Titre:  directrice ou directeur, Règlement des plaintes, PSI et FITL

Numéro de la demande: 244671 

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

Objectif
Contribuer au succès global du Bureau de traitement des plaintes transférées (BTPT) au Canada en veillant à ce que les objectifs, initiatives et plans individuels soient réalisés de façon à soutenir les stratégies et objectifs d’affaires de l’équipe. La ou le titulaire de ce poste s’assure que toutes les activités sont menées conformément à la réglementation ainsi qu’aux politiques et procédures internes.

La directrice ou le directeur, Règlement des plaintes, PSI et FITL soutient le programme Plaintes et enquêtes, Gestion de patrimoine en lien avec les plaintes sur la réglementation auprès de Placements Scotia Inc. (PSI) du Fonds d’investissement Tangerine Limitée (FITL), y compris des obligations réglementaires et de déclaration. 

Responsabilites

• Promouvoir une culture axée sur la clientèle pour approfondir les relations avec elle et tirer parti des relations, des connaissances et des systèmes de la Banque.
• Comprendre comment l’appétence au risque et la culture de gestion du risque de la Banque doivent être prises en compte dans les activités et les décisions courantes.
• Rechercher activement l’efficacité dans les activités de son secteur en respectant les valeurs de la Banque Scotia, son Code d’éthique ainsi que ses grands principes de vente et en s’assurant du caractère adéquat, de l’application et de la qualité des contrôles courants, afin de remplir les obligations relatives au risque d’exploitation, de conformité, d’inconduite et lié au blanchiment d’argent, au financement du terrorisme et aux sanctions.
• Promouvoir un environnement de rendement élevé et contribuer à rendre le milieu de travail inclusif.

Expérience client – Offrir une expérience client de premier ordre :

• Effectuer une analyse approfondie des plaintes, en plus d’évaluer la convenance, de calculer les profits et les pertes et de préparer des réponses détaillées à l’intention de la clientèle.
• Assurer le respect des normes et des délais de l’entente de niveau de service du BTPT et de tout délai réglementaire.
• Communiquer efficacement avec la clientèle pour répondre aux questions et fournir de l’information claire et exhaustive au sujet du traitement des plaintes et des enquêtes.
  
  

Efficacité et amélioration opérationnelles – Rechercher en permanence l’excellence opérationnelle :

• Déterminer les dossiers présentant un risque important pour la Banque Scotia, évaluer les risques réels et potentiels et les signaler à un échelon supérieur, au besoin.
• Contribuer à l’efficacité continue de l’équipe Plaintes et enquêtes en collaborant avec des fournisseurs de service internes et des équipes de soutien, comme les groupes de la Banque Scotia chargés de l’exploitation et les Centres de contact.
• Gérer les boîtes de réception de courriel de l’équipe et les registres de plaintes afin de simplifier les tâches et d’améliorer les processus opérationnels.
• Surveiller les tendances afin de gérer les risques de manière proactive et soumettre des recommandations à la haute direction.
• Remettre en question le statu quo, relever les améliorations à apporter aux produits, aux processus, aux services et aux politiques, et soumettre des recommandations à la direction, le cas échéant.
• Utiliser des outils comme le système de gestion des plaintes de la Banque et le système Case IQ pour maintenir des dossiers exacts et complets sur chaque cas. Il s’agit notamment de suggérer des changements et des améliorations à la classification et au signalement des plaintes.

Conformité et gouvernance – Assurer le respect des exigences de gouvernance du BTPT :

• Évaluer et analyser les plaintes de la clientèle qui ont été assignées et enquêter à leur sujet :

• • Déterminer la nature de la plainte et si elle doit être signalée à l’organisme de réglementation pertinent.
  • Effectuer une analyse détaillée portant notamment sur l’examen des plaintes soumises par les conseillères et les conseillers, des documents relatifs au compte et des notes au dossier, puis communiquer avec les clientes et clients, les conseillères et conseillers et d’autres services internes pour obtenir des précisions au besoin.
  • Effectuer des évaluations de la convenance.
  • Préparer des réponses détaillées aux clientes et clients en fonction de l’analyse et du bien-fondé des plaintes.

• Assurer le respect des exigences de gouvernance du BTPT, y compris en ce qui concerne les enquêtes à l’échelle provinciale et nationale et les enquêtes réglementaires en temps opportun et avec efficacité.
• Préparer de la documentation en réponse aux examens, aux demandes de renseignements et aux enquêtes pour veiller à la conformité des réponses aux normes internes et externes.
• Aider la conseillère juridique ou le conseiller juridique à préparer de la documentation à des fins d’arbitrage, de procédures disciplinaires réglementaires et de recours civils, selon la situation.
• Déterminer les cas à signaler aux organismes de réglementation (p. ex. OCRI ou AMF) et collaborer avec des partenaires pour fournir toute l’information pertinente.

Gestion et leadership – Contribuer à la création d’une approche des plaintes axée sur la clientèle :

• Offrir de l’encadrement aux partenaires d’affaires internes et leur donner de la rétroaction sur la manière de traiter les plaintes futures en utilisant des cas précis de plaintes de clientes et clients, y compris l’élaboration et la transmission du recours efficace aux compensations et aux gestes de bonne volonté pour résoudre les plaintes de la clientèle.
• Agir en tant que spécialiste du service à la clientèle en aidant d’autres secteurs de la Banque Scotia à utiliser les techniques et les approches les plus récentes en matière de traitement des plaintes.
• Collaborer avec la direction principale ainsi que les premières directrices et les premiers directeurs à la conception et à la définition des objectifs annuels individuels qui conduiront à des améliorations axées sur la clientèle à la Banque Scotia.
  
  

Gestion des relations et des membres de l’équipe – Contribuer à l’efficacité de l’équipe :

• Favoriser et développer un environnement d’équipe fort et positif en encourageant la responsabilisation du personnel et des personnes, l’innovation et un degré élevé d’engagement.
• Utiliser efficacement les outils technologiques, comme Bravo 2.0, pour créer un environnement positif.
• Établir des relations de travail efficaces au sein de l’équipe et avec les différents secteurs d’activité et les parties prenantes internes et externes, et tenir compte de leurs besoins afin de concevoir, mettre en œuvre et communiquer des améliorations efficaces des normes et des procédures de traitement des plaintes.
• Favoriser une culture axée sur la clientèle par le dialogue et des communications franches.
• Participer et contribuer activement aux séances de coaching, aux rencontres, aux caucus et aux réunions d’équipe.
• Élaborer et mettre en œuvre un plan de perfectionnement pertinent pour le personnel ainsi que pour vous et vos subordonné(e)s direct(e)s.

• Tenir la direction principale ainsi que la première directrice ou le premier directeur au courant de tous les projets, initiatives et lancements de produits au sein de la Banque Scotia pour lesquels une contribution axée sur la clientèle de la part du BTPT serait appropriée.

Autres tâches et projets

• S’acquitter d’autres responsabilités et projets qui sont confiés à la personne titulaire du poste pour soutenir l’efficacité du service et l’aider à atteindre ses objectifs.

Études, expérience professionnelle et autres informations

• Diplôme d’études collégiales ou universitaires.
• Au moins cinq ans d’expérience pertinente auprès d’une grande institution financière, d’un organisme reconnu de réglementation des valeurs mobilières ou d’une autre agence de réglementation des services financiers.
• Avoir suivi des cours pertinents : Cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada, Cours sur la gestion de patrimoine et Cours relatif au Manuel sur les normes de conduite, tous de l’Institut canadien des valeurs mobilières.
• Expérience au sein du Réseau canadien ou de la Gestion de patrimoine, un atout.
• Compréhension générale de la réglementation canadienne et des tendances du secteur, et capacité à traduire les exigences en politiques, procédures, contrôles, systèmes et formations efficaces.
• Mentalité axée sur les solutions et curiosité, excellent jugement, capacités de réflexion stratégique et souci du détail.
• Excellentes compétences en communication écrite et verbale et capacité éprouvée à développer et à mettre en œuvre des solutions à des problèmes complexes.
• Capacité à apprendre et à s’adapter à un milieu réglementaire et professionnel en constante évolution.
• Capacité à travailler de manière autonome et avec du personnel d’autres secteurs fonctionnels de la Banque.
• Bilinguisme (anglais et français), un atout.
  

Conditions de travail

• Il s’agit d’un travail de bureau standard, où les heures de travail sont souvent irrégulières. Les déplacements sont peu fréquents et ont lieu au Canada.
• Possibilité de stress en raison des échéanciers serrés des projets et des délais exigeants impartis pour fournir des réponses de première qualité. Le volume de travail n’est ni prévisible ni contrôlable, ce qui nécessite une réévaluation constante des priorités afin de respecter les délais d’exécution établis et de maintenir le niveau de satisfaction de la clientèle.

Emplacement(s):  Canada : Ontario : Toronto

La Banque Scotia compte parmi les chefs de file du secteur bancaire au Canada et des fournisseurs de services financiers dans les Amériques. Nous sommes là pour l’avenir de tous. Nous contribuons à la réussite de nos clients, de leur famille et de leur collectivité en offrant des conseils et une vaste gamme de produits et de services, dont des services bancaires aux particuliers, aux entreprises et aux sociétés, des services bancaires privés, d’investissement et de gestion de patrimoine ainsi que des services liés aux marchés des capitaux.

Nous valorisons les compétences et les expériences uniques que chacun apporte à la Banque et nous nous engageons à offrir un environnement inclusif et accessible pour tous. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation durant le processus de recrutement et de sélection (p. ex. un lieu d’entrevue accessible, des documents dans un autre format, un interprète de la langue des signes ou une technologie d’assistance), veuillez en informer notre équipe de recrutement. Pour obtenir du soutien technique, cliquez ici. Les candidats doivent postuler directement en ligne. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt pour la Banque Scotia; cependant, nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue.