Titre:  Associé(e) au service des partenariats, Scotia iTRADE - Toronto/Montréal

En tant que membre de l'équipe Ventes et Partenariats, l'associé(e) au service des partenariats est le principal point de contact pour les partenaires de la Banque Scotia qui ont besoin d'assistance pour les clients de Scotia iTRADE. L'associé(e) au service des partenariats offre un service rapide, précis et professionnel aux partenaires des succursales et aux clients, tout en veillant au respect des normes de qualité des appels et en faisant preuve d'une grande attention au client.

De plus, il est responsable de l'acquisition de clients par le biais des canaux de vente entrants, des contacts téléphoniques ou par courriel pour les nouveaux comptes et du financement des comptes, contribuant ainsi à la croissance de l'entreprise. Expert en intégration de nouveaux clients, il offre une expérience client professionnelle et personnalisée de haut niveau, conforme aux priorités de Scotia iTRADE.

L'associé est également chargé de présenter à nos partenaires et clients des offres de services supplémentaires en identifiant et en initiant des opportunités de vente croisée et de référencement.

Le titulaire adhère de manière proactive à la stratégie du secteur d’activité visant à promouvoir une culture axée sur le client, contribuant directement au succès global et à la rentabilité de l’entreprise.

Responsabilités:

Responsable de la résolution efficace et efficiente des demandes des partenaires et des clients, du maintien et du dépassement des normes de service de Scotia iTRADE en :

• Répondre de manière autonome aux demandes téléphoniques et prendre les mesures nécessaires pour y répondre pleinement en proposant des solutions éclairées et en assurant un suivi rigoureux.
• Traiter les demandes des partenaires et des clients (demandes, transactions, dossiers, ouvertures de comptes, transferts d'actifs) avec rapidité et efficacité.
• Documenter et contrôler avec précision et efficacité tous les suivis ou escalades nécessaires.
• Respecter scrupuleusement les plannings, garantissant ainsi un service client rapide et des délais de réponse rapides.
• Participer activement à la gestion des files d'attente des services de partenariat et des ventes grâce à des temps de réponse efficaces, des appels après le travail et une priorisation de la charge de travail.
• Acquérir et maintenir une connaissance approfondie des plateformes internes et une compréhension des politiques, des processus, des produits et des services.

Contribuer à l'intégration et à l'acquisition de clients :

• Expert en intégration des clients iTRADE, il adopte une approche consultative et mène des conversations ciblées sur les produits, services et offres connexes pertinents pour le client.
• Responsable de la transition des clients, nouveaux et existants, vers un canal de service approprié pour la gestion continue de la relation client après l'achèvement des activités d'intégration initiales.
• Assumer l'entière responsabilité de toutes les demandes de renseignements, préoccupations et plaintes des clients qui lui sont adressées et les résoudre à sa discrétion, à la satisfaction du client, conformément aux normes et procédures de résolution des plaintes de la Banque.
• Atteindre les objectifs des indicateurs clés de performance (ICP), cerner les besoins des clients et proposer des solutions par téléphone ou par courriel aux clients sélectionnés. Mettre en œuvre le modèle d'expérience client et adhérer aux principes de vente mondiaux lors des interactions avec les clients.
• Développer des compétences de questionnement efficaces pour recueillir des informations clients précises et exhaustives afin de favoriser des relations durables avec les clients de Scotia iTRADE. Cela comprend poser des questions approfondies, écouter, expliquer les caractéristiques et les avantages et gérer les objections conformément au modèle d'expérience client.
• Acquérir et maintenir une connaissance approfondie des produits et services Scotia iTRADE, ainsi que des politiques et procédures nécessaires pour répondre adéquatement aux demandes des clients.
• Assurer une gestion adéquate des files d'attente afin que les transactions des clients soient traitées rapidement.

Dimensions:

• La réussite sera déterminée par la capacité du titulaire à atteindre les normes de qualité de service offertes aux partenaires et aux clients, ainsi que les objectifs de croissance des ventes des produits Scotia iTRADE sur l'ensemble des canaux de distribution internes et externes, conformément aux principes de vente mondiaux.
• Les indicateurs clés de performance (KPI) comprennent le volume d'appels, le temps de traitement moyen, l'acquisition de nouveaux comptes, l'acquisition d'actifs et la qualité du service.
• Le titulaire travaille dans un environnement de centre de contact standard, ce qui exige une flexibilité totale pour couvrir les quarts de soir.
• Le titulaire doit faire preuve de jugement dans la priorisation de sa charge de travail.
• Le titulaire doit travailler de manière autonome, dans le respect des politiques et des directives commerciales en vigueur.
• Le titulaire doit atteindre les objectifs de qualité de service, de productivité et de nouvelles affaires.
• Les situations complexes et les problèmes hors autorité doivent être signalés au gestionnaire dont il relève.
• Une interaction avec divers services est nécessaire pour traiter efficacement les demandes de renseignements.
• Le titulaire doit être capable de réagir rapidement aux problèmes urgents qui nécessitent une prise de décision rapide basée sur une connaissance des événements majeurs survenant sur le marché, afin de répondre aux demandes de renseignements de manière intelligente et éclairée.

Expérience / Éducation:

• 1 à 2 ans d'expérience dans le secteur, un atout.
• Capacité à identifier les opportunités de ventes croisées et de recommandation.
• Une expérience préalable en courtage en ligne est un atout.
• Capacité à travailler dans un environnement dynamique.
• Excellente compréhension du secteur des placements
• Grand souci du détail et capacité à identifier les risques pour l'entreprise
• Capacité à fixer et à atteindre des objectifs, et à travailler de manière autonome
• Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles
• Connaissance des fonctionnalités de back-office
• Capacité à apprendre de nouvelles tâches rapidement et avec précision
• Capacité à s'adapter à un environnement et à des fonctions en constante évolution, en fonction de la situation actuelle et des directives de la direction
• Connaissance approfondie des procédures liées au règlement des opérations sur titres
• Excellentes compétences en gestion du temps et capacité à prioriser les charges de travail afin d'assurer une couverture téléphonique optimale et le respect des normes de service établies
• Grande attention portée à une expérience client exceptionnelle
• Compétences linguistiques considérées comme un atout : français, cantonais, mandarin
• Études postsecondaires en commerce, en administration des affaires ou en planification financière, un atout

La flexibilité des horaires est une exigence typique pour ce poste, en fonction des besoins et du volume de travail (y compris les quarts de soir et certains jours fériés).

“Conformément à l’évaluation des besoins linguistiques effectuée par la Banque Scotia, le candidat retenu doit pouvoir communiquer en anglais et en français pour les raisons suivantes : il devra collaborer étroitement avec d’autres groupes du siège social qui travaillent principalement en anglais et il servira une clientèle anglophone. “