Title:  Total Wealth, Client Service Officer

Requisition ID: 266119

Join a purpose driven winning team, committed to results, in an inclusive and high-performing culture.

Propósito

El Oficial de Servicio al Cliente (CSO) desempeña un rol clave de apoyo en la gestión y desarrollo de las relaciones con clientes dentro de Banca Privada. Responsable de la administración eficiente de las cuentas asignadas, el CSO garantiza la entrega de un servicio de alta calidad y soluciones bancarias personalizadas alineadas con las necesidades de los clientes. Actuando como socio de confianza para los Gestor Patrimonial y los clientes, el CSO contribuye a la excelencia operativa, apoya las actividades de incorporación y transaccionales, y ayuda a mantener registros precisos de los clientes. Mediante una colaboración proactiva y un servicio constante, el CSO fomenta la confianza e impulsa una cultura centrada en el cliente en todo el equipo de Gestión Patrimonial Internacional (IWM).

El CSO es fundamental para reforzar la confianza y satisfacción del cliente mediante la prestación de un servicio consistente y proactivo, y garantizando la ejecución fluida de las actividades bancarias. Este rol de atención directa al cliente es responsable de apoyar al Gestor Patrimonial de nivel intermedio a senior y de atender a clientes de alto y muy alto patrimonio neto.

Responsabilidades

Relación con Clientes y Prestación de Servicio

•    Apoyar al Gestor Patrimonial de nivel intermedio a senior en la atención de clientes de alto y ultra alto patrimonio neto, garantizando una experiencia consistente y de alta calidad.

•    Desarrollar un sólido entendimiento del perfil, las necesidades bancarias y los objetivos de cada cliente para ofrecer soluciones personalizadas.

•    Ejecutar transacciones financieras y no financieras rutinarias, responder a las consultas de los clientes con profesionalismo y escalar los asuntos complejos según sea necesario.

•    Garantizar la finalización oportuna de instrucciones de clientes, pagos y actualizaciones de cuentas para mantener un alto estándar de servicio.

•    Mantener contacto regular con los clientes para apoyar la retención y el crecimiento de la relación.

•    Interactuar con los clientes para apoyar el proceso de cobranzas, identificando cuentas impactadas con pagos vencidos, iniciando el contacto y completando los procesos requeridos.

•    Apoyar todo el ciclo de vida del cliente, incluyendo incorporación, servicio continuo, contactos basados en eventos detonantes y revisiones periódicas para asegurar la salud de la relación a largo plazo.

•    Identificar y escalar señales de alerta o posibles indicadores de riesgo (por ejemplo, transacciones inusuales, quejas de clientes o retrasos en la documentación) conforme a los protocolos de gestión de riesgos.

•    Brindar apoyo administrativo y transaccional a los Gestores Patrimoniales que atienden clientes de alto patrimonio neto, asegurando una entrega fluida de soluciones bancarias y patrimoniales.

•    Actuar como primer punto de contacto para consultas rutinarias y solicitudes de servicio, escalando los asuntos complejos a los Gestores Patrimoniales según corresponda.

•    Apoyar iniciativas de retención y satisfacción de clientes mediante seguimientos proactivos, mantenimiento preciso de registros y coordinación con socios internos.

Incorporación y Documentación

•    Asistir en la preparación de paquetes de incorporación y en la recopilación de la documentación requerida.

•    Mantener datos y registros precisos de los clientes para apoyar los procesos correspondientes.

•    Realizar revisiones iniciales de los expedientes de clientes para asegurar que estén completos y cumplan con KYC, AML/ATF y otros estándares regulatorios.

•    Mantener registros precisos de los clientes en los sistemas CRM y apoyar en los procesos de incorporación, cumplimiento y de reportería.

•    Colaborar con los equipos de cumplimiento e incorporación para garantizar una activación oportuna y fluida del cliente.

Excelencia Operativa y Cumplimiento

•    Asegurar el procesamiento oportuno y preciso de las solicitudes de servicio conforme a las políticas internas y los acuerdos de nivel de servicio.

•    Cumplir con los procedimientos documentados para el manejo de transacciones, custodia y protocolos de seguridad.

•    Monitorear los flujos de trabajo para asegurar eficiencia y cumplimiento, y reportar cualquier irregularidad o riesgo a los grupos de interés correspondientes.

•    Aplicar el conocimiento de los requerimientos regulatorios y contribuir a los esfuerzos de mitigación de riesgos.

•    Apoyar las comunicaciones con terceros autorizados por el cliente, incluyendo asesores legales, fiscales e intermediarios, manteniendo los estándares de privacidad y cumplimiento.

•    Cumplir o superar los acuerdos internos de nivel de servicio (SLA), incluyendo tiempos de respuesta, resolución de casos y plazos de entrega de documentación.

•    Apoyar a los Gestores Patrimoniales mediante el seguimiento de situaciones de cumplimiento, tales como revisiones de clientes, transacciones inusuales o renovaciones de documentación.

•    Participar en iniciativas de mejora continua para optimizar los procesos operativos y mejorar la experiencia del cliente.

Colaboración y Contribución del Equipo

•    Colaborar con los Gestores Patrimoniales, socios internos y equipos de apoyo para asegurar una prestación de servicio fluida.

•    Participar en reuniones de equipo, sesiones de capacitación e iniciativas de mejora del servicio.

•    Contribuir a una cultura centrada en el cliente, enfocada en la excelencia operativa y la mejora continua.

•    Compartir información derivada de las actividades diarias de atención al cliente para ayudar a los Gestores Patrimoniales a identificar oportunidades de venta cruzada y venta adicional.

Educación / Experiencia 

El ocupante del cargo debe contar con un mínimo de 3 a 5 años de experiencia bancaria en Banca Comercial, Banca Minorista u Operaciones.

•    Licenciatura en Administración de Empresas, Finanzas, Economía o una disciplina relacionada.

•    Conocimientos fundamentales de Banca Privada, Corretaje de Inversiones y Financiamiento Patrimonial.

•    El ocupante del cargo debe poder relacionarse cómodamente con clientes HNW (High Net Worth – alto valor patrimonial) y/o UHNW (ultra high net worth – muy alto valor patrimonial) tanto en contextos de negocio como sociales, demostrando en todo momento un alto grado de aplomo y profesionalismo.

•    El ocupante del cargo tratará con clientes de forma continua y deberá poder responder a sus necesidades.

•    El ocupante del cargo debe contar con habilidades excepcionales de comunicación, organización y resolución de problemas.

•    Familiaridad con servicios transaccionales y procedimientos asociados, incluyendo mantenimiento de cuentas e incorporación de clientes.

•    Comprensión de los procedimientos de confidencialidad, seguridad y custodia.

•    Conocimiento práctico de sistemas de gestión patrimonial y plataformas digitales (por ejemplo, herramientas CRM, plataformas transaccionales de corretaje).

•    Gran atención al detalle, habilidades organizacionales y compromiso con la entrega de experiencias excepcionales al cliente.

•    Excelentes habilidades de comunicación e interpersonales, con una mentalidad enfocada en el cliente.

•    Demostrar sensibilidad cultural y adaptabilidad al apoyar clientes de diversos antecedentes y jurisdicciones.

•    Capacidad para trabajar colaborativamente en un entorno de equipo y adaptarse a prioridades cambiantes.

•    Alto nivel de discreción y profesionalismo en el manejo de información de clientes.

•    El avance hacia certificaciones reconocidas por la industria (por ejemplo, CSC, IFIC, CFA, entre otras) se considera una ventaja.

•    Bilingüe inglés/español.

•    Contribuir a una cultura centrada en el cliente, enfocada en la excelencia operativa y la mejora continua.

•    Cumplir o superar los acuerdos internos de nivel de servicio (SLA), incluyendo tiempos de respuesta, resolución de casos y plazos de entrega de documentación.

Location(s):  Dominican Republic : Distrito Nacional : Santo Domingo

Business Address: Av. 27 de Febrero esq. W. Churchill Ens. Piantini 

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