Senior Customer Support Officer

ID de la solicitud: 233847

Únase a un equipo ganador con un propósito claro, comprometido con el logro de resultados en una cultura inclusiva y de alto desempeño.

Oficial Senior de Servicio al Cliente – Consultas / Tramitación

Nivel 5.1

Propósito

Contribuir al éxito general de las unidades de Operaciones Internacionales y Servicios Compartidos y el Centro de Servicios Comerciales (BSC por sus siglas en Inglés) asegurando que los específicos objetivos individuales, planes e iniciativas se ejecuten / entreguen en apoyo de las estrategias y objetivos comerciales del equipo. Asegurarse que todas las actividades realizadas cumplan con las regulaciones vigentes, las políticas internas
y los procedimientos.
El Oficial Senior de Servicio al Cliente (Consultas / Tramitación) es responsable de contribuir al éxito general del Centro de Servicios Comerciales al proporcionar asistencia administrativa, de consultas y de procedimientos al equipo de ventas de la Unidad. Además, el Oficial es responsable de brindar un servicio al cliente consistente con los Estándares de Servicio, los Estándares de Resolución de Quejas y los Procedimientos de Scotia al tratar con transacciones de clientes más complejas, así como también buscar oportunidades para promover la venta de productos y servicios bancarios.

Responsabilidades

• Promover una cultura centrada en el cliente para profundizar las relaciones con los mismos y aprovechar relaciones más amplias con el Banco, sistemas y conocimientos.
• Ayudar a proporcionar apoyo administrativo, de consultas y de procesamiento a la Unidad mediante:
o Liderar las investigaciones derivadas de las consultas / quejas y preocupaciones.
o Ejecución de contabilización de extremo a extremo (Client HUB, ScotiaGlobe) y mantenimiento de transacciones diarias originadas por los clientes.
o Procesar transacciones dentro de los límites aprobados.
o Asistir con la revisión / verificación / coordinación de devoluciones y reportes según sea necesario.
o Asegurar que las correcciones necesarias se hagan como se identifica a través de la notificación de excepciones.
o Mantener el cumplimiento estricto de los procedimientos de custodia y seguridad del Banco e informar inmediatamente al Supervisor de cualquier acontecimiento inusual o actividad fraudulenta.
o Asistencia para responder a problemas o inquietudes operacionales del cliente.
o Asistencia en la implementación de cambios en los procedimientos y sistemas operativos para aumentar la eficiencia y cumplir con las regulaciones del Banco.
o Escalamiento al Supervisor directo todas las relaciones con clientes corporativos y comerciales más complejos para manejar transacciones de clientes menos rutinarias (es decir, Inversiones, Complejo Cambio de Divisas).
o Procesar las solicitudes asignadas de los clientes, que incluyen pero no se limitan a:
o Consulta de Saldos.
o Consulta de Confirmación Bancaria.
o Consulta sobre tipos de cambio.
o Consulta de Cartas de Referencia.
o Consultas SLA.
o Colección Limpia.
o Colecciones Documentales.
o Transferencia entre Cuentas Corporativas y Clientes Comerciales solamente.
o Informe de Análisis de Cuenta.
o Servicio de Ajuste de Intereses Pagados.
o Aviso sobre Procedimientos de Retiro de Cuenta de Inversión.
o Giro Bancario Local.
o Giro Bancario Libra Esterlina.
o Giro Bancario New York.
o Diversos Giros Bancarios – Dólar Canadiense y Euro.
o Guarnisones - Dirección de Impuesto.

o Pago Sin Instrucción.
o Notificación de Elemento Devuelto.
o Detener Pago.
o Etc.
• Asegurar que se mantengan los niveles óptimos de productividad utilizando sistemas de medición para rastrear y procesar las solicitudes de los clientes (Client Hub / ISDR).
• Asegurar de que la entrega del servicio al cliente sea consistente con los Estándares de Servicio de Scotia al:
o Desarrollar un conocimiento práctico de productos comerciales, servicios y procedimientos.
o Proporcionar un servicio cortés, receptivo y preciso a los clientes.
o Asumir la responsabilidad total de todas las consultas / inquietudes / quejas de los clientes dirigidas a ellos, resolviendo esos asuntos a su discreción para satisfacción del cliente o remitiendo al cliente a la fuente correspondiente, según lo establecido en los Estándares y Procedimientos de Resolución de
Quejas del Banco.
o Mantener la confidencialidad de la información del Banco y del cliente.
o Revisión y preparación de correspondencia relativa a clientes / consultas externas.
o Identificar oportunidades que beneficien a los clientes y, en última instancia, reducen / optimizan las consultas.
• Cumplir con las políticas y procedimientos reglamentarios y bancarios para las transacciones de los clientes mediante:
o Aplicación de los requisitos de Conozca a su cliente (KYC), incluida la identidad del cliente, la(s) fuente(s) de fondos y la naturaleza y el volumen de la actividad que se realizará.
o Monitoreo de la aplicación de los requisitos de KYC, incluida la identidad del cliente, la(s) fuente(s) de fondos y la naturaleza y el volumen de la actividad que realizará el equipo de servicio / soporte y tomar medidas correctivas cuando no se cumplan las políticas y los procedimientos.
o Cumplir con los procedimientos de seguridad del Banco y del Centro / Unidad con respecto a las autoridades y responsabilidades asignadas.
o Documente y aumente cualquier ocurrencia inusual o actividad fraudulenta a su Supervisor / Oficial de Cumplimiento tan pronto como tenga conocimiento de ello junto con las Pautas de Lucha contra el Lavado de Dinero del Banco.
• Ayudar con el crecimiento y la rentabilidad de la Unidad mediante:
• Identificar y remitir las oportunidades de negocio existentes y nuevas para la Unidad a través del contacto continuo con el cliente al funcionario correspondiente.
o Asegurarse de que todos los cargos de servicio se apliquen y se recopilen según sea apropiado y autorizado.
• Comprender cómo se debe considerar el apetito de riesgo y la cultura de riesgo del banco en las actividades y decisiones diarias.
• Realiza operaciones efectivas y eficientes en sus áreas respectivas, al mismo tiempo que garantiza la adecuación, el cumplimiento y la efectividad de los controles comerciales diarios para cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento regulatorio, el riesgo AML / ATF y el riesgo de conducta, que incluyen pero no se limitan a las responsabilidades bajo el Marco de Gestión de Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global AML / ATF y las Pautas para la Conducta Comercial.
• Defiende un entorno de alto rendimiento e implementa una estrategia de personas que atrae, retiene, desarrolla y motiva a su equipo al fomentar un entorno de trabajo inclusivo. Comunicar la estrategia de visión / valores / negocio y gestionar la sucesión y la planificación del desarrollo para el equipo.

Educación / Experiencia / Otra Información (incluir solo aquello que es específico de la posición)

Educación:
• High school diploma.
Experiencia Laboral:
• Conocimiento práctico de las regulaciones, políticas, procedimientos, operaciones y funciones
de la sucursal.
• Conocimiento práctico de los productos y servicios de Administración de Efectivo del Banco.
• Conocimiento exhaustivo de los productos del Banco (comerciales y minoristas) de depósitos, préstamos e inversiones y servicios transaccionales.
• Conocimiento práctico de las técnicas para generar referencias de calidad.
• Conocimiento práctico de las personas y técnicas de gestión del desempeño.
• Conocimiento práctico del hardware / software BSC, Client Hub / ISDR, Scotiaglobe, Radar / Ondemand, OEC, Service Now, Aldon, etc. para proporcionar resolución de problemas y soporte técnico.

Ubicación(s):  República Dominicana : Distrito Nacional : Santo Domingo

Dirección de trabajo: Av. John F. Kennedy Esq. Lope de Vega, Ens. La Fe 

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