Merchant Support Officer

ID de la solicitud: 278189

Únase a un equipo ganador con un propósito claro, comprometido con el logro de resultados en una cultura inclusiva y de alto desempeño.

Propósito

Contribuye al éxito general de Merchant Services Operations en República Dominicana, asegurando que los objetivos, planes e iniciativas sean ejecutados conforme a las políticas, procedimientos y estándares aplicables del Banco y American Express.

Es responsable de brindar soporte integral a los comercios afiliados American Express en República Dominicana, incluyendo consultas, reclamos, conciliaciones, ajustes, reversos, afiliaciones, desafiliaciones, requerimientos operativos y soporte relacionado con terminales POS.

Administra los procesos de contracargos, solicitudes de recuperación y disputas de adquirencia American Express, contribuyendo a minimizar pérdidas financieras, asegurar el cumplimiento de los plazos establecidos por la Marca y garantizar una experiencia positiva para los comercios afiliados.

El titular es responsable de

• Brindar soporte operativo a comercios afiliados American Express.
• Gestionar consultas, solicitudes, reclamos y requerimientos operativos.
• Coordinar averías, incidencias y reemplazos de terminales POS.
• Gestionar conciliaciones, ajustes y reversos.
• Administrar contracargos, Solicitudes de recuperación y disputas AMEX.
• Solicitar, validar y organizar documentación de soporte para disputas.
• Monitorear plazos de respuesta para evitar pérdidas financieras.
• Mantener documentación y comentarios actualizados en los sistemas de gestión.
• Escalar oportunamente situaciones de riesgo o impacto financiero.

• Proporcionar soporte al cliente para comerciantes y ayudar en el desarrollo, expansión y mantenimiento de actividades relacionadas con el comercio bancario para maximizar la calidad del servicio, la penetración en el mercado y la rentabilidad.

• Gestionar y distribuir el correo entrante, correos electrónicos, faxes, referencias internas y solicitudes de servicios relacionados con los comerciantes a través de canales aprobados y según los procedimientos establecidos.

• Contacta con comerciantes, gestores de relaciones, partes interesadas internas o equipos de soporte para validar transacciones, obtener documentación, resolver solicitudes de comerciantes, responder a devoluciones de cargo y apoyar la resolución de problemas operativos.

• Mantener comentarios precisos y completos en herramientas de gestión aprobadas, incluyendo detalles de solicitudes de servicio, análisis realizados, resultados de contacto con comerciantes, documentación solicitada o recibida, justificación de la decisión, detalles de escalada y siguientes pasos.

• Mantener la confidencialidad de la información bancaria, cliente, comerciante, titular de tarjetas y relacionada con la investigación en todo momento

Responsabilidades

• Promueve una cultura centrada en el cliente para profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las relaciones, sistemas y conocimientos más amplios con el Banco.

• Contribuye a los objetivos generales del negocio manteniendo la eficacia operativa, apoyando la prestación de servicios a los comerciantes, minimizando fraudes y pérdidas por devoluciones, y reforzando los controles de la cartera de comerciantes.

• Garantiza que la prestación del servicio sea coherente con los Estándares de Servicio de Scotia y los Estándares de Resolución de Quejas, demostrando la titularidad, documentando los problemas, escalando los asuntos adecuadamente y confirmando que se cumplen los compromisos asumidos con comerciantes y socios internos.

• Entiende cómo deben considerarse el apetito y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.

• Persigue activamente operaciones efectivas y eficientes dentro de las responsabilidades asignadas, asegurando al mismo tiempo el cumplimiento de los controles empresariales diarios relacionados con el riesgo operativo, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo AML/ATF y el riesgo de conducta.

• Apoya un entorno de alto rendimiento demostrando responsabilidad, colaboración, buen juicio, responsabilidad en el servicio y mejora continua.

Apoyo de Servicios Comerciales y Administración Operativa

• Gestiona consultas relacionadas con transacciones, depósitos y liquidaciones.
• Atiende solicitudes sobre conciliaciones, ajustes y reversos.
• Da seguimiento a comercios nuevos e inactivos.
• Coordina requerimientos relacionados con aceptación AMEX.
• Gestiona solicitudes relacionadas con POS y soporte operativo.
• Mantiene registros y reportes de actividad operacional.

Operaciones de Contracargo, Recuperación y Disputas

• Administra notificaciones de contracargos y Solicitudes de recuperación de American Express.
• Analiza documentación recibida de comercios afiliados.
• Coordina la recopilación de evidencias para representaciones.
• Gestiona respuestas dentro de los plazos establecidos por AMEX.
• Monitorea casos pendientes y vencimientos.
• Identifica tendencias recurrentes y oportunidades de mejora.
• Contribuye a minimizar pérdidas financieras mediante una gestión oportuna.

• Colabora con los comerciantes para obtener copias de transacciones, copias de venta, facturas, recibos, confirmaciones de entrega u otra documentación necesaria para apoyar la resolución o representación de disputas.

• Revisa la documentación del caso para verificar su integridad, exactitud y puntualidad antes de enviar respuestas o escalar a la zona correspondiente.

• Identifica comerciantes con actividad repetida de contracargos, lagunas en la documentación, debilidades en los procedimientos, comportamientos de alto riesgo en transacciones o tendencias inusuales de disputas que pueden requerir coaching, escalada o supervisión.

• Colabora con gestores de relaciones, responsables de banca empresarial, equipos de servicios a comerciantes, procesadores y equipos de soporte interno para resolver preocupaciones de comerciantes relacionadas con disputas, contracargos y actividad de terminales de punto de venta (POS).

Responsabilidades regulatorias, de riesgos y control interno

• Aplica los requisitos de Conoce a tu Cliente, incluyendo la identidad del cliente, el origen de los fondos y la naturaleza y volumen de actividad que se espera realizar, cuando corresponda.

• Cumple con los procedimientos de seguridad de bancos y centros en relación con las autoridades y responsabilidades asignadas.

• Documenta y escala sucesos inusuales, actividades sospechosas o fraudulentas al supervisor o al Oficial de Cumplimiento tan pronto como se conozcan, en conjunto con las Directrices Anti-Blanqueo de Capitales del Banco.

• Mantiene controles y documentación efectivos para apoyar el riesgo operativo, el cumplimiento normativo, AML/ATF, riesgos de conducta, auditorías, privacidad y obligaciones de red de tarjetas.

• Garantiza que la información publicada en los sistemas bancarios o comunicada de otro modo sea precisa, completa y alineada con los procedimientos aprobados.

• Mantiene la integridad y confidencialidad de la información bancaria, de clientes y comerciantes bajo los requisitos aplicables de privacidad, seguridad y conducta

Educación / Experiencia 

-Título universitario, título universitario, certificación profesional o experiencia laboral equivalente en Banca, Administración de Empresas, Operaciones, Riesgo, Fraude, Finanzas o un campo relacionado.

Experiencia laboral:

Se prefiere experiencia en servicios para comerciantes, soporte para comercios, monitorización de fraudes, operaciones de devolución de cargos, gestión de disputas, operaciones bancarias, tarjetas, centros de contacto, sucursales o entornos de banca corporativa/comercial.

Conocimientos técnicos / operativos:

El conocimiento de los Servicios para Comerciantes, la actividad de pos, la incorporación de comerciantes, las revisiones anuales, los informes FDMS, las normas de la red de
tarjetas, el ciclo de vida de la devolución de cargos, las solicitudes de recuperación, los sistemas de monitorización de fraude, los servicios de gestión de efectivo, las
operaciones bancarias, AML/ATF, KYC y los requisitos regulatorios aplicables es un activo.

Sistemas / Herramientas:

-Conocimiento práctico de servicios para comerciantes, monitorización de fraudes, procesadores, redes de tarjetas, gestión de casos, hojas de cálculo, informes y sistemas bancarios utilizados para procesar solicitudes, revisar alertas, gestionar disputas, documentar acciones y monitorizar la actividad de los comerciantes.

Habilidades:

Pensamiento analítico sólido, mentalidad de investigación, atención al detalle, comunicación escrita y verbal, gestión de partes interesadas, confidencialidad, urgencia,
buen juicio, propiedad del servicio, capacidad para gestionar plazos e identificar tendencias a partir de datos y actividad de casos.

Ubicación(s):  República Dominicana : Distrito Nacional : Santo Domingo

Dirección de trabajo: Av. John F. Kennedy Esq. Lope de Vega, Ens. La Fe 

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