Manager Chargebacks & Disputes Master Card

ID de la solicitud: 260867

Únase a un equipo ganador con un propósito claro, comprometido con el logro de resultados en una cultura inclusiva y de alto desempeño.

Propósito

Supervisa al equipo de Reclamos en Unidad de Servicio al Cliente (CSU) y garantiza que las estrategias de negocios,
planes e iniciativas se lleven a cabo o se cumplan de conformidad con las normas, políticas y procedimientos
internos vigentes. Debe administrar, organizar y controlar la unidad de Unidad de Servicio al Cliente con el fin de
asegurar la calidad y el servicio a clientes internos y garantizar que la unidad ejecute la resolución de las gestiones
referentes a investigaciones de reclamos iniciadas por el cliente con el fin de velar por el cumplimiento de los
acuerdos de servicios de cada gestión asegurando la calidad y respuesta oportuna en cada trámite así como
identificar tendencias e implementar mejoras que impacten en el servicio al cliente.

Responsabilidades

• Supervisa al equipo de reclamos del CSU quienes se encargan de accionar las reclamaciones de clientes
retail/banca personal.
• Asegura que los procedimientos y las respuestas a las reclamaciones trabajadas por el equipo cumplan con la
regulación vigente y aplicable para dicho proceso, certificando que el equipo este al tanto de los cambios
regulatorios.
• Lidera y conduce una cultura centrada en el cliente para todo su equipo a fin de profundizar las relaciones con
los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.
• Implementar y apoyar las estrategias que contribuyan a mejorar el servicio, coordinando la identificación y
proponer alternativas de solución para reducir los reclamos de clientes y simplificar los procesos dentro de los
lineamientos establecidos para la región.
• Dirigir, planificar y controlar el desarrollo e implementación de estrategias de la unidad, que impacten el
servicio al cliente con el fin de asegurar un servicio de calidad a las sucursales y/o unidades de negocio
garantizando el cumplimiento de los acuerdos de servicio.
• Monitorear las Reclamaciones que formulan las sucursales/Centro de Contacto a través de la plataforma
establecida, con el fin de asegurar que se resuelvan de acuerdo con las necesidades y estándares de servicio
establecidos respetando las normas y reglas regulatorias debidas.
• Atender los casos de Reclamaciones para realizar procesos de investigación, alternativas de solución,
seguimiento requerido con el fin de contribuir a fortalecer la imagen de servicio, así mismo deberá elevar los
casos de mayor complejidad a su supervisión inmediata.
• Identificar e informar a su supervisión inmediata problemas que obstaculicen el procesamiento diario, así como
implementar las medidas correctivas correspondientes.
• Identificar indicadores internos de la unidad y procesos relacionados con la operatividad con el fin de señalar
oportunidades de mejora y desarrollar planes de acción que permitan maximizar el rendimiento individual,
contribuyendo al crecimiento y rentabilidad de Scotiabank.
• Verificar que su equipo revise y gestione los incidentes que han sido devueltos por no proceder de acuerdo los
procedimientos y políticas establecidas con el fin de asegurar el cumplimiento con los tiempos de respuesta de
cada trámite.
• Ejecutar y generar reportería relacionada a resolución de gestiones de la unidad con el fin de monitorear los
tiempos de respuesta e identificar oportunidades de mejora en proceso, así como insumos para toma de decisión
gerencial. 
• Brindar retroalimentación periódica y oportuna a través de los diferentes medios establecidos en la institución.
Asimismo, en caso de requerirse dar seguimiento a fin de poder realizar cambios significativos en el
comportamiento de sus colaboradores y desarrollas competencias y habilidades para el futuro.
• Ejecutar cualquier otra tarea o actividad que su supervisor le solicite para apoyar el desempeño y los objetivos
del área.
• Encargado de la contratación de personal: entrevistas, selección, definición de requerimientos y capacidades
necesarias.
• Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y
decisiones diarias.
• Procurar realizar reportería semanal que le permita dar seguimiento oportuno a los casos pendientes y mantener
informado a su supervisor inmediato con dichos reportes de la eficiencia de sus equipos.
• Crea un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que
garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con
las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo
de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las
responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de
Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y
Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.
• Promueve un entorno de alto desempeño e implementa una estrategia para la fuerza laboral que atrae, retiene,
desarrolla y motiva a su equipo, y para lograr esto, fomenta un entorno laboral inclusivo, comunica la visión,
los valores y la estrategia de negocios y maneja un plan de sucesión y desarrollo para el equipo. 

Requisitos

• Título universitario y/o capacitación técnica adecuada o experiencia laboral equivalente en mercadeo,
administración de empresas, derecho, ingeniería industrial o carreras afines.
• Manejo avanzado/bilingüe del idioma inglés.
• Conocimientos profundos de los distintos productos del Banco en los países del Caribe a fin de poder brindar
soporte conforme los requerimientos de los clientes internos de la entidad.
• Amplio conocimiento de Sistemas / Herramientas BNS.
• Amplio conocimiento de los procedimientos operativos de las sucursales.
• Conocimiento profundo de las políticas, procedimientos, operaciones, organización, controles internos y el
proceso de cumplimiento del Grupo Scotiabank del Banco.
• Habilidades rigurosas para la gestión del tiempo.
• Excelentes conocimientos de informática (por ejemplo, Word, Excel, Power Point y Access, etc.).
• Experiencia gestionando y supervisando equipos operacionales.
• Profundo conocimiento de la normativa establecida por las autoridades locales e internacionales en materia
de Prevención de Blanqueo de Capitales (AML) y Financiamiento del Terrorismo.
• Conocimiento profundo de las políticas internas del Grupo Scotiabank de Anti-lavado de dinero (AML) y
"Conozca a su cliente".
• Conocimiento de las políticas de Control y Cultura de Riesgo. 

Ubicación(s):  República Dominicana : Distrito Nacional : Santo Domingo

Dirección de trabajo: Ave. John F. Kennedy, Esq. Lope De Vega 

Scotiabank es un banco líder en las Américas. Inspirándonos en nuestro propósito corporativo, “por nuestro futuro”, ayudamos a nuestros clientes, sus familias y sus comunidades a lograr el éxito a través de una completa gama de asesoría, productos y servicios en los sectores de banca personal y comercial, gestión patrimonial, banca privada, corporativa y de inversión, y mercados de capital.

[En Scotiabank, valoramos las habilidades y experiencias únicas que cada persona aporta al Banco y nos hemos comprometido a crear y mantener un entorno inclusivo y accesible para todos. Si necesitas algún tipo de adaptación (como, por ejemplo, un lugar accesible para la entrevista, documentos en formato alternativo, un intérprete en lengua de señas o tecnología de asistencia, entre otras cosas) durante el proceso de reclutamiento y selección, indícalo a nuestro equipo de Reclutamiento. Si necesitas apoyo técnico, haz clic aquí. Los candidatos deben postularse directamente en línea si desean ser tomados en cuenta para este puesto. Agradecemos a todos los candidatos por su interés en esta oportunidad profesional en Scotiabank, pero solo nos comunicaremos con aquellos que hayan sido seleccionados para una entrevista.