Customer Service Officer (CSO)

Representante de Servicios Bancarios 
Sucursal Venezuela 

Propósito: 

Contribuye al éxito general del Departamento / Área de Negocios en Canadá / País / Región / a nivel global, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo. Garantiza que todas las actividades realizadas se desarrollen de conformidad con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.

El Cajero es responsable de contribuir al éxito general de la sucursal mediante el cumplimiento de las normas y metas de servicio que se han establecido de manera concertada con el fin de prestar un buen servicio a nuestros clientes, respetando en todo momento los procedimientos y políticas del Banco en materia de seguridad, operaciones y cumplimiento. Las metas establecidas abarcan aspectos como la generación de referidos de calidad, las normas de servicio al cliente, el trabajo en equipo y el desarrollo personal. En particular, usted se encargará de atender a los clientes que necesitan efectuar transacciones bancarias corrientes, así como de resolver sus consultas sobre los servicios y modificaciones de datos y referir las oportunidades de ventas al oficial de ventas adecuado. Asimismo, es responsable de cumplir con los principios y disciplinas de Prácticas de Ventas dentro del Banco.

Responsabilidades:

1) Promueve una cultura centrada en el cliente a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.

2) Aplicar continuamente las disciplinas (normas) de gestión del servicio.

• Cumplir o superar los objetivos semanales, mensuales y anuales de servicio y envío de referidos.

• Cumplir siempre nuestra Promesa de Servicio: • Haciendo que cada cliente se sienta bienvenido.

• Tomándose el tiempo necesario para entender al cliente y anticiparse a sus necesidades.

• Brindando asesoría y soluciones adecuadas para cada cliente.

• Haciendo seguimiento y cumpliendo lo prometido.

• Agradeciendo sinceramente a cada cliente en todo momento.

• Asistir a las pequeñas reuniones diarias del personal de la sucursal.

• Cada 15 días, asistir a las reuniones del área de servicios para desarrollar habilidades de servicio, compartir éxitos y dar a conocer los resultados.

3) Aumentar la satisfacción y la fidelidad del cliente con excelencia en el servicio, respondiendo eficazmente a las consultas e inquietudes de los clientes de los segmentos de banca personal y banca de pequeñas empresas.

• Brindar a cada cliente un servicio que refleje respeto y conocimiento, logrando que se sienta bienvenido y note que apreciamos servirle.

• Hacer que la experiencia del cliente con nuestro Banco sea siempre la que deseamos ofrecerle, aplicando continuamente los estándares de la Promesa de Servicio en todas las interacciones.

• Hacerse plenamente responsable de las consultas, inquietudes y quejas de los clientes que le sean dirigidas, resolviéndolas como mejor considere hasta que los clientes queden satisfechos o remitiéndolos al siguiente nivel de autoridad.

• Escuchar las necesidades del cliente para asegurarse de comprender los detalles, formulando preguntas para aclarar según sea necesario y parafraseando para confirmar lo entendido.

• Referir a los clientes a otro oficial o al supervisor solamente cuando su necesidad exija otros conocimientos o habilidades, asegurándose de que comprendan los beneficios de ser referidos.

• Dar siempre una imagen profesional manteniendo en orden y buen estado los mostradores, las estaciones de trabajo y áreas aledañas.
• Demostrar confianza y conocimiento al efectuar las transacciones, cerciorándose de que todo esté correcto y completo.
• Mostrar respeto y conocimiento del trabajo en cada interacción con los clientes.
• Terminar la interacción con agradecimiento y aprecio, confirmando que todas las necesidades hayan sido atendidas y agradeciendo al cliente su preferencia por nuestro Banco.

4) Promocionar los productos, servicios y canales alternos del Banco.
• Respetar el derecho que tiene el cliente de decidir cómo hacer sus operaciones bancarias, ofreciéndole al mismo tiempo opciones más prácticas y menos costosas.
• Identificar las situaciones en que los clientes de banca personal y pequeñas empresas podrían efectuar sus transacciones por los canales alternos de servicio.
• Indagar para saber cómo prefiere el cliente hacer sus operaciones y comprobar si está al tanto de todas las opciones disponibles.
• Brindar explicaciones cuando sea necesario, asegurándose de que los clientes conozcan las distintas ventajas de cada canal de servicio, como el costo, la comodidad, el acceso a la información (saldos, historial de transacciones, etc.) y seguridad (NIP en vez de firmas).

5) Referir oportunidades a los socios del mismo u otro segmento (tales como oficiales de banca personal, oficiales de relaciones, oficiales de banca premium, oficiales de inversión, socios de pequeñas empresas, gerentes de relaciones de banca comercial, SPCG, entre otros).
• Atender todas las necesidades del cliente y referirlo a otro oficial o al supervisor solo cuando se requieran otros conocimientos o habilidades, asegurándose de que comprenda los beneficios de ser referido. Hacer el debido seguimiento con el cliente para comprobar que se llegó a una conclusión satisfactoria.
• Revisar la disponibilidad de los oficiales de ventas en Counselor y enviar inmediatamente los referidos al oficial idóneo, haciendo que el cliente sea atendido por el siguiente oficial disponible o programando una cita, según lo desee.
• Reconocer las oportunidades para promocionar soluciones alternativas más cómodas para los clientes de banca personal y pequeñas empresas.

6) Desempeñar sus responsabilidades en materia de cumplimiento y seguridad de la sucursal, tal como se indica en el Manual de Servicios y Procedimientos para las Sucursales.
• Aplicar las pautas “Conozca a su Cliente”, así como los procedimientos de verificación y documentación de la identidad del cliente, origen de los fondos, y naturaleza de la actividad que se realizará.
• Confirmar la exactitud de la información actual del cliente y actualizarla de ser necesario.
• Realizar las verificaciones del método “Conozca a su Cliente” cuando se presente cualquier actividad inusual y significativa en las cuentas y comprobar que las transacciones sean razonables y aceptables.
• Participar en todas las actividades de capacitación requeridas sobre prevención del lavado de dinero y cumplimiento.
• Informar de cualquier suceso inusual o actividad fraudulenta a su oficial de cumplimiento o supervisor, de conformidad con las Pautas sobre Prevención del Lavado de Dinero del Banco.
• Cumplir siempre los procedimientos y políticas sobre caja, custodia y seguridad con todos los efectos negociables, llaves, combinaciones, tarjetas de banda magnética, tarjetas de acceso u otros dispositivos de seguridad bajo su custodia.
• Respetar las atribuciones del puesto y las políticas del Banco.
• Cumplir los procedimientos de seguridad del Banco y de la sucursal con relación a las atribuciones y responsabilidades asignadas:
• Para su seguridad personal, cumplir todos los procedimientos de seguridad, en particular con relación a las tenencias de efectivo, el transporte de efectivo durante el horario de oficina, y la apertura y abastecimiento de los buzones de depósito nocturno y cajeros automáticos.
• Para la seguridad financiera de los clientes, mantener la confidencialidad de sus datos.
• Evitar cualquier conflicto de interés controlando personalmente todos los dispositivos de acceso seguro que se le hayan asignado (llaves, combinaciones y contraseñas).

7) Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.

8) Realiza activamente operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.
9) Promueve un entorno de alto desempeño e implementa una estrategia para la fuerza laboral que atrae, retiene, desarrolla y motiva a su equipo, y para lograr esto, fomenta un entorno laboral inclusivo, comunica la visión, los valores y la estrategia de negocios y maneja un plan de sucesión y desarrollo para el equipo.

10) Mantiene los Principios de Ventas y las Sanas Prácticas de Ventas en todas las gestiones y relaciones con el cliente, con el fin de cumplir con las disciplinas de Prácticas de Ventas dentro del Banco y la estrategia enfocada en la experiencia del cliente.

Para tener éxito, deben demostrarse las siguientes competencias funcionales en el trabajo:

▪ Conocimiento práctico de los siguientes aspectos del Banco:

a) Procesos y procedimientos de caja, custodia y seguridad.
b) Rutinas, políticas, procedimientos, operaciones y funciones de la sucursal, según corresponda.
c) Sistemas de la sucursal (ITP e IAP) y la plataforma de ventas y servicio (Counselor).
d) Cumplimiento reglamentario: privacidad, prevención del lavado de dinero y del financiamiento al terrorismo, y pautas “Conozca a su Cliente”.
e) Productos, servicios y transacciones de banca personal y pequeñas empresas, características y beneficios de los productos, junto con las respectivas políticas y procedimientos para la fijación de precios.
f) Canales de autoservicio bancario, lo que incluye familiarizarse con las ofertas disponibles en determinado mercado y con la activación y el uso de los canales de banca en línea y banca móvil.
g) Proceso interno de generación de referidos basado en un método de clasificación y priorización.
h) Proceso interno de generación de referidos y socios de Gestión Patrimonial, Banca Premium y Banca de Pequeñas Empresas.
i) Servicios y transacciones comerciales, con sus respectivos procedimientos, según sea necesario.