Customer Service Specialist MAG

ID de la solicitud: 277040

"“¡Únete a nuestro equipo!

¿Te gustaría formar parte de una organización con más de 35 años en el mercado, dedicada a mejorar la situación financiera de nuestros clientes con soluciones completas e innovadoras? 

Nuestra misión en Scotiabank es ofrecer un entorno que permita a nuestros colaboradores maximizar su potencial. Al elegirnos, te unirás a una experiencia de crecimiento personal y profesional, impulsada por una marca que abre las puertas a esta posibilidad. " 

Propósito del Puesto

Contribuir al éxito general de las unidades de Operaciones Internacionales, Servicios Compartidos y el Centro de Servicios de Negocios (BSC, por sus siglas en inglés), mediante la gestión, mantenimiento y
fortalecimiento de la relación con los clientes prioritarios. La posición actúa como punto de contacto y seguimiento para la atención de solicitudes, requerimientos, consultas, reclamos y necesidades de
servicio, coordinando con las áreas correspondientes para procurar soluciones efectivas, una experiencia consistente y la continuidad de la relación comercial. Asimismo, asegura que las actividades realizadas
estén alineadas con las regulaciones vigentes, políticas internas, procedimientos establecidos, estándares de control interno, eficiencia operativa, tiempos de respuesta y acuerdos de nivel de servicio (SLA), en
apoyo de los objetivos individuales, planes, iniciativas y estrategias comerciales del equipo.

Responsabilidades principales:

• Proporcionar un alto nivel de servicio al cliente como Primer Punto de contacto para la cartera asignada de clientes corporativos mediante:

• Mantener una relación cercana, profesional y continua con los clientes prioritarios asignados, asegurando una experiencia de servicio consistente, confiable y alineada con los estándares del Banco.

•  Dar seguimiento oportuno a solicitudes, requerimientos, consultas y reclamos, coordinando con las áreas internas correspondientes para procurar soluciones efectivas dentro de los tiempos establecidos.

•  Tomar posesión de las solicitudes, investigaciones o consultas del cliente, canalizarlas al área de soporte correspondiente en el BSC, PSC o tercero aplicable, y mantener informado al cliente sobre el avance y resultado de la gestión.

• Aplicar los procedimientos, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y lineamientos documentados en BSC Checkpoint para la gestión de solicitudes internas y casos de clientes.

•  Mantener un conocimiento actualizado de los productos, servicios, precios y flujos operativos asociados a las Transacciones Globales Bancarias, a fin de comprender adecuadamente las necesidades de cada relación bancaria.

• Recopilar y documentar de forma proactiva la retroalimentación de los clientes prioritarios sobre productos, servicios y atención recibida, canalizando oportunidades de mejora que contribuyan a la satisfacción y permanencia del cliente.

• Monitorear la experiencia del cliente, identificar señales de insatisfacción o riesgos que puedan afectar la relación comercial, y escalar oportunamente situaciones críticas o sensibles.

• Documentar interacciones, compromisos, seguimientos y resultados de las gestiones realizadas, asegurando trazabilidad y soporte adecuado de cada caso.

 • Compartir conocimiento sobre nuevos productos, servicios o procesos con el personal administrativo, cuando sea requerido, para apoyar la consistencia en la atención al cliente.

Gestión de la experiencia del Cliente Prioritario:

• Promover una cultura centrada en el cliente.

• Asegurar una experiencia de servicio diferenciada para clientes prioritarios.

• Velar por que cada interacción sea clara, respetuosa, oportuna y efectiva.

• Dar seguimiento proactivo a casos abiertos hasta su cierre.

• Identificar señales de insatisfacción o riesgo de pérdida del cliente.

• Gestionar acciones preventivas para proteger la relación comercial.

Cumplimiento y Control Interno

• Asegurar el cumplimiento de políticas internas, normativas locales y estándares regulatorios en la atención al cliente, así como el reporte y escalamiento oportuno de eventos de riesgo e impacto a la unidad de Control Interno, cuando corresponda.

• Supervisar el cumplimiento de los procedimientos de seguridad, confidencialidad, prevención de lavado de activos y reporte de actividades inusuales o fraudulentas, asegurando el manejo adecuado de la información sensible del Banco y de los clientes, conforme a las políticas internas y regulatorias aplicables.

• Analizar tendencias, causas recurrentes y tiempos de respuesta relacionados con el procesamiento de transferencias y la atención de solicitudes de servicio, identificando oportunidades de mejora, riesgos operacionales y acciones correctivas que fortalezcan la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y la estabilidad del servicio. Gestión de SLA y KPIs

• Monitorear el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA) específicos para clientes prioritarios.

• Supervisa las métricas clave (KPIs), las tendencias de desempeño, las cargas operativas y la calidad del servicio, y lidera las acciones correctivas cuando sea necesario

Educación / Experiencia 

• Título universitario en administración, contabilidad, finanzas o áreas afines.

• Alto conocimiento de los productos de Banca Electrónica de Transacciones Bancarias Globales y Cuentas Comerciales.

• Alto conocimiento de la documentación requerida para vender / reparar productos de banca
electrónica y Cuentas Comerciales.

• Conocimiento del Servicio de Scotia y los Procedimientos de Resolución de Quejas del BSC.

• Conocimiento de las plataformas y plantillas de tecnología de ventas y servicios del Banco según sea necesario para vender / atender productos de banca electrónica.

• Fluidez en Inglés y Español, tanto oral como por escrito. 

Ubicación(s):  República Dominicana : Distrito Nacional : Santo Domingo

Somos un Banco internacional, moderno y digital. 

Equilibrio de vida personal y laboral, ¡Primer banco en reducir la jornada a 39 horas! 

Grandes oportunidades de movilidad interna ¡Queremos que crezcas y te desarrolles profesionalmente! 

Educación y aprendizaje continuo, participa en proyectos, conferencias y eventos para desarrollar nuevas habilidades y conocimientos relevantes. 

Posibilidad de trabajar en proyectos con equipos de otros países, ya que potenciamos que haya un intercambio de ideas. 

Excelentes beneficios: Elige tus días libres, elige cómo distribuir tus bonos, convenios de salud y educación. 

Somos diversos e inclusivos. 

En Scotiabank, la inclusión es parte de nuestra forma de hacer banca. Esta postulación está abierta conforme a la Ley 21.015. Si necesitas algún ajuste razonable para participar en el proceso, cuéntanos. 

¡No dudes en postular, únete a este viaje y sé nuestro próximo/a Scotiabanker!”