Assistant Manager Service & Support

ID de la solicitud: 215767

Estamos comprometidos en continuar invirtiendo en nuestros empleados y ayudarte a continuar desarrollando tu línea de carrera en Scotiabank.

Propósito

Como miembro del equipo de la sucursal, usted tiene la responsabilidad de contribuir al éxito general de la
sucursal a través de asegurar la calidad del servicio al cliente, asegurar que la rutina operacional sea eficaz y
sin contratiempos, asegurar que la sucursal presente una imagen profesional, y asegurar que los controles
gerenciales diarios y periódicos se lleven a cabo de manera efectiva. Los resultados serán logrados conviniendo
metas exigentes pero alcanzables con cada uno de los miembros del personal de apoyo, a quienes les
suministrará supervisión, orientación y comentarios sobre su desempeño, continuamente durante el año para
motivar las conductas deseadas. Usted es responsable de las metas colectivas de su equipo de apoyo de
administración y servicio, así como servicio (con clientes y personal del banco) y remisiones; al igual que otros
objetivos personales relacionados con el trabajo en equipo y el desarrollo personal. Usted es responsable de
contribuir a la prestación de un servicio amable, franco y entendido a través de su trato diario a fin de crear una
relación de mutua confianza y responsabilidad con nuestros clientes y demás empleados.

Responsabilidades:

• Lidera y conduce una cultura centrada en el cliente para todo su equipo a fin de profundizar las relaciones
con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.
Gestión de Servicio.
• Dirigir el equipo de servicio de conformidad con las Normas de Rendimiento en la Gestión de Servicio,
mediante lo siguiente:
o realizar las reuniones diarias de 5 minutos al inicio del día con todo el personal de servicio;
o realizar reuniones quincenales de servicio para perfeccionar las destrezas de servicio, compartir
logros comunicar resultados;
o tener sesiones individuales de orientación todos los meses con la finalidad de mejorar
continuamente el desempeño en el servicio;
o personalmente usar los Cuatro Pilares de Servicio en su trato con los clientes, y asegurar que el
equipo haga lo mismo; mensualmente, realizar Controles de Servicio de la Sucursal, y
trimestralmente Controles de Servicio individuales para supervisar y tomar nota del trato de los
Oficiales de Servicio con los clientes a fin de identificar deficiencias en las competencias
conductuales;
o asegurarse de que toda la documentación de los clientes esté completa y actualizada, se ajuste
a la política y esté fácilmente accesible;
o asegurarse de que los puestos de trabajo, el mostrador y las áreas detrás del mostrador se
mantengan ordenados y presenten una imagen profesional.
Contribuir a la eficiencia del servicio al cliente y supervisarla, mediante lo siguiente:
o asegurarse de que los niveles de dotación de personal estén programados para coincidir con los
niveles usuales de movimiento y actividad en la sucursal;
o asegurarse de que el trato de los Oficiales de Servicio con los clientes sea vigilado con frecuencia para
identificar deficiencias en las competencias funcionales relacionadas con los procesos transaccionales y
conocimiento de los productos, y tomar nota para mencionarlas en las sesiones de orientación;
o estar disponible para autorizar transacciones que sobrepasen los límites, y gestionar que alguien lo
cubra en esta función cuando sea necesario;
o asegurarse de que todos los días los cajeros automáticos reciban el mantenimiento adecuado y sean
abastecidos, y que se mantengan en buen funcionamiento en todo momento, excepto por problemas
técnico
o asegurarse de que se supervisen y registren cada día los tiempos de espera, y hacer recomendaciones
para ajustar los horarios cuando se justifique;
o hacerse responsable de las inquietudes y quejas de los clientes, solucionando las cosas que estén a su
alcance de modo que el cliente quede satisfecho, o remitiendo al cliente al próximo nivel de autoridadcorrespondiente.
Tratar a los clientes y a los demás miembros del equipo de manera amable, franca y entendida, mediante lo
siguiente:
o mostrar respeto por las necesidades de los demás, escuchándolos para entender sus necesidades y
tratando de llegar a un acuerdo en caso de conflictos aplicando el proceso de resolución de quejas
cuando corresponda; (Amable)
o ofrecer respuestas francas a los clientes y al personal al contestar preguntas difíciles del cliente; o ser
sincero con el personal al plantear las inquietudes respecto al desempeño; (Franco)
o mantenerse al día con respecto a su conocimiento de los procesos transaccionales e información de
productos necesarios para brindar un servicio de calidad. (Entendido).
Administrar la calidad y eficiencia de las operaciones de la Sucursal
o iniciar y vigilar el ciclo diario de contabilidad en la sucursal, así como la revisión del Paquete de Reportes
de Contabilidad, los Reportes Diarios de la Gerencia y Fichas de Asuntos Pendientes (BFs) para
asegurar su cumplimiento con las políticas y los procedimientos
o supervisar y trabajar la sección No Financiera del Informe Mensual de la Sucursal (MBR - Monthly
Branch Report);
o supervisar la interacción y los compromisos con los distintos servicios centralizados de apoyo
o seguir y supervisar la actividad de seguimiento y resolución de los problemas de los clientes registrados
en la sucursal;
o supervisar las deficiencias en el local de la sucursal, sus sistemas, equipos e inventarios de suministro, y
tomar acción para solucionarlos, asegurándose de que la sucursal refleje una apariencia profesional,
limpia y ordenada;
o supervisar el Plan de Organización, así como los perfiles TCS y programarse para asegurar que la
sucursal esté funcionando de manera eficaz, y ajustar según se requiera;
o mantener un conocimiento sólido de todos los procedimientos operativos aprobados, tales como
Informes al Banco Central, Reglamentos de Cambio Extranjero, Requerimientos de Financiamiento, etc.;
y asegurarse de que se cumplan todos los procedimientos operativos aprobados;
o desempeñar las funciones de Gestión de Recursos Humanos para el equipo de la sucursal, tales como:
- contratación de empleados nuevos
- llenado de la documentación de recursos humanos para nuevos empleados/contrataciones
- asegurar que los nuevos empleados completen todos los cursos requeridos de Prevención de
Lavado
- de Activos/Financiamiento Actividades Terroristas, IBP y otros cursos de entrenamiento
- implementación de programas de entrenamiento cruzado para cubrir vacaciones, etc.
- asegurar que se sigan los requerimientos de Gestión del Desempeño, que los Reportes de
Evaluación
- del Desempeño se completen a tiempo, que se ponga en práctica el Programa para Mejorar el
- Rendimiento según sea necesario y los aumentos por mérito y promoción se procesen de
- conformidad con la política.
o periódicamente, participar según se requiera en el ciclo anual de planificación de beneficios y en la
preparación de los informes mensuales, trimestrales y anuales
o asegurarse de que se lleven a cabo y se mantengan los controles de seguridad y custodia
- para la seguridad del equipo, seguir todos los procedimientos de seguridad, en particular los de
efectivo en custodia y acceso para la seguridad financiera de los clientes, asegurarse de que los
comprobantes y formularios sea debidamente completados y autorizados
o reportar toda actividad inusual o sospechosa al Oficial de Cumplimiento/Gerente de Sucursal o a su
Oficinao Supervisora; si tiene duda, pasar a un oficial de mayor jerarquía;
o resolver los errores operativos hasta su corrección, tomando la acción apropiada a fin de evitar que vuelvan a suceder;
o asegurarse de que las cuentas de Libro Mayor sean reconciliadas como corresponde;
- mantener el control de los gastos de la Sucursal y del cobro de ingresos a fin de supervisar y evaluar la
posición de la Sucursal y ayudar en la preparación de planes revisados para lograr los objetivos.

Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades
y decisiones diarias.
• Crea un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la
vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de
cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento
reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta,
entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo
Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional
de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los
Negocios.
• Promueve un entorno de alto desempeño e implementa una estrategia para la fuerza laboral que atrae,
retiene, desarrolla y motiva a su equipo, y para lograr esto, fomenta un entorno laboral inclusivo, comunica la
visión, los valores y la estrategia de negocios y maneja un plan de sucesión y desarrollo para el equipo.

Requisitos: 

• Conocimientos profundos de la plataforma tecnológica de ventas y servicio del Banco;
• Conocimientos prácticos del sistema Counselor y los informes generados para su uso en todas
las disciplinas de gestión de ventas y servicio;
• Conocimientos profundos de las operaciones del Banco, así como de sus políticas y
procedimientos de recursos humanos;
• Conocimientos profundos de las Pautas del Banco con relación a Conozca a Su Cliente y
Prevención de Lavado de  Activos / Financiamiento de Actividades Terroristas.
• Conocimientos profundos de las técnicas de gestión de los recursos humanos y el desempeño;
• Conocimientos profundos.
• Capacitación técnica adecuada.

Ubicación(s):  República Dominicana : Distrito Nacional : Santo Domingo

Dirección de trabajo: Av. Winston Churchill esq. C/ Ludovino Fernández 

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