Title:  Assistant Manager, User Service Unit

Requisition ID: 228903

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Propósito

Contribuir a gestionar una atención eficiente y de calidad a los usuarios, asegurando la protección
de sus derechos y la resolución oportuna de sus reclamaciones, quejas y consultas, conforme a
las políticas y procedimientos establecidos por la entidad y las regulaciones.

Responsabilidad

• Realizar un control de calidad de las reclamaciones y quejas de los usuarios procesadas
por las unidades internas dentro de lo cual validara lo siguiente:
o Asegurar la recepción y gestión adecuada de reclamaciones, quejas y consultas de
los usuarios a través de diversos canales (teléfono, correo electrónico, presencial,
etc.).
o Realizar validación de que fue proporcionada la información clara y precisa sobre los
servicios y productos de la entidad.
o Asegurar la correcta tramitación y solución de las reclamaciones dentro de los plazos
establecidos.
o Levantar las incidencias de ser necesario y enviar a las áreas internas o a terceros
para su investigación cuando sea necesario.
• Mantener registros detallados de todas las revisiones de calidad realizadas a las
reclamaciones y quejas de los usuarios y las acciones tomadas.
• Apoyar al Director de SAU con la gestión de las responsabilidades de la unidad.
• Aplicar las políticas y procedimientos para la protección de los derechos de los usuarios.
• Colaborar con otras áreas internas y terceros para asegurar una solución efectiva de las
incidencias, fallas y/o tendencias identificadas en el manejo de reclamaciones y quejas.
• Participar en programas de capacitación para mantenerse actualizado sobre las políticas,
procedimientos y mejores prácticas en la atención al usuario.
• Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo
en las actividades y decisiones diarias.
• Promueve un entorno de alto desempeño e implementa una estrategia para la fuerza
laboral que atrae, retiene, desarrolla y motiva a su equipo, y para lograr esto, fomenta un
entorno laboral inclusivo, comunica la visión, los valores y la estrategia de negocios y
maneja un plan de sucesión y desarrollo para el equipo.
• Asegura que se mantenga la estricta confidencialidad sobre los informes, requerimientos,
reclamos y solicitudes que se reciban, compartiendo la información sólo con las áreas
involucradas en el proceso.
• Construye e incentiva al equipo a construir relaciones estratégicas con las unidades y
sucursales con las que se trabaja día a día para lograr el mejor servicio posible y
respuestas eficaces y rápidas.
• Requiere poseer un amplio conocimiento de los sistemas, las políticas, los
procedimientos, las operaciones, la organización, los controles internos del Banco y el
proceso de cumplimiento del Grupo Scotiabank, especialmente para República
Dominicana y el Caribe Inglés.

Requisitos

• Título universitario y/o capacitación técnica adecuada o experiencia laboral equivalente
en mercadeo, administración de empresas, derecho, ingeniería industrial o carreras
afines.
• Manejo avanzado/bilingüe del idioma inglés.
• Amplio conocimiento SQL, data mining y PBI 
• Amplio conocimiento de los procedimientos operativos de sucursales.
• Habilidades rigurosas para la gestión del tiempo.
• Excelentes conocimientos de informática (por ejemplo, Word, Excel, Power Point y
Access, etc.).
• Profundo conocimiento de la normativa establecida por las autoridades locales e
internacionales en materia de Prevención de Blanqueo de Capitales (AML) y
Financiamiento del Terrorismo.
• Experiencia gestionando y supervisando equipos operacionales.

Location(s):  Dominican Republic : Distrito Nacional : Santo Domingo

Business Address: Ave. John F. Kennedy, Esq. Lope De Vega 

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At Scotiabank, we value the unique skills and experiences each individual brings to the Bank, and are committed to creating and maintaining an inclusive and accessible environment for everyone. If you require accommodation (including, but not limited to, an accessible interview site, alternate format documents, ASL Interpreter, or Assistive Technology) during the recruitment and selection process, please let our Recruitment team know. If you require technical assistance, please click here. Candidates must apply directly online to be considered for this role. We thank all applicants for their interest in a career at Scotiabank; however, only those candidates who are selected for an interview will be contacted.