Title:  Administrative support

Requisition ID: 266115

Join a purpose driven winning team, committed to results, in an inclusive and high-performing culture.

Propósito

El Oficial de Servicio al Cliente (CSO, por sus siglas en inglés) desempeña un rol clave de apoyo en la gestión y desarrollo de las relaciones con los clientes dentro de Banca Privada.

Responsable de la administración eficiente de las cuentas asignadas, el CSO garantiza la prestación de un servicio de alta calidad y soluciones bancarias
personalizadas alineadas con las necesidades del cliente. Como socio de confianza para los Gestores Patrimoniales y los clientes, el CSO contribuye a la excelencia operativa, apoya las actividades de incorporación y transaccionales, y ayuda a mantener registros precisos de los clientes.

A través de una colaboración proactiva y un servicio constante, el CSO fomenta la confianza e impulsa una cultura centrada en el cliente en todo el equipo de Gestión Patrimonial Internacional (IWM).

El CSO es fundamental para reforzar la confianza y satisfacción del cliente mediante la prestación de un servicio constante y proactivo, y asegurando la ejecución fluida de las actividades bancarias.

Este rol de cara al cliente es responsable de apoyar a los Gestores Patrimoniales de nivel junior a intermedio y de atender a clientes emergentes y de alto patrimonio neto.

Responsabilidades

Relación con Clientes y Prestación de Servicio

• Apoyar a los Gestores Patrimoniales de nivel junior a intermedio en la atención de clientes emergentes y de alto patrimonio neto, asegurando una experiencia constante y de alta calidad.

• Desarrollar una sólida comprensión del perfil, las necesidades bancarias y los objetivos de cada cliente para ofrecer soluciones personalizadas.

• Ejecutar transacciones financieras y no financieras rutinarias, responder a las consultas de los clientes con profesionalismo y escalar asuntos complejos según sea necesario.

• Asegurar la finalización oportuna de las instrucciones de los clientes, pagos y actualizaciones de cuentas para mantener un alto estándar de servicio.

• Mantener contacto regular con los clientes para apoyar la retención y el crecimiento de la relación.

• Interactuar con los clientes para apoyar el proceso de cobros, identificando cuentas impactadas con pagos vencidos, iniciando el contacto y completando los procesos requeridos.

• Apoyar todo el ciclo de vida del cliente, incluida la incorporación, el servicio continuo, los contactos basados en eventos desencadenantes y las revisiones periódicas para garantizar la salud de la relación a largo plazo.

• Identificar y escalar señales de alerta o posibles indicadores de riesgo, por ejemplo, transacciones inusuales, quejas de clientes o retrasos en la documentación, de acuerdo con los protocolos de gestión de riesgos.

• Proporcionar apoyo administrativo y transaccional a los Gestores Patrimoniales que atienden a clientes de alto patrimonio neto, asegurando una entrega fluida de soluciones bancarias y patrimoniales.

• Actuar como primer punto de contacto para consultas rutinarias y solicitudes de servicio, escalando asuntos complejos a los Gestores Patrimoniales según corresponda.

• Apoyar las iniciativas de retención y satisfacción del cliente mediante seguimientos proactivos, mantenimiento preciso de registros y coordinación con socios internos.

Incorporación y Documentación

• Asistir en la preparación de paquetes de incorporación y en la recopilación de la documentación requerida.

• Mantener datos y registros precisos de los clientes para brindar soporte a los procesos correspondientes.

• Realizar revisiones iniciales de los expedientes de clientes para asegurar su integridad y cumplimiento con KYC, AML/ATF y otros estándares regulatorios.

• Mantener registros precisos de los clientes en sistemas CRM y apoyar los procesos de incorporación, cumplimiento y reporte.

• Colaborar con los equipos de cumplimiento e incorporación para asegurar una incorporación del cliente oportuna y sin fricciones.

 Excelencia Operativa y Cumplimiento

• Asegurar el procesamiento oportuno y preciso de las solicitudes de servicio de acuerdo con las políticas internas y los acuerdos de nivel de servicio.

• Cumplir con los procedimientos documentados para el manejo de transacciones, custodia y protocolos de seguridad.

• Monitorear los flujos de trabajo para asegurar eficiencia y cumplimiento, y reportar cualquier irregularidad o riesgo a los grupos de interés correspondientes.

• Aplicar el conocimiento de los requisitos regulatorios y contribuir a los esfuerzos de mitigación de riesgos.

• Apoyar las comunicaciones con terceros autorizados por el cliente, incluidos asesores legales, fiscales e intermediarios, manteniendo los estándares de privacidad y cumplimiento.

• Cumplir o superar los acuerdos internos de nivel de servicio (SLA), incluidos los objetivos de tiempo de respuesta, resolución de casos y entrega de documentación.

• Apoyar a los Gestores Patrimoniales mediante el seguimiento de detonantes de cumplimiento, como revisiones de clientes, transacciones inusuales o renovaciones de documentación.

• Participar en iniciativas de mejora continua para optimizar los procesos operativos y mejorar la experiencia del cliente.

Colaboración y Contribución al Equipo

• Colaborar con los Gestores Patrimoniales, socios internos y equipos de apoyo para asegurar una prestación de servicio fluida.

• Participar en reuniones de equipo, sesiones de capacitación e iniciativas de mejora del servicio.

• Compartir información derivada de las actividades diarias de servicio al cliente para ayudar a los Gestores Patrimoniales a identificar oportunidades de venta cruzada y venta adicional.

• Contribuir a una cultura centrada en el cliente, enfocada en la excelencia operativa y la mejora continua.

Educación / Experiencia 

El titular del puesto debe contar con un mínimo de 1–2 años de experiencia en banca comercial, minorista u operaciones.

• Licenciatura en Administración de Empresas, Finanzas, Economía o una disciplina relacionada.

• Conocimiento básico de banca privada, corretaje de inversiones y financiamiento patrimonial.

• El titular debe poder relacionarse con confianza con clientes de alto patrimonio e influencia, tanto en contextos profesionales como sociales, demostrando siempre un alto nivel de aplomo y profesionalismo.

• El titular interactuará con clientes de manera continua y deberá ser capaz de responder a sus necesidades.

• Debe poseer habilidades interpersonales excepcionales.

• Familiaridad con servicios transaccionales y procedimientos asociados, incluyendo mantenimiento de cuentas y onboarding de clientes.

• Comprensión de los procedimientos de confidencialidad, seguridad y custodia.

• Conocimiento práctico de sistemas de gestión patrimonial y plataformas digitales (por ejemplo, herramientas CRM y plataformas transaccionales de corretaje).

• Alta atención al detalle y habilidades organizativas, con compromiso hacia la excelencia en la experiencia del cliente.

• Excelentes habilidades de comunicación e interpersonales, con enfoque en el cliente.

• Capacidad para trabajar de forma colaborativa en equipo y adaptarse a prioridades cambiantes.

• Alto nivel de discreción y profesionalismo en el manejo de información de clientes.

• Progreso hacia certificaciones reconocidas en la industria (por ejemplo, CSC, IFIC, CFA) será considerado un valor agregado.

• Bilingüe inglés/español

Location(s):  Dominican Republic : Distrito Nacional : Santo Domingo

Business Address: Av. 27 de Febrero esq. W. Churchill Ens. Piantini 

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