Brinda atención empática, clara y oportuna a clientes que realizan consultas y solicitudes a través del canal único de WhatsApp corporativo. Cumple los protocolos de atención del equipo y usa responsablemente las herramientas digitales e inteligencia artificial generativa para identificar y resolver las consultas y solicitudes de los clientes

Responsabilidades

• Promover una cultura centrada en el cliente a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos
• Recibir y trabajar sobre casos asignados de clientes que se contactan a través de la cuenta corporativa de WhatsApp
• Consultar bases internas (Bantotal, entre otros) con los accesos otorgados para obtener información de clientes, productos, servicios y sistemas de acuerdo con las necesidades de los casos atendidos
• Ejecutar los protocolos de atención para resolver los casos asignados y comunicarse con el cliente en los canales autorizados para ellos (ScotiaResuelve, entre otros) con los guiones entregados
• Registrar la información requerida de sus casos asignados en ScotiaResuelve en los tiempos prescritos, garantizando trazabilidad de las atenciones
• Escalar al supervisor cualquier incidencia o caso no contemplado dentro de los protocolos de atención establecidos
• Identificar y documentar problemas comunes reportados por clientes, y proponer mejoras en procesos, protocolos y experiencia del cliente con base en los problemas comunes reportados
• Ejecutar y coordinar con las unidades pertinentes la aplicación de las alternativas de solución establecidas
• Comprender la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias
• Realizar activamente operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantizar la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios