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Title:  Manager, Estates

                                                                                                               

 

 

Requisition ID: 100607  

Cost Centre: INVESTMENT SUPPORT 

Employee Referral Program – Potential Reward:  

We are committed to investing in our employees and helping you continue your career at Scotiabank.

 

Description du poste

Le directeur est responsable de superviser la prestation d’un service et d’un soutien spécialisés aux clients dans le cadre de la préparation des documents relatifs aux successions, de la facilitation des règlements avec les partenaires et de la communication avec les succursales respectives, en veillant à ce que les stratégies, les plans et les initiatives d’affaires soient réalisés conformément à la réglementation ainsi qu’aux politiques et procédures internes. Il passe en revue les opérations sur fonds communs et agit à titre de responsable de la conformité de la succursale suppléant.

 

Il est responsable d’assurer l’efficacité globale des activités du service, sa première responsabilité consistant à gérer le déroulement des tâches et des activités opérationnelles ayant une incidence sur le traitement précis et rapide des dossiers de succession. Pour ce faire, il doit être en mesure d’interpréter les politiques et les procédures applicables et comprendre à fond toutes les fonctions exécutées par les employés.

 

Il doit promouvoir une culture axée sur le rendement et l’excellence du service à la clientèle, et sur l’optimisation de l’organisation pour mieux servir les clients tout en réduisant les coûts structurels et en atténuant les risques. 

 

 

Principales responsabilités

1.    Leadership – Donner une orientation tactique à l’équipe Successions :
•    Insuffler et favoriser une culture axée sur les clients dans l’ensemble de l’équipe pour approfondir les relations avec la clientèle et mettre à profit les relations, les connaissances et les systèmes de toute la Banque;
•    Veiller à ce que l’équipe offre un soutien efficace aux partenaires d’affaires tout en offrant une excellente expérience aux clients;
•    Optimiser les services offerts, notamment le soutien aux succursales, en misant sur une expertise en matière de service à la clientèle et une connaissance étendue de la prestation de services par un centre d’expertise; 
•    Veiller à ce que l’équipe maintienne un niveau de service élevé en misant sur sa connaissance des processus et des systèmes liés aux dossiers de succession des clients ainsi que des produits et services connexes;
•    Veiller à ce que les ententes de niveau de service et les normes soient bien communiquées, comprises et respectées par les membres de l’équipe;
•    Résoudre d’une manière rapide et concluante les problèmes par rapport auxquels les employés recherchent une orientation ou une solution;
•    Évaluer de façon proactive les besoins des clients; planifier et organiser efficacement les ressources et les activités pour assurer une qualité uniforme et un soutien opportun; 
•    Offrir les conseils ou les solutions nécessaires à l’égard des questions fiscales complexes ou inhabituelles, de façon à offrir une satisfaction totale; 
•    Abolir ou contourner les obstacles qui nuisent à l’exécution de tâches difficiles;
•    Comprendre et appuyer l’orientation de la Banque et du GSP, et veiller à ce que les plans d’affaires soient alignés sur celle-ci;
•    Surveiller/écouter des appels effectués par le spécialiste, Successions pour offrir un coaching par l’observation. 

 

2.    Mise à exécution des plans d’affaires – Diriger le développement, la mise en œuvre et la maintenance d’outils efficaces : 
•    Comprendre comment l’appétence au risque et la culture du risque de la Banque s’appliquent dans les activités et les décisions courantes;
•    Examiner le rapport de suivi des activités de l’unité pour confirmer que les besoins des clients ont été satisfaits;
•    Tenir à jour les rapports de gestion, analyser les résultats et fournir des recommandations quant à la façon de servir les clients en faisant preuve d’une efficacité et d’une efficience optimales;
•    Offrir un soutien continu au directeur principal pour s’assurer que les activités du service sont conformes aux exigences légales et réglementaires; 
•    Participer activement, avec les partenaires, à la mise en œuvre de nouvelles initiatives de soutien, notamment lors de lancements ou de déploiements périodiques en succursale;
•    Rechercher activement des occasions d’améliorer la qualité, les mesures de contrôle et la productivité, et encourager les employés à participer à l’amélioration continue des processus et du service de l’unité; 
•    Surveiller le déroulement des tâches, les structures organisationnelles et les niveaux d’effectif, et recommander des changements visant à en maximiser l’efficacité tout en atténuant les risques; 
•    Atteindre les objectifs en maintenant le cap sur les tâches à effectuer et les résultats souhaités;   
•    Prendre en charge les responsabilités du directeur principal en son absence.

 

3.    Gestion et amélioration opérationnelles – Veiller à l’optimisation de la qualité des services offerts aux clients, faire en sorte que les employés fassent preuve d’habileté, de souplesse et d’efficacité lorsqu’ils assurent des services de soutien aux clients, veiller à limiter les risques :
•    Surveiller la gestion des dossiers et les files d’attente pour assurer le respect des engagements en matière de rendement opérationnel.  
•    Employer une approche systématique pour la planification et la résolution des problèmes; déterminer les causes possibles d’une situation donnée et ses répercussions sur l’entreprise, et trouver des solutions; 
•    Chercher à en savoir plus sur les besoins réels et sous-jacents des clients internes et externes, et prendre sur soi de répondre à ces besoins et de corriger les problèmes pour éviter qu’ils ne se reproduisent;
•    Créer un environnement qui encourage son équipe à rechercher l’efficacité dans les activités de son secteur tout en assurant la convenance, le respect et l’efficacité des contrôles réglementaires courants afin de remplir les obligations relatives au risque d’exploitation, au risque de conformité réglementaire, au risque de blanchiment d’argent et de financement d’activités terroristes et au risque d’inconduite. Il s’agit de suivre notamment le cadre de gestion des risques d’exploitation, le cadre de gestion des risques de conformité réglementaire, le manuel mondial sur la LCBA/LCFT et le Code d’éthique de la Banque Scotia;

•    Intervenir rapidement dans des situations comportant une part importante d’incertitude ou de risque; démontrer un sens de l’urgence adéquat pour accomplir les tâches à temps;
•    Offrir en tout temps un soutien aux succursales et au personnel interne de la Banque en interprétant les procédures qui sont à réexaminer régulièrement en raison de changements à la législation fiscale, aux lois et aux politiques;
•    Réfléchir à ce que la Banque pourrait changer pour qu’il soit plus facile pour les clients de faire affaire avec elle et pour les inciter à faire affaire avec elle; inviter les employés à innover et à recommander des initiatives permettant d’améliorer les services offerts aux clients;
•    Savoir s’adapter à différentes personnes et différents groupes dans des circonstances variées, ou adapter son approche en fonction des circonstances, de l’entreprise ou des exigences de son poste.

 

4.    Leadership – Gestion – Assurer la gestion efficace et le perfectionnement du capital humain de l’unité : 
•    Créer un environnement de rendement élevé et mettre en place une stratégie en matière de personnel qui attire, fidélise, perfectionne et motive les membres de l’équipe grâce à un milieu de travail inclusif; communiquer la vision, les valeurs et la stratégie d’affaires et gérer la planification de la relève et du perfectionnement de l’équipe; 
•    Veiller à ce que les attentes (responsabilités, objectifs, etc.) soient communiquées efficacement et fassent l'objet d'un suivi pour tous les subordonnés immédiats et à ce que des procédures soient établies pour les différents secteurs;
•    Veiller à ce que les subordonnés immédiats reçoivent un encadrement continu dans leurs secteurs respectifs;
•    Veiller à la mise en œuvre d’une approche planifiée à l’égard du perfectionnement des employés et assurer leur formation continue;
•    Maintenir des voies de communication ouvertes pour les employés et s’assurer qu’ils connaissent la politique Voies de résolution;
•    Promouvoir activement le perfectionnement continu des employés afin que l’équipe soit reconnue comme un centre d’expertise;
•    Veiller à ce que les pratiques d’embauche soient conformes aux normes de la Banque; 
•    Tenir, ou s’assurer que sont tenues, des réunions régulières et des rencontres ponctuelles avec les employés pour leur communiquer de l’information; veiller à ce que tous bénéficient d’un traitement juste et équitable au sein des services qui sont sous sa responsabilité;  
•    Surveiller/écouter des appels effectués par le spécialiste, Successions pour offrir un coaching par l’observation.

 

5.    Gestion des relations – Établir et maintenir des relations efficaces avec les clients et les partenaires d’affaires : 
•    Savoir établir, maintenir et consolider des relations d’affaires avec les clientèles interne et externe; 
•    Collaborer activement avec les unités du GSP, les groupes de clients et les partenaires sectoriels (groupes de produits, Expérience client en succursale, etc.), entretenir les relations de travail avec eux et mettre en place des changements en vue de résoudre les problèmes, de supprimer les obstacles, de réduire les coûts et d’améliorer le service.  
•    Mettre en place des mécanismes de rétroaction pour que les groupes de clients et les partenaires sectoriels puissent exprimer leurs besoins et envisager des façons d’améliorer le soutien.
•    Offrir une rétroaction et des recommandations aux groupes de clients et aux partenaires sectoriels.
•    Aider les groupes de clients et les partenaires sectoriels à communiquer l’information relative aux produits, les politiques et les procédures pour les particuliers et les petites entreprises. 
•    Communiquer régulièrement avec les groupes de clients et les partenaires sectoriels pour comprendre les nouvelles initiatives, les objectifs de l’entreprise et les stratégies. 
•    Être capable de comprendre et d’accepter les vues divergentes et opposées concernant un enjeu, et de parvenir à un consensus pour le résoudre. 
 

 

Études, expérience professionnelle et titres 

Le candidat doit posséder une bonne connaissance des produits enregistrés ainsi que des procédures et de la réglementation applicables à tous les produits libres d’impôt, en plus de ce qui suit : 
 
-    Connaissance spécialisée des produits, des politiques et des procédures des succursales.
-    Connaissance poussée des applications Microsoft (notamment Word, Excel et PowerPoint) et bonne connaissance des applications de la Banque utilisées comme outils pour diriger. 
-    Capacité de gérer les exigences liées aux systèmes de soutien des ventes utilisés par les Services aux particuliers et les Services aux petites entreprises pour en assurer le maintien et l’amélioration.
-    Solides compétences en communication professionnelle (verbale et écrite). Capacité de choisir le moment et la manière de transmettre l’information et/ou les idées avec concision et clarté, d’écouter les autres, d’adapter son approche à la personne ou au public, et de veiller à que la communication soit ouverte, à l'interne et à l'externe, en amont et en aval.
-    Aptitude à interpréter et à appliquer à tous les produits une législation fiscale qui change constamment, et ce, quelles que soient les restrictions des systèmes.  
-    Connaissance approfondie des Services partagés et des unités de la Banque permettant de gérer les relations et les communications avec les partenaires sectoriels.
-    Solides compétences en gestion du temps permettant de répondre aux besoins de nombreux clients.
-    Connaissance pratique des dispositions visant les consommateurs contenues dans les lois qui font l’objet d’une surveillance par des organismes de réglementation, notamment la Loi sur les banques, la Loi sur les sociétés de fiducie et de prêt, la Loi sur les associations coopératives de crédit et la Loi sur les sociétés d’assurances.
-    Confiance en ses idées, ses opinions et ses capacités,
-    Accréditation de représentant en fonds communs.

 

Le directeur doit être en mesure d’accomplir de façon autonome ses activités quotidiennes, en respectant des politiques et des procédures précises, dans le but d’atteindre les objectifs convenus. Il recevra du directeur principal des directives générales, de nature stratégique.

 

Les situations exceptionnelles et les questions importantes qui peuvent avoir une incidence sur les ententes de niveau de service, le risque, les livrables et le budget seront soumises au directeur principal, accompagnées, selon le cas, de recommandations et de solutions. Ce poste requiert une grande capacité de discrétion et de jugement afin de régler des problèmes et de prendre des décisions qui peuvent avoir une incidence majeure sur les activités courantes et l’exposition au risque. La personne choisie devra faire preuve d’un bon jugement dans l’interprétation des données et des instructions dans tous les secteurs, notamment par rapport à des questions relatives aux ressources humaines qui sont courantes au sein d’un groupe vaste et diversifié. 

 

 

Conditions de travail 

Il s’agit d’un travail de bureau standard (dans un environnement sans parfum) où les heures de travail sont souvent irrégulières. Le poste ne suppose habituellement pas de travail physique. Des périodes de concentration intermittentes sont requises lorsque le titulaire doit travailler à un terminal à écran ou vérifier l'exactitude de documents/rapports. Le niveau de stress associé à ce poste est souvent considérable en raison de priorités et d’échéances multiples et conflictuelles. Le titulaire est régulièrement confronté à des obligations et des exigences d’une importance critique en matière de service.  

 

Location(s):  Canada : Quebec : Montreal 

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