Title:  Bilingual Technical Support Analyst, GTB - Montreal

Requisition ID: 207378

Join a purpose driven winning team, committed to results, in an inclusive and high-performing culture.

Transactions bancaires mondiales
 

L’équipe Transactions bancaires mondiales (TBM) joue un rôle déterminant dans le traitement des paiements et des opérations à la Banque Scotia. Elle soutient les petites, moyennes et grandes entreprises clientes en mettant en place des solutions de gestion de trésorerie efficaces et en s’appuyant sur un modèle de service haut de gamme pour leur offrir une expérience conviviale.

Les besoins des entreprises en matière de traitement des paiements évoluent au fur et à mesure qu’elles développent leurs capacités numériques et transforment leur modèle d’exploitation. C’est pourquoi les TBM misent sur leur présence mondiale unique et leur gamme complète de solutions bancaires novatrices pour aider les entreprises clientes à générer des gains d’efficacité opérationnelle, à rationaliser et simplifier le traitement des paiements, à optimiser leurs fonds de roulement et à atténuer les risques financiers.

À la Banque Scotia, nous valorisons vos forces, vos idées et vos aspirations. L’équipe TBM est en plein essor et concentre ses activités dans les Amériques, particulièrement au Canada, aux États-Unis et au Mexique, et nous sommes à la recherche d’une personne hautement qualifiée pour enrichir notre organisation.
 

Faites partie d’une équipe gagnante engagée et axée sur les résultats, ancrée dans une culture d’inclusivité et de rendement élevé.

Objectif

La personne choisie contribue au succès global du service d’assistance du Soutien et service clientèle en s’assurant que les objectifs, les initiatives et les plans individuels sont réalisés de façon à réaliser les stratégies et objectifs d’affaires de l’équipe. Elle veille aussi à ce que toutes les activités soient menées conformément à la réglementation en vigueur ainsi qu’aux politiques et procédures internes.

Fonctions

• Fournir du soutien technique et du soutien à la clientèle pour les produits de gestion de trésorerie des Paiements mondiaux pour entreprises qui sont pris en charge par le service d’assistance du Soutien et service clientèle :
  • en répondant aux appels des petites et moyennes entreprises clientes, en déterminant ou en interprétant la nature de l’appel et en proposant des solutions durables;
  • en se conformant au principe de résolution au premier appel pour s’assurer que la Banque respecte ses propres délais et ceux imposés par la cliente ou le client;
  • en demandant des conseils et de l’information à la direction, à l’équipe de soutien amélioré ou à des spécialistes pour gérer des dossiers complexes et fournir rapidement des solutions efficaces;
  • en appliquant constamment les normes de service lors des interactions avec la clientèle afin d’offrir une expérience client positive;
  • en faisant preuve de respect et de compétence à chaque interaction;
  • en communiquant de manière efficace les procédures de résolution ou de récupération aux secteurs visés, y compris les échéances à respecter, et en faisant un suivi auprès de ces secteurs au nom de la cliente ou du client jusqu’à la mise en place d’une solution satisfaisante;
  • en collaborant avec les directrices et directeurs de produits, les représentantes et représentants des Paiements mondiaux pour entreprises, le personnel en succursale, les équipes de développement des systèmes et de traitement des opérations de même que les sociétés de services pour régler des problèmes connexes.
• Contribuer aux normes de qualité du service :
  • en veillant à ce que la cible quotidienne d’appels traités établie par le service soit constamment atteinte;
  • en s’assurant que tous les appels entrants sont consignés conformément aux normes du service;
  • en faisant un suivi rapide des dossiers existants et des billets ouverts dans ServiceNow;
  • en veillant au respect rigoureux des procédures et des lignes directrices documentées;
  • en comprenant l’importance de prendre en compte l’appétence au risque et la culture de gestion du risque de la Banque dans les activités et les décisions courantes;
  • en recherchant activement l’efficacité dans les activités de son secteur tout en respectant les valeurs de la Banque Scotia, son Code d’éthique et en assurant la convenance et l’efficacité des contrôles réglementaires courants afin de remplir les obligations relatives aux risques d’exploitation, de conformité, de blanchiment d’argent, de financement d’activités terroristes, de sanctions et d’inconduite;
  • en favorisant un environnement de rendement élevé et en contribuant à rendre le milieu de travail inclusif.
• Posséder des compétences techniques et en résolution de problème, ainsi qu’une connaissance des principaux produits de gestion de trésorerie des Paiements mondiaux pour entreprises, dont Accès Scotia en ligne, les jetons numériques, les jetons avec mot de passe à usage unique et les méthodes simples de paiement (virements de fonds internationaux, virements de fonds par courriel et télévirements).

Compétences

• Les produits de gestion de trésorerie des Paiements mondiaux pour entreprise sont complexes, car les caractéristiques et les options sont nombreuses. La personne choisie possède une connaissance pointue des caractéristiques techniques et opérationnelles des produits qui lui ont été attribués.
• Elle agit à titre de consultante pour comprendre les difficultés rencontrées par la clientèle interne et externe afin de proposer des solutions de rechange et, après avoir évalué les facteurs en cause, de recommander des solutions optimales.
• Elle fournit du soutien technique aux utilisatrices et aux utilisateurs ayant des niveaux de connaissance variés et est capable de détecter la cause première de nombreux problèmes ainsi que de les résoudre rapidement (ex. : transmission et traitement de fichiers, échec de paiement, etc.). La clientèle utilise des méthodes informatiques et communicationnelles de divers fournisseurs.
• Elle met à profit sa compréhension approfondie des principes de communication et des méthodes de résolution de problème pour détecter les problèmes techniques et les résoudre du premier coup.
• Elle a le souci du service à la clientèle et utilise ses aptitudes de communication écrite et orale pour répondre efficacement aux besoins de l’ensemble de la clientèle (interne et externe).
• Elle communique et établit de bonnes relations d’affaires avec les membres du personnel d’entreprises clientes occupant des postes d’échelons variés et qui utilisent les produits et services électroniques de la Banque Scotia.
• Elle est axée sur les résultats et fait appel à ses compétences de résolution de problème pour trouver la solution souhaitée aux problèmes des clientes et clients et communiquer avec eux avec assurance.
• Elle possède une détermination inflexible ainsi qu’une souplesse empreinte de souci du détail et de minutie.
• Elle travaille aussi bien seule qu’en équipe.

Arrangement de travail

• Les jours de congé sont attribués à tour de rôle (sauf pour le Vendredi saint, la fête du Travail, Noël, le Lendemain de Noël et le jour de l’An).
• Il arrive souvent que les demandes des petites et moyennes entreprises soient assorties de délais serrés et nécessitent la prise de mesures immédiates. Ces demandes, en plus des échéances imprévisibles et changeantes et de la modification des priorités, peuvent être une source de stress quotidienne pour la personne titulaire du poste.

Ça vous intéresse?

À la Banque Scotia, les membres du personnel ont les moyens d’exploiter leur plein potentiel, et ils sont respectés pour ce qu’ils sont et acceptés avec leurs différences. C’est pourquoi nous nous efforçons de cultiver et diversifier le talent, et de motiver le personnel grâce à une culture centrée sur le rendement.

Qu’avez-vous à y gagner?

La Banque Scotia veut que vous puissiez donner le meilleur de vous-même au travail – et dans votre vie – tous les jours. Nous mettons l’accent sur le bien-être général du personnel et offrons de nombreux régimes d’avantages sociaux souples qui sont conçus pour répondre à vos besoins uniques en matière de santé familiale, financière, physique, mentale et sociale.

Conformément à l’évaluation des besoins linguistiques effectuée par la Banque Scotia, le candidat retenu doit pouvoir communiquer en anglais et en français pour la ou les raisons suivantes : il devra collaborer étroitement avec d’autres groupes du siège social qui travaillent principalement en anglais, il relèvera d’un gestionnaire du siège social qui est un anglophone, il servira une clientèle anglophone.

Location(s):  Canada : Quebec : Montreal 

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At Scotiabank, we value the unique skills and experiences each individual brings to the Bank, and are committed to creating and maintaining an inclusive and accessible environment for everyone. If you require accommodation (including, but not limited to, an accessible interview site, alternate format documents, ASL Interpreter, or Assistive Technology) during the recruitment and selection process, please let our Recruitment team know. If you require technical assistance, please click here. Candidates must apply directly online to be considered for this role. We thank all applicants for their interest in a career at Scotiabank; however, only those candidates who are selected for an interview will be contacted.