Senior Manager, Customer Experience

ID de la solicitud: 231309

Gracias por tu interés en ser parte de Scotiabank Perú, apreciamos tu postulación. Estamos en la búsqueda de personas con talento que quieran crecer y lograr los objetivos de nuestra organización. ¡Te deseamos mucho éxito dentro de este proceso!

Senior Manager, Customer Experience

-Business Line: PERSONAL BANKING

-Unit: GESTIÓN MULTICANAL & CX

-Nivel: 8.2

-Tiempo completo equivalente a un contrato indeterminado

Gracias por tu interés en ser parte de Scotiabank Perú, apreciamos tu postulación. Estamos en la búsqueda de personas con talento que quieran crecer y lograr los objetivos de nuestra organización. ¡Te deseamos mucho éxito dentro de este proceso!

Misión:

Responsable del equipo de Customer Experience Retail en Perú garantizando una cultura centrada en el cliente, impulsando estrategias de negocios, planes e iniciativas customer centric globales. Garantiza que todas las actividades realizadas se desarrollen de conformidad con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.

¿Qué esperamos de ti?

•Bachiller de Ing. Industrial, Administración, Economía o Afines. Master deseable

•Experiencia mínima de 2 a 3 años en Bancos, Consultoría o Retailers en posiciones como Jefe o Subgerente. En áreas de Distribución, Canales, Atención al cliente, Gestión de Proyectos, Segmentos, entre otros.

•Deseable: Certificacion Project Management Professional (PMP) o Product Owner (Scrum)

•Gestión comercial de Canales, Gestión de proyectos, Control de presupuestos, Conocimientos de Procesos y Negociaciones (avanzado)

•MsOffice (Word, Excel, PowerPoint, Project) (Avanzado)

•Inglés, presentaciones de impacto, comunicación efectiva (oral y escrita avanzado)

•Soft skills: Tolerancia a la frustración, Persuasión, Negociación, Comunicación Asertiva, Orientación al logro

¿A qué retos te enfrentarás?

·Liderar y conducir el foco en el cliente en la expansión a nivel país del modelo El Pulso de acuerdo a la metodología establecida por Banca Internacional y realidad país, a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.

·Ser el líder del Comité de Clientes así como el experto interno para mejorar la experiencia del cliente de manera transversal, ideando y proponiendo experiencias más asertivas en base a los análisis a criticidad identificados, generando y velando por la introducción de momentos WOW.

El rol requiere ir más allá del diseño táctico de interacciones, para abordar la experiencia del cliente desde una perspectiva estratégica alineada con los objetivos del negocio. Esto implica entender cómo la experiencia influye en la fidelización, rentabilidad y posicionamiento competitivo, además de poder liderar iniciativas de largo plazo que generen diferenciación sostenible.

El contexto actual exige redefinir procesos, estructuras y modelos operativos para centrarse verdaderamente en el cliente. Se requiere de un perfil que no solo gestione mejoras en la experiencia, sino que impulse cambios estructurales dentro de la organización para facilitar una cultura customer-centric, conectando CX con KPIs del negocio y resultados medibles.

El nuevo entorno digital y omnicanal requiere dominar herramientas y metodologías que permitan orquestar toda la experiencia de cliente de manera coherente y continua, desde la atracción hasta la postventa. Esto implica uso de plataformas de customer journey management, análisis de voz del cliente, NPS, CRM, y más.

La tecnología es el principal habilitador de experiencias diferenciadas y escalables. Este perfil debe liderar o colaborar en iniciativas de digitalización, automatización de journeys, autoservicio inteligente, analítica predictiva, entre otros. Es clave el encontrar la relacion de cómo CX se potencia con herramientas digitales modernas y datos.

El diseño de journeys permite visualizar la experiencia de punta a punta y detectar momentos críticos, fricciones y oportunidades de mejora. Conocimientos en journey mapping (service design, customer blueprint, design thinking) puede rediseñar interacciones con foco en la satisfacción, eficiencia y lealtad.

·Ser el representante en los comités globales de Customer Experience y reuniones con sus pares en otros países para intercambiar mejores prácticas (Global CX Lead, Líderes CX de otros países, Consejo global CX).

·Liderar de la ejecución de las estrategias de CX para mejorar la experiencia del cliente, mejorando la productividad comercial y hacer cumplir con los requisitos internos y externos de los reguladores para con la Banca Retail de Scotiabank,

·Coordinar con su equipo la debida atención de los pain points del cliente a través del Sistema NPS, liderando el cambio en el servicio al cliente y a nivel de procesos o aplicaciones de cara al cliente.

·Responsable de la gestión y mejora continua del Net Promoter Score (NPS), asegurando altos niveles de satisfacción y lealtad del cliente. Además, monitorea las métricas de satisfacción en productos transaccionales y aplicaciones digitales, identificando áreas de mejora y oportunidades de optimización.

·Liderar y conducir una cultura centrada en el cliente en toda la organización a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco y Financiera, así como sus sistemas y conocimientos.

·Promover un entorno de alto desempeño e implementar una estrategia para la fuerza laboral que atrae, retiene, desarrolla y motiva a su equipo, y para lograr esto, fomenta un entorno laboral inclusivo, comunica la visión, los valores y la estrategia de negocios y maneja un plan de sucesión y desarrollo para el equipo.

Ubicación(s):  Perú : Lima : San Isidro
 

Agradecemos tu interés, sin embargo, únicamente los candidatos/as seleccionados para entrevista serán contactados.  
** Scotiabank Peru es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación.