Manager, Customer Experience

ID de la solicitud: 248898

Gracias por tu interés en ser parte de Scotiabank Perú, apreciamos tu postulación. Estamos en la búsqueda de personas con talento que quieran crecer y lograr los objetivos de nuestra organización. ¡Te deseamos mucho éxito dentro de este proceso!

Manager, Customer Experience

-Business Line:  Personal Banking

-Unit: Business: Gestión Multicanal & CX

-Nivel: 7.1

- Tipo de Contrato: Indefinido

- Fecha límite de recepción de cvs: 04 de febrero

Misión:

 Supervisa al Equipo de Customer Experience en Perú garantizando una cultura centrada en el cliente, impulsando estrategias de negocios, planes e iniciativas customer centric. Garantiza que todas las actividades realizadas se desarrollen de conformidad con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.

¿Qué esperamos de ti?

•Bachiller en Ingeniería Industrial, Administración, Economía, o afines.

Experiencia mínima:

•Experiencia de 3 a 4 años en posiciones relacionadas a Experiencia del Cliente o Calidad en el banco o similares como Especialista o similares.

•De 1 a 2 años en posiciones de jefatura y liderazgo de personas.

•Conocimiento Avanzado sobre Customer Experience Management. 

•Deseable MBA o afines.

Propios para el Puesto:

•Conocimiento y visión integral del sector bancario.

•Conocimiento en Gestión de Proyectos.

•Conocimientos Informáticos Avanzados (Power Point, Excel).

•Dominio avanzado del idioma inglés.

¿A qué retos te enfrentarás?

 •Impulsar la transformación cultural y conocimiento del cliente dentro del grupo Scotiabank Perú, influenciando en los diferentes stakeholders para garantizar y conseguir un giro customer centric dentro las estrategias de negocios, planes e iniciativas.

•Comunicar al Top Management y Banca Internacional el avance en el desarrollo e implementación de las iniciativas con enfoque en el cliente, despliegue y cumplimiento del indicador El Pulso (El Pulso Cliente, Competitive, Despliegues Pulso).

•Priorizar los principales pain points del cliente por producto, segmento y canal, así como las causas raíz que necesiten ser escaladas a los comités correspondientes para su posterior solución, focalizando el problema y asegurando con los diferentes stakeholders el diseño de la solución y la mejora relevante.

•Asegurar la implementación de iniciativas y quick wins junto con los stakeholders que mejoren los procesos, procedimientos y customer journeys, que impacten positivamente en la experiencia de los clientes.

•Impulsar y mantener una adecuada cultura de voz del cliente en todos los niveles de la institución y ofrecer el soporte necesario para asegurar el cumplimiento del indicador Sistema de El Pulso.

•Comprender la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.

•Crear un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

•Promover un entorno de alto desempeño e implementa una estrategia para la fuerza laboral que atrae, retiene, desarrolla y motiva a su equipo. Fomentar un entorno laboral inclusivo, comunicando la visión, los valores y la estrategia de negocios.

•Definir y custodiar la Estrategia CX, manteniendo consistencia con políticas, criterios de priorización e implicancias de negocio.

•Supervisar la operación del Modelo de Voz del Cliente (NPS Transaccional, Relacional y Ad Hoc) asegurando alineamiento metodológico con International Banking.

Ubicación(s):  Perú : Lima : San Isidro
 

Agradecemos tu interés, sin embargo, únicamente los candidatos/as seleccionados para entrevista serán contactados.  
** Scotiabank Peru es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación.