ANALISTA GESTION CALIDAD

ID de la solicitud: 241182

Gracias por tu interés en ser parte de Scotia Contacto, apreciamos tu postulación. Estamos en la búsqueda de personas con talento que quieran crecer y lograr los objetivos de nuestra organización. ¡Te deseamos mucho éxito dentro de este proceso!

Propósito  
Contribuye al éxito general del Equipo de Calidad y Experiencia Cliente del Contact Center, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas de su función se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos del equipo alineados con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.  
 
Responsabilidades  
 
•    Promueve y conduce una cultura centrada en el cliente para todo su equipo a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos

•    Correlacionar y diagnosticar las dolencias de los factores que mueven el pulso con la pauta de calidad y proponer planes de acción para los negocios del Contact Center 
 
•    Llevar un control de las calibraciones identificando las reincidencias y escalando al equipo de capacitación para refuerzo 
 
•    Profundizar en los resultados de los monitores y diagnosticar los puntos de dolor para ser escalados y resueltos

•    Elaborar los informes semanales y mensuales de calidad , identificando las oportunidades de mejora en el servicio y estableciendo planes de acción concretos hacia la operación

•    Analizar y diagnosticar la causa raíz de las desviaciones en los principales indicadores operativos del contact center  (aht, rellamadas, speech analytics, etc)

•    Seguimiento al cumplimiento de avance del monitoreo en los distintos servicios, asegurando la ejecución de acuerdo a la programación

•    Planificar y estructurar las cuotas de monitoreo para cada servicio de manera mensual , en función de la cantidad de asesores activos realizando la distribución entre los monitores de calidad 
  
•    Generar análisis a profundidad relevantes que cuestionen la manera de hacer negocio para girarlos hacia un enfoque cliente; identificando claras oportunidades de transformación de los customer journeys en coordinación con las áreas de soporte  
 
•    Optimizar y automatizar los diversos reportes existentes de clientes permitiendo un mejor entendimiento de la información de clientes. 
 
•    Generar presentaciones al negocio sobre los resultados de problemáticas de clientes a fin de tomar acción sobre lo identificado 
 
•    Proponer mejoras en los procesos relevantes para el cliente y comunicar semanalmente los avances del equipo de calidad  
 
•    Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias. 
 
•    Realiza activamente operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios. 
 
REQUISITOS

• Bachiller en Economía, Ingeniería Industrial, Administración o carreras afines
• 1/2 años de experiencia en proyectos de calidad, control de gestión
• Gestión de proyectos de impacto en cuenta de resultados, generación de sinergias
• Conocimiento Idiomas: Deseable Inglés (Intermedio)
• Conocimiento del mercado local y el sistema financiero (Avanzado)
• Conocimientos Informáticos: Ms Office: Power Point y Excel principalmente (Avanzado) 

 Beneficios

- Planilla directa con todos los beneficios de ley. 
- Ser parte del Grupo Scotiabank, oportunidades de desarrollo y línea carrera. 
- Excelente clima laboral 
- Programas de capacitación 
- Reconocimientos y premiaciones a tu esfuerzo y compromiso.

Ubicación(es):  Perú : Lima : Lima
 

Agradecemos tu interés, sin embargo, únicamente los candidatos/as seleccionados para entrevista serán contactados.  
**Scotia Contacto es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación.