Titre:  Directeur, Exploitation et services, SPB, Gestion de patrimoine Scotia

Numéro de la demande: 249244 

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

Objectif

Le directeur, Exploitation et services est responsable de l’équipe chargée de l’exploitation et des services en succursale au sein des Services bancaires privés; son mandat est d’assurer un service de haut calibre à la clientèle de la Gestion de patrimoine Scotia. Il s’assure que toutes les activités sont effectuées dans le respect de la réglementation en vigueur, des politiques internes et des procédures, tout en veillant à ce que d’autres objectifs en lien avec la gestion des RH et l’efficacité opérationnelle soient atteints. Il dirige en personne une équipe de chefs principaux, Service à la clientèle (CPSC).

Responsabilités

Insuffler et favoriser une culture axée sur le client et mettre à profit les relations, les systèmes et les connaissances de la Banque en :

•  Appuyant les CPSC pour la gestion de la file d’attente de supervision dans Salesforce pour garantir que les tâches ont été assignées; en vérifiant de temps à autre que les tâches sont effectuées par l’équipe à temps et conformément à l’entente de niveau de service, et ce, dans chaque file d’attente.

•  Dirigeant et en encadrant l’équipe pour s’assurer que l’expérience de chaque client soit conforme aux normes de service de la Banque Scotia.

•  Faisant preuve de respect et en usant de ses connaissances dans les interactions avec tous les membres de l’équipe des Services bancaires privés.

•  Aidant les équipes des Services bancaires privés à résoudre des problèmes complexes signalés par la clientèle dans le respect des politiques et procédures.

•  Soutenant les équipes des Services bancaires privés dans la résolution rapide et efficace des plaintes et des problèmes de la clientèle, ainsi qu’en transmettant ces derniers au Bureau principal des Services bancaires privés quand l’intervention des partenaires est requise.

•  Appuyant l’équipe des Services pour trouver des moyens d’améliorer les processus et d’éliminer les redondances dans ces derniers.

•  Collaborant avec le vice-président régional, les premiers directeurs et les chefs d’équipe pour bonifier l’expérience client, adopter des canaux de distribution parallèles et améliorer les processus afin de réduire la quantité de tâches administratives incombant à l’équipe des ventes et du service.

Encadrer et guider l’équipe des Services en :

•  Soutenant les équipes responsables de la planification et de l’animation des séances de perfectionnement pour faciliter la mise en commun des pratiques exemplaires

•  Encourageant des activités de gestion du changement en lien avec de nouvelles initiatives à l’appui de la mise à jour des systèmes et des processus.

•  Fournissant régulièrement du coaching, des conseils et du soutien aux CPSC.

•  Donnant de la formation directe et pratique aux nouveaux CPSC, en collaboration avec les membres actuels de l’équipe.

•  Collaborant avec le directeur principal, Exploitation et services régionaux pour discuter des obstacles qui nuisent à la succursale ainsi que des mesures à prendre pour les surmonter, des réussites et de la façon d’améliorer la qualité du service.

•  Collaborant avec les partenaires des unités fonctionnelles du Bureau principal des Services bancaires privés et de la Gestion de patrimoine Scotia.

•  Favoriser une culture de communication caractérisée par l’ouverture et l’honnêteté en organisant des réunions d’équipe et en ouvrant la porte aux idées novatrices.

•  Reconnaissant et récompensant la réussite et en gérant les cas de faible rendement.

•  Participant à la création de plans de perfectionnement individualisés.

•  Gérant les besoins en personnel et les charges de travail.

•  S’assurant que l’équipe suit les formations obligatoires

Contribuer à la qualité et à l’efficacité des activités de la succursale ainsi qu’à la conformité aux exigences réglementaires et au respect des lignes directrices internes de la Banque pour réduire l’exposition aux risques en :

•  Surveillant et comblant les lacunes relatives aux locaux, aux systèmes, à l’équipement et aux fournitures de la succursale, en collaboration avec les partenaires de la Gestion de patrimoine Scotia au besoin.

•  Effectuant les vérifications quotidiennes et périodiques nécessaires (activités du Système de contrôle automatisé [ACS], activités et erreurs dans la Plateforme de travail, irrégularités du tableau de bord de l’outil automatisé des Contrôles réglementaires [OACR], lacunes dans les relevés comptables de référence, autorisations pour les télévirements dans IntraCom, courrier numérique, plateforme Question et demande du client, autorisations des opérations de caisse sans papier [OCSP]) correctement et dans les délais pour souligner l’importance de bien faire les choses du premier coup.

•  Développant une connaissance pratique des produits et services des Services bancaires privés, des Services bancaires aux petites entreprises et des Services bancaires aux particuliers de la Banque pour être en mesure de répondre aux besoins changeants de la clientèle.

•  Adhérant en tout temps aux procédures et politiques de la Banque à l’égard de l’encaisse, de la garde des espèces et de la sécurité.

•  Respectant les limites d’autorisation et les politiques de la Banque

•  Vérifiant/autorisant les opérations en fonction des limites approuvées en l’absence du CPSC.

•  Supervisant la réalisation de la version papier des relevés comptables de référence et du rapport périodique de la succursale au quotidien.

•  S’assurant que le relevé Comptes d’attente GL – Rapprochement mensuel a été vérifié et approuvé par un CPSC.

•  Agissant comme premier point de contact pour différents partenaires (Centre de contact du Réseau canadien, Exploitation globale, Exploitation des Services bancaires aux particuliers et aux entreprises, Services bancaires aux particuliers, Gestion des immeubles, Hygiène et sécurité au travail et autres groupes de service de soutien interne), et en établissant une relation de travail efficace avec eux.

•  Signalant les activités frauduleuses au moyen de la liste de signalement des Services bancaires privés et de la Prévention de la fraude.

•  Signalant des faits préoccupants ou qui nécessitent de l’attention à l’équipe Soutien SBP

•  Recrutant du personnel et en accordant des promotions aux membres de l’équipe, conformément aux politiques standard de la Banque.

•  Agissant à titre de responsable du plan de continuité des activités pour sa succursale.

•  S’occupant des questions concernant les locaux et la gestion des immeubles, et en agissant comme premier point de contact à ce sujet.

•  S’occupant de tout problème concernant l’équipement de bureau et en s’assurant que tout problème lié à la technologie est signalé au Service d’assistance des TI..

•  Connaissant toutes les politiques et procédures particulières aux Services bancaires privés.

•  Encadrant les équipes des ventes afin que ses membres comprennent et appliquent efficacement les exigences réglementaires de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).

•  Collaborant de près et efficacement avec l’équipe des ventes des Services bancaires privés et le vice-président régional pour favoriser la cohésion entre les équipes des ventes et du soutien.

Créer un environnement où son équipe recherche l’efficacité et l’efficience dans les activités de son secteur, en respectant les valeurs de la Banque Scotia, son Code d’éthique ainsi que les Grands principes de vente, et en assurant la convenance, le respect et l’efficacité des contrôles réglementaires courants afin de remplir les obligations relatives au risque d’exploitation, au risque de conformité, au risque de blanchiment d’argent, de financement d’activités terroristes et de sanctions, et au risque d’inconduite.

Se conformer aux exigences et directives de réglementation applicables au processus de prestation de services, notamment relativement à la protection des renseignements personnels, à l’hygiène et à la sécurité au travail (HST), à la lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme et au principe Connaître son client, ainsi qu'aux règles, règlements et politiques de l’ACFC, de la Société d’assurance-dépôts du Canada, de l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACCFM), sans oublier les lignes directrices et processus de Placements Scotia Inc. et le Code d’éthique de la Banque Scotia.

Instaurer un climat axé sur l’excellence du rendement et mettre en place une stratégie qui attire, fidélise, perfectionne et motive les membres de l’équipe grâce à un milieu de travail inclusif et à du coaching; communiquer la vision, les valeurs et la stratégie d’affaires de la Banque et gérer la planification de la relève et du perfectionnement de l’équipe.

CE RÔLE EST T’IL FAIT POUR VOUS

Dans ce role vous devrez posséder: 

•  Aptitude pour fournir régulièrement du coaching – partie intégrante du poste. Être en mesure d’exprimer son point de vue et de communiquer avec les membres de l’équipe de manière efficace.

.•  Connaissance approfondie des systèmes de la succursale (OCSP, IntraCom, Gestionnaire des ventes, Salesforce, me@scotiabank, Plateforme de travail, ScotiaFX, courrier numérique, télévirements dans IntraCom, PRC).

•  Connaissance pratique des produits, des services, des politiques et des procédures des Services bancaires privés, des Services bancaires aux petites entreprises et des Services bancaires aux particuliers de la Banque.

•  Connaissance approfondie des activités, des politiques et des procédures quotidiennes et périodiques de la succursale, notamment des processus et des procédures en matière d’encaisse, de garde et de sécurité. Connaissance approfondie des systèmes de contrôle et des applications de la succursale.

•  Connaissance pratique du Code de pratique canadien des services de cartes de débit.

•  Excellente connaissance des produits et services offerts par le personnel de vente spécialisé de la Banque et par ses autres canaux de distribution (Gestion de patrimoine, conseillers, Financement résidentiel, Services bancaires commerciaux, etc.).

•  Connaissance approfondie des services opérationnels et des politiques et procédures connexes.

•  Connaissance spécialisée des activités et des techniques de gestion des ventes et du service, y compris des procédures et des normes de service et de règlement des plaintes des clients.

•  Grande aptitude à s’adapter aux priorités changeantes dans l’équipe et à gérer les horaires de travail pour répondre aux demandes de soutien et de service à l’échelle régionale ou d’une succursale

•Connaissance pratique des fonctions et des responsabilités au sein des CCRC, du CSPE et de l’Exploitation globale.

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SI POSSÉDEZ-VOUS LES APTITUDES

Nous aimerions travailler avec si vous avez:

• Expérience dans une succursale, un atout..
• Excellentes compétences organisationnelles, en communication et en gestion du temps
• Solides compétences en informatique, y compris une connaissance de Microsoft Word et Excel, et bonne vitesse au clavier
• Attitude et apparence professionnelles pendant les interactions avec la clientèle et le personnel.
• Capacité de gérer de quatre à cinq subordonnés directs ainsi qu’une équipe pouvant compter jusqu’à 30 employés.

En sus du français, la personne titulaire doit aussi avoir une maîtrise suffisante de l’anglais, car le travail implique d’interagir et de collaborer régulièrement avec des groupes et des personnes basés à Toronto, ainsi que d’interagir constamment avec d’autres personnes, notamment des clients, s’exprimant en anglais, localement et ailleurs. 

. #SWM

Emplacement(s):  Canada : Québec : Montreal

La Banque Scotia compte parmi les chefs de file du secteur bancaire au Canada et des fournisseurs de services financiers dans les Amériques. Nous sommes là pour l’avenir de tous. Nous contribuons à la réussite de nos clients, de leur famille et de leur collectivité en offrant des conseils et une vaste gamme de produits et de services, dont des services bancaires aux particuliers, aux entreprises et aux sociétés, des services bancaires privés, d’investissement et de gestion de patrimoine ainsi que des services liés aux marchés des capitaux.

Nous valorisons les compétences et les expériences uniques que chacun apporte à la Banque et nous nous engageons à offrir un environnement inclusif et accessible pour tous. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation durant le processus de recrutement et de sélection (p. ex. un lieu d’entrevue accessible, des documents dans un autre format, un interprète de la langue des signes ou une technologie d’assistance), veuillez en informer notre équipe de recrutement. Pour obtenir du soutien technique, cliquez ici. Les candidats doivent postuler directement en ligne. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt pour la Banque Scotia; cependant, nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue.