Title:  Subdir Servicio Y Experiencia Al Cliente Cec

Requisition ID: 259510
Employee Referral Program – Potential Reward: $0.00  

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Subdirector/a Experiencia y Fidelización CEC

Propósito
Liderar y asegurar la ejecución efectiva de la estrategia de Experiencia y Fidelización del Cliente en el Centro de Experiencia al Cliente (CEC) México, garantizando el cumplimiento de objetivos de negocio, calidad, ventas, eficiencia operativa y control regulatorio, impulsando una experiencia de cliente de alto valor, rentable y sostenible.

Responsabilidades clave
• Liderar una cultura centrada en el cliente (CX) en todos los niveles: gerentes, líderes y asesores.
• Asegurar y elevar los estándares de servicio, protegiendo la imagen y reputación del Banco.
• Supervisar el desempeño (BSC) de los equipos del CEC, incluyendo NPS, calidad, ventas, AHT y adherencia.
• Analizar información operativa y convertir insights en acciones que mejoren eficiencia, productividad y experiencia.
• Garantizar cobertura óptima de staff, control de horarios, vacaciones y asistencia.
• Impulsar estrategias de automatización y autoservicio (chatbots, flujos digitales, IA).
• Fortalecer la resolución al primer contacto y maximizar ventas bajo Principios Globales de Ventas.
• Supervisar proyectos del CEC, implementación de políticas y cumplimiento regulatorio.
• Actuar como coach de gerentes y líderes, desarrollando talento y planes de sucesión.
• Asegurar cumplimiento de sanas prácticas de venta, control interno, PII, AML y cultura de riesgo.
• Coordinar con áreas internas para garantizar la resolución adecuada de incidencias y escalamientos.

Requisitos clave
• Escolaridad: Licenciatura en Administración, Ingeniería, Negocios, Economía, Sistemas o afín. Posgrado deseable.
• Idioma: Inglés intermedio–avanzado.
Experiencia:
• ≥ 7 años en operaciones de servicio, CX, banca o contact centers.
• Liderazgo de equipos operativos y de soporte.
• Experto en canales de Contact Center, como: voz, chat, bots, correo.
• Sólida experiencia en WFM, KPIs de servicio, ventas y operativos, automatización y mejora continua.

Herramientas: CRM, CCaaS, Power BI, dashboards, analítica de datos, automatización e IA conversacional.

Competencias clave
• Liderazgo estratégico
• Enfoque al cliente y a resultados
• Toma de decisiones basada en datos
• Gestión del cambio
• Pensamiento analítico
• Trabajo bajo presión
• Comunicación ejecutiva

Location(s):  Mexico : México : Cuautitlán Izcalli 

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