Líder Speech Analytics

ID de la solicitud: 257657

Únase a un equipo ganador con un propósito claro,  comprometido con el logro de resultados en una cultura inclusiva y de alto desempeño.

Propósito del puesto

Liderar la estrategia completa de Speech Analytics para convertir interacciones de voz en insights accionables que mejoren la experiencia del cliente, la eficiencia operativa, el cumplimiento y la toma de decisiones del negocio.

Principales funciones

1. Estrategia y gobierno de Speech Analytics

Definir qué se mide, cómo se mide y para qué se usa.

Priorizar casos de uso por campañas/líneas de negocio.

Alinear SA con objetivos de calidad, operación, CX y cumplimiento.

2. Administración de Genesys STA

Validar categorías, frases críticas, topics y modelos.

Decidir qué llamadas entran en análisis prioritario.

Supervisar transcripción, cobertura y exactitud del análisis.

3. Liderazgo del equipo de analistas

Asignar cargas de trabajo y revisar calidad.

Asegurar consistencia en hallazgos y criterios.

Capacitar, dar onboarding, resolver dudas metodológicas y evaluar desempeño.

4. Análisis ejecutivo de riesgos y tendencias

Detectar motivos de contacto, sentimiento, empatía, incumplimientos.

Identificar riesgos operativos, regulatorios y riesgo de churn.

Priorizar alertas críticas y cambios de comportamiento.

5. Coordinación con la operación

Identificar agentes o equipos con patrones negativos.

Medir impacto de coaching, cambios de script y ajustes de procesos.

Validar mejoras con datos de Genesys.

6. Reportes ejecutivos

Validar dashboards y presentar hallazgos a dirección, calidad y CX.

Traducir métricas técnicas a impacto en negocio (riesgo, ahorro, NPS).

Preparar insumos para auditorías y comités.

7. Mejora continua

Evaluar nuevos casos de uso de SA.

Proponer automatizaciones y mejorar KPIs.

Impulsar uso de IA en el CEC.

Requisitos

Educación: Licenciatura en Ingeniería, TI, Datos, Matemáticas, Estadística o Actuaría.

Deseable certificaciones: Genesys SA, Python, SQL, Tableau, Power BI, Data Science / ML.

Experiencia

Mínimo 1 año como Lider en el area Speech Analytics o roles afines.

Conocimientos de análisis de grandes volúmenes de datos y técnicas de SA.

Dominio avanzado de Office.

Experiencia con personal a cargo

Conocimientos técnicos avanzados

Python, SQL, MATLAB.

Técnicas de análisis avanzado: modelos de machine learning (XGBoost, árboles de decisión), modelos estadísticos (regresión, clustering), selección de variables, validación cruzada y análisis de series de tiempos (ARIMA, SARIMA, Prophet).

Modelos ML: XGBoost, árboles, regresiones, clustering, series de tiempo.

Librerías: Pandas, NumPy, Matplotlib, Seaborn, Plotly.

Nivel de inglés: Intermedio

Te Ofrecemos :

- Sueldo Base .

- Prestaciones Superiores: Vales de Despensa, Seguro de Vida, Seguro de Gastos Médicos, etc.

- Vacaciones: 20 días en el primer año.

¡¡Y mucho más!!

Zona de trabajo:

Cuautitlan Izcalli, Edo Mex.

¿Por qué unirte a nosotros?

- Ambiente multicultural y dinámico.

- Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional dentro del Grupo Scotiabank.

- Desafíos emocionantes en un equipo apasionado.

"En Scotiabank, valoramos las habilidades y experiencias únicas que cada persona aporta al banco y nos comprometemos a crear y mantener un entorno inclusivo y accesible para todos. Todos/as los/las empleados deben cumplir con las políticas, normas, códigos y directrices del banco relacionadas con la no discriminación y las adaptaciones en el lugar de trabajo.
Si necesitas algún tipo de adaptación en temas de accesibilidad durante el proceso, indícalo a nuestro equipo de Atracción de Talento
**Scotiabank es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación**
**Bajo ninguna circunstancia solicita pruebas de embarazo, ni de VIH**

Ubicación(s):  México : México : Cuautitlán Izcalli

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En Scotiabank, valoramos las habilidades y experiencias únicas que cada persona aporta al Banco y nos hemos comprometido a crear y mantener un entorno inclusivo y accesible para todos. Si necesitas algún tipo de adaptación (como, por ejemplo, un lugar accesible para la entrevista, documentos en formato alternativo, un intérprete en lengua de señas o tecnología de asistencia, entre otras cosas) durante el proceso de reclutamiento y selección, indícalo a nuestro equipo de Reclutamiento. Si necesitas apoyo técnico, haz clic aquí. Los candidatos deben postularse directamente en línea si desean ser tomados en cuenta para este puesto. Agradecemos a todos los candidatos por su interés en esta oportunidad profesional en Scotiabank, pero solo nos comunicaremos con aquellos que hayan sidoseleccionados para una entrevista.