Gt Gestion Fuerza De Trabajo

Responsabilidades

• Lidera y conduce una cultura centrada en el cliente para todo su equipo a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.

• Analiza y provee la información de forma oportuna para las Direcciones y Gerencias correspondientes, proporcionando alternativas de solución, mediante el resultado de los análisis de tendencias, volúmenes, capacidades y habilidades de agentes, con la finalidad de garantizar la atención de nuestros clientes externos dentro de los objetivos de servicio establecidos por el Contact Centre.

• Interpreta el resultado de los principales indicadores de servicio, mediante la continua revisión de reportes y registro de ejecución de actividades, a fin de garantizar el cumplimiento de la planeación de actividades, para establecer un plan de acción en caso de así requerirlo.

• Genera estrategias preventivas con base en los resultados de monitoreo en conjunto con las diferentes áreas de la Dirección Servicio a Clientes Contact Centre apoyando al aseguramiento del cumplimiento de los objetivos de servicio.

• Propone, revisa y evalúa nuevas alternativas de tecnologías, procesos, procedimientos, métodos, políticas, flujos para la operación en general, mediante el entendimiento de las necesidades de la operación, a fin de optimizar los recursos, salvaguardando la integridad de la Institución, el personal, usuarios y clientes de nuestro servicio.

• Fortalece los canales de comunicación, mediante la generación de acuerdos de servicio con las diferentes áreas a fin de garantizar el flujo de información oportuno para la toma de decisiones.

• Influencia de forma positiva el trabajo de las diferentes áreas del Contact Centre, proponiendo activamente el trabajo en equipo y creando un ambiente para promover al personal y tener crecimiento profesional de los integrantes del área.

• Desarrolla y elabora planes de capacitación para su equipo de trabajo, mediante la gestión con sus supervisiones de posibles alternativas que cumplan con las necesidades operacionales del área, con la finalidad de fortalecer las actividades del área además de brindar un crecimiento profesional a los integrantes de su equipo de trabajo.

• Vigila la desviación de los pronósticos, controla y gestiona al staff activo, garantiza la entrega de información en función de los acuerdos establecidos, entrega en tiempo y forma de las diferentes proyecciones y dimensionamientos acordados y solicitados.

• Revisa la productividad neta de los agentes, porcentaje del nivel de servicio y de abandono, reuniones periódicas con las diferentes áreas y sitios, diseña e implementa proyectos que sirvan para mejorar y elevar el nivel de atención.

• Participa en sesiones mensuales y trimestrales de retroalimentación y así como la presentación de resultados y capacitaciones a su equipo de trabajo.

• Garantiza el resguardo y seguimiento de los procedimientos aplicables a la recepción, integración, resguardo y préstamo de la documentación interna contenida en los expedientes físicos del personal de la Dirección Corporativa del Centro de Atención Telefónica.

• Responsable de brindar la inducción al puesto a cada colaborador que sea de nueva incorporación al equipo de trabajo (sea por nuevo ingreso, promoción o cambio lateral), proporcionando información general del GFSBI (visión, misión y cultura) así como también explicándole su descripción de puesto, principales funciones y objetivos, con la finalidad de que el colaborador ubique su rol dentro del GFSBI fortaleciendo su sentido de pertenencia y minimizando el tiempo de la curva de aprendizaje. 

• Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.

• Crea un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

• Promueve un entorno de alto desempeño e implementa una estrategia para la fuerza laboral que atrae, retiene, desarrolla y motiva a su equipo, y para lograr esto, fomenta un entorno laboral inclusivo, comunica la visión, los valores y la estrategia de negocios y maneja un plan de sucesión y desarrollo para el equipo.

• Cumple con el convenio de confidencialidad de acceso a los sistemas con información sensible del Clientes.

• Cumple con las Políticas y Pautas de Scotiabank referente a la Protección de Información Personal de Clientes, Estándares PII e Información de Empleados.

• Se comporta de una manera honesta e íntegra, vive los valores de Scotiabank y espera lo mismo de tus colegas.