Title:  Gt Aclaraciones Captacion Y Colocacion

Propósito

Lidera y supervisa a la Gerencia Aclaraciones Captación y Colocación en México / Punta Norte y garantiza que las estrategias de negocios, planes e iniciativas se lleven a cabo o se cumplan de conformidad con las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.

Responsabilidades

• Lidera y conduce una cultura centrada en el cliente para todo su equipo a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.

• Supervisar la actualización de políticas y procedimientos.

• Asegura el cumplimiento de las disposiciones normativas establecidas por entidades regulatorias y áreas de control interno.

• Atiende y supervisa el seguimiento a proyectos en los que la dirección tenga participación.

• Atiende los requerimientos de auditoría.

• Autoriza movimientos contables vía ScotiaCIS o póliza contable de acuerdo a sus facultades.

• Coordina la participación de Aclaraciones en los distintos programas, proyectos y pilotos, en los que sea requerida la participación de la Dirección.

• Define las estrategias que aseguren el cumplimiento de los tiempos comprometidos con los clientes para la atención de sus solicitudes.

• Supervisa la atención a las aclaraciones que hagan referencia a una bonificación por comisiones (mora, IVA e intereses) para TDC o SL, eliminación y activación de promociones, reembolso de saldo, traspaso de saldo, mantenimiento a los datos del cliente como son: nombre, dirección, teléfono, emisión de estados de cuenta, cambio de RFC y corrección de nombre persona física.

• Supervisa la atención a solicitudes de aclaraciones, servicios o consultas por parte de los clientes, como son: bonificación de comisiones productos captación, disminución de erogación de pagos, dictaminación de documentos, investigaciones y en su caso bonificación de cargos no reconocidos, recuperación de diferencias por pagos de cheques, etc.

• Supervisa la atención a solicitudes de clientes internos y externos (otras instituciones bancarias), relacionadas con el proceso de recuperación interbancaria, la atención a solicitudes de domiciliación en cuenta de cheques para los productos de tarjeta de crédito o ScotiaLine, la atención de confirmaciones de saldos de cuentas de cheques, etc.

• Valida la captura del insumo para reportes regulatorios, dirigidos a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, la CONDUSEF y para BANXICO, así mismo solicita al equipo de Analytics las adecuaciones necesarias a los LayOut que soliciten las autoridades.

• Atiende en conjunto con el equipo de Analytics las consultas o sesiones de trabajo del supervisor R27, garantizando se resuelvan dudas y observaciones en referencia a la emisión del reporte regulatorio R27.

• Apoya de acuerdo a la necesidad de la operación, con la supervisión de otros procesos, para garantizar la debida atención en tiempo y forma de las aclaraciones de los clientes.

• Reporta de inmediato a la dirección, cualquier desviación detectada en los procesos a su cargo, documentando los hechos y acciones tomadas para corregir dicha situación

• Vigila la integridad, confiabilidad y confidencialidad de la información de la institución y clientes, protegiendo la información de la institución, cumpliendo y vigilando que los grupos de trabajo a su cargo se apeguen a las políticas y lineamientos establecidos en la Direccion de Aclaraciones y por seguridad de la información.

• Fomenta con el equipo de trabajo una comunicación abierta y clara, reforzando la filosofía “Bien a la Primera” con el fin de atender efectivamente a nuestros clientes, disminuyendo los costos de la operación al evitar re procesos.

• Mejora liderazgo y diversidad de los supervisores a su cargo.

• Dirige hacia la transformación digital.

• Comprende la cultura de riesgo del Banco y como debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.

• Responsable de brindar la inducción al puesto a cada colaborador que sea de nueva incorporación al equipo de trabajo (sea por nuevo ingreso, promoción o cambio lateral), proporcionando información general del GFSBI (visión, misión y cultura) así como también explicándole su descripción de puesto, principales funciones y objetivos, con la finalidad de que el colaborador ubique su rol dentro del GFSBI fortaleciendo su sentido de pertenencia y minimizando el tiempo de la curva de aprendizaje. 

• Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.

• Crea un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

• Promueve un entorno de alto desempeño e implementa una estrategia para la fuerza laboral que atrae, retiene, desarrolla y motiva a su equipo, y para lograr esto, fomenta un entorno laboral inclusivo, comunica la visión, los valores y la estrategia de negocios y maneja un plan de sucesión y desarrollo para el equipo.

Gerente principal:

(incluir al gerente secundario si es pertinente)

·     Director Aclaraciones

Subordinados directos:

·     Supervisor Aclaraciones

Subordinados compartidos (línea continua o punteada, según sea el caso):

·     Analista Aclaraciones Serv Corp

·     Encargado/a Administrativo

Ejemplos:

• 20 Empleados
• Mexico / Atención aclaraciones de todo el país / Todo el grupo SBI, áreas de negocio, Operaciones, Contabilidad, Jurídico, Sistemas, Asuntos Especiales, Reingeniería, Tesorería, Prevención de fraudes, Contact Centre, Ventas y Servicios, Finanzas, Soporte a Sucursales / VISA, MASTERCARD, PROSA, CONDUCEF, ABM, CNBV, BANXICO
• Manual de Aclaraciones.
• Convenio Multilateral para la prevención de Presuntos Delitos vía Transferencias electrónicas no reconocidas por los clientes, así como para la recuperación de fondos por errores operativos.
• Instructivo del reporte R27 Reclamaciones (CNBV)
• Anexo técnico para la elaboración del Informe Trimestral de Consultas y Reclamaciones (REUNE) (CONDUSEF)
• Ley para la transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.
• Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
• Disposiciones de carácter General a que se refiere el artículo 115 de la Ley de instituciones de crédito (Prevención de Lavado de Dinero)
• Ley de instituciones de crédito
• Disposición Única de la CONDUSEF aplicable a las Entidades Financieras.
• Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares.

Circular Única de Bancos.

Ejemplos:

• Conocimiento y experiencia en la resolución de Aclaraciones y Servicios, relacionados a los Productos Hipotecario, Préstamos Personales, Tarjeta de Crédito, Tarjeta de Débito, Cuentas de Cheques, Cheques, PYME, Transferencias SPEI y SPID, Fondos de Inversión, Portabilidad de Nómina y Servicios Multiproducto operados en EIAP y ScotiaPRO, para atenderlas se requieren conocimientos de como operan estos productos con sus diferentes esquemas y de los aplicativos donde se gestionan, esto para ser capaz de analizar las quejas de nuestros clientes y poderlas resolver, así como un nivel alto de seguimiento a los procesos, debido a que los tiempos de atención de estos procesos están regulados por autoridades como la CNBV, CONDUSEF y BANXICO.

• Es necesario mantener contacto con la Red de Sucursales, CEC y distintas áreas operativas, como parte del proceso de análisis de causa raíz de las quejas, gestión de las aclaraciones y búsqueda de mejoras a los procesos, para evitar la generación de nuevas Aclaraciones.

• Como función secundaria supervisa los procesos administrativos del área, por lo que es deseable que tenga conocimientos de procesos administrativos.

• Conocimientos de Paquetería Office (nivel intermedio)

• Carrera concluida

Participación en:

• Círculos de Calidad
• Mesas de trabajo
• Sesiones de coaching
• Kick off SBI
• Sesiones ABM
• Sesiones de CONDUSEF
• Sesiones de CNBV
• Capacitación de personal