Ejec WFM Scheduling

ID de la solicitud: 253188

Programa de Referido de Empleados – Probable Pago: $0,00 

Estamos comprometidos en continuar invirtiendo en nuestros empleados y ayudarte a continuar desarrollando tu línea de carrera en Scotiabank.

Propósito
Contribuye al éxito general del Departamento de WFM en México, realizando los análisis de pronósticos de llamadas, tendencias de volumen e información general de la operación, mediante la carga de la información necesaria para la composición de informes que permitan la correcta y oportuna toma de decisiones, y así garantizar los acuerdos de niveles de servicio, en la operación del Contact Centre México.

Responsabilidades

• Promueve una cultura centrada en el cliente a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.
• Conforma reportes de tendencia de llamadas y pronósticos de volumen precisos, mediante el manejo de la información histórica proveniente de los sistemas de monitoreo, con la finalidad de comprender y prever el comportamiento de los contactos en intervalos de tiempo específicos y estacionales de la operación local.
• Reporta el comportamiento real y actual del volumen de llamadas de skills y vectores a través del desarrollo de herramientas, que permitan monitorear a día hábil vencido los acuerdos de niveles de servicio en el Contact Centre local.
• Complementa la información de volúmenes con los tiempos operativos de las llamadas recibidas en cada skill y/o vector, por medio del análisis de la información concentrada en la base de conocimientos, a fin de adicionar valor a la información contemplada en el punto dos; de manera precisa y conforme a las prácticas adquiridas o solicitadas por el Contact Centre local.
• Emite los estadísticos de comportamiento de los ejecutivos para la medición oportuna de su productividad, tales como: llamadas atendidas en determinado intervalo de fechas, tiempo de atención de la llamada, tiempo en auxiliares, tiempo de espera de los clientes durante las llamadas atendidas y el cumplimiento de su jornada laboral, alimentando de información las herramientas desarrolladas dentro del área, con la finalidad de distribuir dicha información dentro de los tiempos establecidos.
• Programa de manera oportuna las jornadas laborales de los ejecutivos, los tiempos de descanso y desconexión, las actividades de aprendizaje y retroalimentación, incapacidades, vacaciones y otras que en general conformen el turno diario de los ejecutivos, dentro de las herramientas y sistemas institucionales a fin de informar a los usuarios y supervisores del día a día de la fuerza de trabajo del Contact Centre local.
• Genera las logísticas de reunión, capacitación, enseñanza y de cualquier otro tipo solicitadas por áreas de soporte a la operación, que se encuentren alineadas a procesos establecidos y confiables, mediante la generación del análisis y registro de la distribución de las actividades, con el fin de transmitir información útil o crear integración en la fuerza laboral del Contact Centre. Sin que las anteriores deterioren o impidan el alcance de las metas establecidas en los acuerdos de niveles de servicio.
• Crea las estrategias para el correcto aprovechamiento de la fuerza laboral, que comprenden, pero no limitan: la propuesta de jornadas de trabajo que coadyuven la correcta atención del volumen de llamadas, la cantidad de ejecutivos necesarios para la atención de llamadas en horarios específicos, monitorear la rotación del personal. para sugerir la contratación de nuevos recursos de atención telefónica, mediante la realización de un análisis que considere los diferentes factores y variables que podrían o están interviniendo en la operación, con la finalidad de garantizar los
  niveles de servicio.
• Proporciona el soporte necesario para la toma de decisiones de la dirección encargada de la gestión del personal y de la dirección de atención a clientes, proporcionando la información que competa y disponga el área de Work Force Management con el fin de optimizar el desempeño de la fuerza laboral existente, recién adquirida o por contratar.
• Genera y provee información de alto valor, emitiendo reportes con base en los acuerdos de niveles de servicio pactados, garantizando la alta calidad en los datos expuestos, generando eficiencia y optimización de procesos para su generación, emisión, minería y envió de información, así como mejoras en el diseño y visualización de información, que sirvan como base para el análisis y toma de decisiones.
• Brinda alternativas necesarias para proporcionar soporte administrativo, logísticos y de recursos materiales, liberando a las áreas de actividades de administración y documentación que conforman la integración de expedientes y con la finalidad de facilitar la consecución de los procesos operativos.
• Realiza análisis y minería de datos con la finalidad de generar reportes, recomendaciones y soportes de alto valor a nivel global detectando oportunamente desviaciones y cambios en las tendencias que permitan una correcta toma de decisiones.
• Genera el envío en tiempo y forma de los reportes con base en los acuerdos de niveles de servicio pactados, asegurando que la información sea siempre correcta, concisa y real.
• Realiza la optimización y automatización de procesos para la minería de datos, generación de reportes y envío de información, que permitan liberar capacidad operativa para la demanda de nuevos reportes.
• Recibe la documentación que forma parte de las incidencias a la planeación realizada, con la finalidad de aplicar los ajustes necesarios dentro de los sistemas y reportes para poder brindar la información correcta con respecto a la adherencia y asistencia.
• Provee al área de Command Center de información relevante y necesaria para la correcta y eficiente función de sus labores, por medio de mecanismos eficaces, transparentes y oportunos, a fin de garantizar la toma de decisiones y acciones que permitan cumplir con los objetivos de servicio previstos por el área de Work Force Management.
• Apoya a las áreas operativas que requieren información sobre los expedientes del personal de las diferentes áreas que conforman la Dirección Corporativa Centro de Atención Telefónica.
• Administra el soporte administrativo de expedientes de los empleados del Contact Centre más la rotación implícita en la operación para cumplimiento de la documentación requerida por RH de acuerdo con los lineamientos de la Institución para bajas, altas, vacaciones, incapacidades, etc…
• Elabora expedientes de personal de nuevo ingreso de acuerdo con su clasificación (Inbound, Outbound, Canadá Support y Staff) y al check list regulatorio establecido.
• Registra y recopila la información/documentación generada en el día a día del personal de la Dirección Corporativa Centro de Atención Telefónica, colaborando en el archivo y control de la documentación que ingresa y egresa respecto de los expedientes del personal, dentro de los tiempos de respuesta establecidos por la Subdirección de operaciones y tecnología.
• Administrar los recursos materiales (papelería), solicitados por el personal de la Dirección Corporativa Centro de Atención Telefónica, necesarios para la administración en el desempeño de sus funciones.
• Ejecuta los procedimientos para la recepción, integración, resguardo y préstamo de la documentación interna contenida en los expedientes físicos del personal de la Dirección Corporativa Centro de Atención Telefónica

Educación:
Preparatoria concluida, deseable:
•Pasante o Ingeniería/Licenciatura concluida en Sistemas o afín
•Pasante o Licenciatura concluida Económico-Administrativa

Experiencia:
•Mínimo 1 año como Ejecutivo de Servicio a clientes, Ejecutivo Ventas, Ejecutivo Aclaraciones, Ejecutivo Fraudes o mínimo 1 año de experiencia en el sector financiero con posibles roles previos como analista financiero
•Experiencia mínima de un año en Real Time para Contact Centre (deseable)
•Conocimiento de indicadores operativos de Contact Centre
Conocimientos específicos funcionales o del producto:
•Conocimiento en Real Time, Reporting, Planning and Scheduling para Contact Centre
•Conocimiento en indicadores operativos de Contact Centre
•Nivel intermedio/avanzado en paquetería de Microsoft Office (Excel, Word, Power Point, etc)
•Experiencia en minería de datos, generación de reportes gerenciales y análisis de información.
•Conocimiento medio/avanzado en aplicaciones de ACD, CMS y WFM

Zona de trabajo: Cuautitlán Izcalli, corporativo Punta Norte

En Scotiabank, valoramos las habilidades y experiencias únicas que cada persona aporta al banco y nos comprometemos a crear y mantener un entorno inclusivo y accesible para todos. Todos/as los/las empleados deben cumplir con las políticas, normas, códigos y directrices del banco relacionadas con la no discriminación y las adaptaciones en el lugar de trabajo.

”Si necesitas algún tipo de adaptación en temas de accesibilidad durante el proceso, indícalo a nuestro equipo de Atracción de Talento”

**Scotiabank es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación**

**Bajo ninguna circunstancia solicita pruebas de embarazo, ni de VIH**

Agradecemos tu interés. Sin embargo, únicamente las personas seleccionadas para entrevista serán contactadas

Ubicación(s):  México : México : Cuautitlán Izcalli

Scotiabank es un banco líder en las Américas. Inspirándonos en nuestro propósito corporativo, “por nuestro futuro”, ayudamos a nuestros clientes, sus familias y sus comunidades a lograr el éxito a través de una completa gama de asesoría, productos y servicios en los sectores de banca personal y comercial, gestión patrimonial, banca privada, corporativa y de inversión, y mercados de capital.

En Scotiabank, valoramos las habilidades y experiencias únicas que cada persona aporta al Banco y nos hemos comprometido a crear y mantener un entorno inclusivo y accesible para todos. Si necesitas algún tipo de adaptación (como, por ejemplo, un lugar accesible para la entrevista, documentos en formato alternativo, un intérprete en lengua de señas o tecnología de asistencia, entre otras cosas) durante el proceso de reclutamiento y selección, indícalo a nuestro equipo de Reclutamiento. Si necesitas apoyo técnico, haz clic aquí. Los candidatos deben postularse directamente en línea si desean ser tomados en cuenta para este puesto. Agradecemos a todos los candidatos por su interés en esta oportunidad profesional en Scotiabank, pero solo nos comunicaremos con aquellos que hayan sido seleccionados para una entrevista.