Propósito del Puesto

Contribuir al éxito general de la Red de Sucursales en México, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas digitales se lleven a cabo en apoyo a las estrategias y objetivos de negocio del equipo.

Asegurar que todas las actividades se realicen de conformidad con las normas, políticas, procedimientos y controles internos vigentes de la Institución.

Responsabilidades Principales

1. Recepción y Atención al Cliente

• Recibir y atender a los clientes desde su llegada a la sucursal.
• Identificar las operaciones, trámites o servicios que requiere cada cliente.
• Canalizar a los clientes de acuerdo con sus necesidades hacia:
  • La unifila.
  • Un Ejecutivo o Ejecutiva.
  • Los canales digitales.
  • Los canales de autoservicio.
• Mantener un ambiente adecuado de atención y servicio dentro de la sucursal.
• Brindar atención con respeto, amabilidad, franqueza, rapidez, inteligencia y eficiencia.
• Ofrecer un servicio de calidad y excelencia que contribuya a la satisfacción y retención de los clientes.
• Promover una cultura centrada en el cliente para fortalecer las relaciones comerciales.
• Aprovechar los sistemas, conocimientos y relaciones del Banco para atender adecuadamente las necesidades de la clientela.

2. Promoción de Canales Digitales

• Promover activamente el uso de los canales digitales y de autoservicio de la Institución, incluyendo:
  • ScotiaWeb.
  • ScotiaMóvil.
  • ScotiaTarjetas.
  • Cajeros Automáticos.
  • Sucursales Xpress.
  • Invertel.
• Identificar oportunidades para fomentar el uso de canales digitales entre los clientes que ingresan a la sucursal.
• Acercarse de manera proactiva a los clientes que se encuentran en la fila para ofrecerles alternativas digitales.
• Orientar a los clientes hacia el canal digital o de autoservicio más adecuado para la operación que desean realizar.
• Contribuir a agilizar la atención y reducir los tiempos de espera dentro de la sucursal.
• Explicar los beneficios y funcionalidades de los canales digitales disponibles.
• Promover la autonomía de los clientes para que puedan realizar futuras operaciones mediante canales digitales.

3. Acompañamiento y Educación Digital

• Enseñar a los clientes a utilizar correctamente los canales digitales y de autoservicio.
• Brindar asesoría personalizada durante el uso de las herramientas digitales disponibles en la sucursal.
• Apoyarse en los recursos tecnológicos instalados en la sucursal, tales como:
  • Tabletas electrónicas.
  • Red Wi-Fi.
  • Cajeros Automáticos.
  • Aplicación ScotiaMóvil.
  • Aplicación ScotiaTarjetas.
  • Otros canales y herramientas institucionales.
• Acompañar al cliente durante el proceso de registro y enrolamiento en ScotiaMóvil.
• Resolver dudas relacionadas con el acceso y funcionamiento general de los canales digitales.
• Verificar que el cliente comprenda el proceso antes de finalizar el acompañamiento.
• Fomentar la confianza de los clientes en el uso de herramientas digitales.
• Promover el uso seguro y responsable de los canales digitales y de autoservicio.

4. Participación en el Modelo Comercial

• Contribuir activamente al cumplimiento de los objetivos de la sucursal.
• Realizar correctamente las actividades de servicio establecidas en el Modelo Comercial.
• Colaborar con el equipo de servicio para alcanzar los objetivos convenidos.
• Cumplir con las normas y procedimientos establecidos por el Banco.
• Identificar oportunidades para canalizar a los clientes con el personal correspondiente.
• Facilitar una atención ordenada y eficiente dentro de la sucursal.
• Apoyar la implementación de planes e iniciativas digitales.
• Contribuir al cumplimiento de los objetivos relacionados con la adopción y utilización de canales digitales.

5. Servicio de Calidad

• Mantener en todo momento una actitud positiva y de servicio hacia la clientela.
• Escuchar atentamente las necesidades de cada cliente.
• Proporcionar información clara y comprensible acerca de los canales disponibles.
• Brindar orientación de forma paciente, cordial y profesional.
• Adaptar la explicación de las herramientas digitales de acuerdo con el nivel de conocimiento y experiencia de cada cliente.
• Contribuir a la permanencia de los clientes mediante una experiencia de servicio eficiente y satisfactoria.
• Mantener un trato cotidiano que refleje los valores y estándares de servicio de la Institución.

6. Cumplimiento y Control Interno

• Desarrollar todas las actividades con apego a las normas, políticas y procedimientos internos vigentes.
• Cumplir con los controles de negocio establecidos para la operación diaria.
• Garantizar la correcta ejecución de las actividades bajo su responsabilidad.
• Aplicar las disposiciones institucionales relacionadas con:
  • Control interno.
  • Seguridad de la información.
  • Protección de datos de los clientes.
  • Conducta en los negocios.
  • Cumplimiento regulatorio.
• Reportar oportunamente cualquier desviación, incidente o situación relevante identificada durante la atención al cliente.
• Mantener la confidencialidad de la información de los clientes.
• Evitar solicitar, visualizar o conservar información confidencial que no sea necesaria para brindar la orientación correspondiente.

7. Prevención de Riesgos

• Comprender la cultura de riesgo del Banco.
• Considerar el apetito de riesgo de la Institución en las actividades y decisiones diarias.
• Realizar operaciones eficaces y eficientes dentro de su ámbito de responsabilidad.
• Garantizar la idoneidad, cumplimiento y eficacia de los controles de negocio diarios.
• Contribuir a la prevención y reducción de:
  • Riesgo operacional.
  • Riesgo de incumplimiento reglamentario.
  • Riesgo de lavado de dinero.
  • Riesgo de financiamiento al terrorismo.
  • Riesgo de conducta.
• Cumplir con las responsabilidades establecidas en:
  • El Marco de Gestión del Riesgo Operacional.
  • El Marco de Gestión del Riesgo de Incumplimiento Reglamentario.
  • El Manual Internacional de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo.
  • Las Pautas para la Conducta en los Negocios.
• Informar cualquier operación, conducta o situación inusual mediante los canales institucionales correspondientes.