Title:  ScotiaHelps Advisor, Front End

Requisition ID: 228092

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Propósito

El ScotiaHelps Advisor, Front End tiene la función de garantizar el cumplimiento de las estrategias y procedimientos del área, debe realizar la gestión de cobro a las cuentas asignadas y garantizar la rehabilitación de estas cuentas para maximizar la recuperación de las cuentas reduciendo las pérdidas. 
Dentro de sus funciones se encuentra la gestión de cobro telefónica. Debe brindar a los clientes un excelente servicio y brindar soluciones coherentes a su situación financiera. Así mismo debe garantizar el cumplimiento de la meta establecida tanto a nivel cuantitativo como cualitativo.  
El propósito general del puesto es ejecutar la gestión telefónica diaria de cobro de los diferentes productos y cuentas en mora asignados (Autos, Tarjetas, Hipotecas, PYMES, Leasing y cualquier otra forma de crédito Retail), con el fin disminuir los niveles de morosidad asegurando un servicio de calidad al cliente bajo los estándares de ética y profesionalismo requerido dentro Scotiabank.
Todo lo anterior, de acuerdo con normas, políticas, procedimientos y regulación aplicable a Scotiabank, asegurando altos estándares de calidad y oportunidad, velando por los intereses del Banco.

Se asegura de que todas las actividades se realicen cumpliendo las regulaciones, las políticas internas y los procedimientos vigentes.

Responsabilidades

1.    Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general.

2.    Analizar y garantizar el cumplimiento de las metas financieras y operativas: 

•    Realizar la gestión telefónica, procurando en primera instancia obtener contacto con el cliente e iniciar el proceso de negociación que busca obtener un compromiso o promesa de pago por el monto correspondiente al pago mínimo. Si no se obtiene negociación completa por el pago mínimo obtener un compromiso de pago del cliente ya sea apoyándose en las LMT o en algún movimiento significativo que disminuya la morosidad actual del cliente.
•    Analizar las cuentas asignadas utilizando las diferentes herramientas disponibles para obtener la información necesaria sobre el cliente.
•    Reconocer y satisfacer las necesidades de clientes a través de una gestión de cobro oportuna,  desde identificar todos los productos en mora del cliente hasta concretar una promesa de pago, utilizando las diferentes herramientas disponibles en cada caso: marcador predictivo, vía telefónica, correo electrónico, cartas, referencia a visitas, u otros medios aprobados.
•    Analizar sus propios índices de productividad y alcance de la meta con el objetivo de tomar las acciones pertinentes o las asignadas por su Supervisor como oportunidades de mejora y planes de acción.
•  

3.    Apoyo y ambiente en el equipo de trabajo y gestionar el desarrollo del personal: 

•    Crear un entorno sano dentro del equipo de trabajo. 
•    Difundir y asegurar el cumplimiento de las mejores prácticas de recuperación (internas y externas) indicadas por la Supervisión, comunicando cualquier impacto en forma oportuna. 
•    Facilitar y colaborar con la Supervisión en cualquier tema de revisión. 
•    Tomar acciones sobre las retroalimentaciones, planes de acción o cualquier oportunidad de mejora brindada por su jefatura. 
•    Ajustarse al modelo de llamada vigente y promover dentro de su equipo de trabajo el cumplimiento, así como participar en las sesiones de escucha de llamadas cuando así se requiera.
•    Apoyar y recibir de forma positiva cualquier retroalimentación del área de monitoreo con respecto a las evaluaciones de calidad. 
•    Ser participe en las diferentes revisiones de desempeño y coaching con el objetivo de elevar la productividad cualitativa y cuantitativa.
•    Ser participe en el proceso de evaluación del desempeño establecidos por la institución y dejar dicha retroalimentación evidenciada al menos dos veces al año.

4.     Garantizar que se fomente la satisfacción general del cliente por medio del servicio brindado. 

•    Actuar y asegurar que la gestión de cobro se ajuste al servicio de calidad bajo los estándares de ética y profesionalismo requerido dentro Scotiabank.
•    Deber atender las consultas que le realicen los clientes, asegurando un servicio ágil y con soluciones oportunas a las necesidades de acuerdo con parámetros y políticas del banco.
•    Practicar y promover las normas de servicio al cliente tanto externo como interno según lo requerido en cada interacción, actuando de manera humana, respetuosa y bajo los estándares y pautas de buena conducta. 

5.     Responsabilidades de control, supervisión y cumplimiento:

•    Velar por el cumplimiento de todas las políticas corporativas y locales que rigen al área de Cobros.
•    Acatar las disposiciones, normativas, reglamentos, procedimientos y directrices de la gerencia general del Grupo BNS, GBS, Banca Internacional, entes reguladores, auditoría interna y externa, unidad de cumplimiento y empresas con las que se mantengan convenios.  

6.    Gestión de cumplimiento regulatorio:

•    Velar por el cumplimiento y aplicación de todas las leyes y los requerimientos originados por las diferentes entidades regulatorias y fiscalizadoras, siguiendo la normativa vigente en las políticas y procedimientos internos según corresponda.
7.    Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.

8.    Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.

9.    Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo.

Relaciones jerárquicas 

• Gerente principal: ScotiaHelps Team Lead, Front End
• Empleados a su cargo:NA
• Empleados a su cargo comunes:NA

Educación, experiencia, otra información 

Requisitos académicos: 

- Bachiller graduado (requerido) estudios a nivel Universitario en administración de Empresas, Economía, Contador Público, finanzas, Ingeniería y afines (deseable)

Requisitos técnicos:

- Mínimo de 6 meses de experiencia en cobranzas y/o en Call center.
- Inglés B2+ (para las geografías de habla inglesa).
- Manejo de Microsoft Office. 
- Conocimientos en políticas y procedimientos de cobro. (deseable)
- Conocimiento de los productos y servicios de banca. (deseable)
- Destrezas comprobadas de comunicación y digitación. 
- Habilidades analíticas y de negociación.

Location(s):  Colombia : Bogota : Bogota 

Scotia GBS is a Scotiabank Group company located in Bogota, Colombia created to support different processes of the Bank and the development and execution of its global services strategy in 15 countries in the Americas. It is composed of 7 service units. We offer an inclusive, positive work environment, and competitive benefits.

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