QA Analyst

ID de la solicitud: 228924

Propósito

Los analistas de calidad son responsables de asegurar que los asesores de cobranzas estén siguiendo los protocolos de Scotiabank, así como, si se apegan al modelo de conversación. Las responsabilidades incluyen ayudar a determinar e identificar tendencias, comportamientos y problemas que pueden llegar afectar la experiencia del cliente y los KPIs de cobranzas analizando, evaluando y reportando los resultados de las llamadas monitoreadas. Esto implica proporcionar retroalimentación de calidad, consistente y objetiva a los líderes y gerentes respecto al rendimiento de los ajustadores y en algunos casos, el involucrado interactuará directamente con el ajustador. Por otro lado, el analista de calidad debe liderar sesiones regularmente para calibrar el modelo de conversación con los líderes de equipo y los asesores apuntando a mantener consistencia entre los equipos.

Responsabilidades

1.    Asegurar la adherencia al modelo de llamada atendiendo los atrasos basados en la experiencia del cliente.

•    Revisar llamadas grabadas o en vivo para asegurar que los pasos apropiados fueron seguidos respecto a completar el objetivo de la llamada mediante un uso efectivo de la Evaluación de Desempeño de Calidad (EDC).
•    Utilizar habilidades de escucha efectivas para evaluar la calidad y servicio al cliente y, cuando haya brechas de desempeño, identificar si hay fallas sistemáticas y proveer retroalimentación a los gerentes de cobranzas.
•    Trabajar en estrecha colaboración con gerencia y supervisores para diseñar y ratificar los estándares de calidad y objetivos, para lograr una experiencia al cliente consistente y de alta calidad que concuerde con políticas y procedimientos regulatorios de cumplimiento interno y externo.
•    Realizar sesiones para calibrar desviaciones potenciales y actuar como expertos en materia, conectándose con líderes de equipo/supervisores para mantener un criterio homologado.
•    Monitorear de cerca ajustadores nuevos y de bajo desempeño y mantener a los líderes de equipo/supervisores informados de su progreso.
•    Mediante escucha efectiva y monitoreo de llamadas, ayudar a los asesores de cobranzas a reconocer oportunidades de referencia de calidad.

2.    Promover una cultura de mejoramiento continuo basado en la innovación.

•    Proponer nuevas maneras de hacer las cosas como analistas de calidad y dentro de operaciones.
•    Promover estándares de calidad en todas las interacciones con la operación (Asesores, supervisores, mánager, senior mánager y director).
•    Crear un ambiente de equipo de alto desempeño basado en el enfoque al cliente.

3.    Proporcionar un apoyo consistente a la operación.

•    Participar activamente en reuniones operativas cuando sea necesario para identificar tendencias y mejores prácticas.
•    Liderar escucha de llamadas con áreas de Collections que así lo requieran.
•    Crear reportes (MIS) según sea necesario para comunicar efectivamente el desempeño y cumplir los estándares del modelo de llamada y cobranza.
•    Brindar acompañamiento a los asesores de bajo desempeño.
•    Proporcionar una retroalimentación apropiada y significativa a los asesores de cobranzas mediante unos procesos consistentes de evaluación y monitoreo.
•    Brindar un coaching completo a los asesores de cobranzas cuando sea necesario.

4.    Actuar como expertos en materia.

•    Ser una referencia de conocimiento completo en términos de modelo de llamada, políticas y procedimientos de cobranzas.
•    Realizar actualizaciones según sea necesario a supervisores y asesores para lograr los KPIs de cobranzas.
•    Participar en reuniones operativas para proporcionar información clave sobre llamadas monitoreadas.
•    Brindar apoyo consistente en la identificación de brechas y oportunidades.
•    Crear e implementar planes de acción tanto para el equipo de analistas de calidad como para operaciones con el fin de lograr los KPIs de cobranzas.

5.    Revisar llamadas con reclamos de clientes.

•    Proporcionar las llamadas y los comentarios que se requieran.

6.    Lograr metas de desempeño predeterminadas mensualmente.

•    Priorizar el trabajo y manejar el tiempo efectivamente para cumplir la meta de revisión de llamadas. 
•    Monitorear el progreso regularmente para realizar seguimiento al desempeño frente a objetivos relacionados con QA.
•    Apoyar las diferentes áreas donde se identifique brechas con el fin de mitigar el impacto Abordar brechas identificadas en la operación con fines de entrenamiento con brechas identificadas Asistir en el desarrollo de escenarios con fines de entrenamiento para abordar brechas identificadas.
•    Permanecer flexible y apoyar la dinámica cambiante del modelo de llamada y las reglas operativas.

7.    Mantener estricta adherencia a las directrices del banco sobre la conducta comercial y procedimiento de seguridad respecto a las autoridades y responsabilidades asignadas; reportando prontamente cualquier ocurrencia inusual o actividad fraudulenta a un supervisor, gerente de operación y gerente de calidad.

•    Adherirse a todas las políticas, procedimientos y requerimientos de auditoría de la compañía/departamento.
•    Asegurar que los ajustadores estén alineados con las políticas y procedimientos de Scotiabank y mantener confidencialidad estricta del cliente autenticando al cliente basados en la política de verificación estándar.
•    Asegurar de tener conocimiento respecto y cumplir con las guías de lineamiento de conducta comercial, código de privacidad, código de conducta de internet/electrónico y guías de lineamiento de seguridad apropiadas.

8.    Participar activamente en actividades/iniciativas y tomar responsabilidad del autoaprendizaje y desarrollo.

•    Aprender y adoptar nuevos procedimientos, tecnologías y procesos.
•    Participar y apoyar iniciativas de cambio para el equipo
•    Contribuir a la moral efectiva del equipo y las relaciones de los empleados mediante una interacción positiva con los miembros del equipo.
•    Tomar posesión de su plan de desarrollo personal, trabajando con el gerente en la identificación de habilidades, comportamientos y competencias requeridas para alcanzar las metas.
•    Involucrarse en actividades de desarrollo de aprendizaje en equipo participando activamente en talleres de consistencia y sesiones de desarrollo de habilidades con los miembros del equipo.

9.   Ejecutar las responsabilidades de cumplimiento de la unidad como se reflejan en las políticas y procedimientos del banco.

•    Asegurar que las políticas de AML/ATF se entiendan y se cumplan.
•    Asegurar que las políticas de conozca a su cliente (KYC) se entiendan y se cumplan.
•    Familiarizarse con las regulaciones de AML/ATF las cuales afecten la actividad de la unidad de negocio.
•    Familiarícese con las leyes y regulaciones locales de los países que reciben apoyo o supervisión.    
•    Enviar reportes de AML/ATF requeridos, incluido el Informe de transacciones inusuales, etc.
•    Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.

•    Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.

•    Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo. 

Educación, experiencia

•    Experiencia específica en el sector bancario, preferiblemente con un mínimo un año en cargos similares.  
•    Habilidades de comunicación para optimizar la efectividad del servicio al cliente.
•    Conocimiento completo de los procedimientos operativos del centro de cobranzas.
•    Conocimientos básicos de sistemas (es decir, familiarizado con Windows y capaz de trabajar con programas basados en Windows).
•    Habilidades organizacionales y motivacionales y la capacidad de priorizar/delegar y tratar una variedad de tareas y situaciones de manera continua.
•    Muy buenas habilidades de negociación y analíticas con el fin de coordinar y presentar alternativas a los clientes.    
•    Muy buenas habilidades de escritura debido a que correspondencia relacionada con servicio al cliente debe ser presentada en un formato informativo, conciso y profesional.

Ubicación(s):  Colombia : Bogota : Bogota
 

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