Ejecutivo de Retencion

ID de la solicitud: 22504

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Nuestro grupo tiene un fuerte compromiso en promover un lugar de trabajo en donde te sientas respaldado/a por tus supervisores/as, de forma tal que asegures tu éxito y el de cada cliente.

El enfoque principal del Supervisor será dirigir un equipo de Agentes de Servicio al Cliente (CSOs) y actúa como su primera línea de contacto, asegurando que sean equipos de alto rendimiento centrados en el cliente, que ofrecen excelentes experiencias a los clientes y generan cambio e innovación.

El Supervisor es responsable de proporcionar a los agentes orientación y dirección relacionadas con el conocimiento del producto, los comportamientos de servicio al cliente, procesos y apoyo a las políticas y la funcionalidad del sistema.

Responsabilidades Principales

1. Liderazgo y capacitación para motivar y desarrollar el desempeño del Jefe de Servicio al Cliente y el rendimiento del equipo en general:

•           Garantizar que todos los agentes de retención  han establecido objetivos de desempeño anuales que están alineados con los planes de negocio y seguir el rendimiento individual frente a los objetivos. CSO PAR (instrumento de evaluación) y discusiones uno a uno para ser completados con la aprobación final del Jefe de SC.

•           Participar en entrenamiento como una actividad de observación en curso con los agentes, proporcionando información relevante y entrenamiento durante las observaciones llamadas en vivo, lado a lado, grupo de entrenamiento y desarrollo de habilidades.

•           Revisar las interacciones de los agentes con los clientes, incluyendo llamadas en vivo, llamadas grabadas, y observaciones de servicio para identificar oportunidades de entrenamiento y desarrollo, los retos comunes dentro del equipo y las posibles soluciones.

•           Programar regularmente entrenamientos uno-a-uno con los agentes para reconocer el éxito, ayudar a superar los obstáculos y ajustar el enfoque.

•           Asegurar la visibilidad regular en el piso para fomentar y desarrollar un ambiente de equipo fuerte y positivo, generando en los empleados empoderamiento, innovación y un alto grado de compromiso.

•           Recompensar el éxito y la gestión de incumplimiento del equipo y la gestión de los problemas de  relaciones con los empleados del día a día.

•           Identificar y apoyar las necesidades de formación y desarrollo de los miembros del equipo. Responsable de la entrega de construcción de habilidades.

•           Liderar reuniones de equipo para reconocer resultados positivos, comunicar el enfoque del equipo, revisar los objetivos y las prioridades del equipo, compartir las mejores prácticas, éxitos y enfrentar los desafíos.

•           Conducir el proceso de comunicación interna garantizando que los agentes son conscientes de los cambios del negocio, proyectos clave, los objetivos corporativos y los cambios críticos en curso que afectan a los clientes y empleados, con el fin de mejorar la eficiencia del día a día del Centro, así como el servicio al cliente en general.

•           Apoyar a los nuevos agentes con la incorporación y la transición de la formación al suelo.

2. Promover activamente la entrega y el logro de Servicio al Cliente líder en la industria:

•           Tener una comprensión clara y responsabilidad sobre los objetivos financieros y no financieros del Centro. Seguimiento de los resultados del equipo frente a los objetivos. Elaborar y aplicar independientemente respuestas tácticas a problemas específicos de desempeño en los equipos para corregir cualquier tendencia negativa.

•           Actuar como el primer punto de nivel de escalación para los agentes, resolviendo problemas y negociando compromisos tomando proactivamente la llamada de un cliente (conversación de recuperación de servicio/investigación básica de caso) cuando sea necesario. Aprovechando estas situaciones como oportunidades de entrenamiento para proporcionar dirección, orientación y apoyo a los miembros del equipo. Tomar determinaciones  cuando los inconvenientes deben escalarse al Jefe de SC.

•           Actuar como agente de cambio, liderazgo, motivación y apoyo a los agentes a través de cambios.

•           Asegurar que cada experiencia del cliente es consistente con los estándares de servicio y proporcionar valor agregado de servicio al cliente a través de liderar con el ejemplo.

•           Servir de enlace con otros Supervisores para identificar problemas comunes/tendencias y ejecución de soluciones efectivas.

•           Revisar activamente la herramienta CMS y Verint para mejorar la eficiencia de las llamadas cortas, medio y largas.

•           Garantizar y validar que las retenciones sean efectivas, mediante la confirmación y revisión de datos, así como aplicar de forma correcta la información, scripts y servicio de forma ética y profesional.

3. Contribuye a la maximización de la eficiencia del equipo:

•           Gestión de la productividad del agente (por ejemplo, tiempo de compromiso con el cliente, disposición, tiempo mudo, etc.), adherencia al horario, y niveles de personal dentro del equipo para mantener un rendimiento óptimo.

•           Asegurar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de Scotiabank, el cumplimiento general (por ejemplo KYC, AML, y leyes de privacidad), Directrices de Conducta de Scotiabank y las directrices o códigos de conducta suplementarios aplicables al entorno.

•           Asegurar que se escalen oportunamente al Jefe de SC los problemas complejos/obstáculos/tendencias y/o al área de negocio aplicable en lo pertinente a las recomendaciones/soluciones.

•           Asegurar que los miembros del equipo estén familiarizados con el plan de continuidad del negocio y se responsabilicen de promulgarlo, cuando sea necesario.

•           Identificación proactiva de tendencias en el equipo relacionado con la satisfacción/retención del cliente, el conocimiento del agente, productividad, etc., y traer recomendaciones al Jefe de SC.

•           Identificación de los problemas del sistema y la promulgación de procedimientos de copia de seguridad cuando sea necesario.

4. Contribuir al funcionamiento efectivo del Centro:

•           Construir relaciones de trabajo en los equipos y con diferentes líneas de negocio y funciones corporativas.

•           Facilitar una cultura de comunicación abierta y honesta, participando activamente y contribuyendo en reuniones de equipo de individuales, fomentando la generación de nuevas ideas y enfoques y compartir activamente el conocimiento y la experiencia para mejorar el desarrollo de todos los miembros del equipo.

Requerimientos

Educación:

• Se requiere mínimo Profesional en Administración, Negocios u otra disciplina relacionada.

   

  Experiencia laboral:

  • Conocimiento experto de los productos y servicios de Scotiabank

  • 3-5 años de experiencia en el sector de preferencia en una función de tipo gestión

  • Se requiere experiencia previa en gestión/liderazgo; excelente dirección de equipo, entrenamiento y habilidades de tutoría

  • Experiencia de servicio al cliente, incluyendo un alto grado de juicio, habilidades de organización y para resolver problemas para hacer frente a cuestiones complejas de servicio al cliente y capacidad demostrada para negociar soluciones a los conflictos.

  • Capacidad demostrada para influenciar y motivar estratégicamente a los demás.

  • Alto grado de flexibilidad necesaria para adaptarse a una amplia variedad de tareas y funciones y la capacidad de trabajar en un entorno rápido y dinámico.

  • Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal.

  • Fuertes habilidades de manejo de Office y Windows

  • Capacidad de tomar la iniciativa en la creación de nuevos procesos que apoyan y ayudan a alcanzar los objetivos de negocio

  • Capacidad para construir y aprovechar las relaciones estratégicas dentro y fuera de la organización.

Ofrecemos un buen ambiente laboral, prestaciones superiores a las de ley, la oportunidad para realizar voluntariado y/o actividades de Responsabilidad Social. Scotiabank está considerado como el mejor grupo financiero para trabajar en Colombia, con presencia internacional.

Agradecemos tu interés, sin embargo, únicamente las personas seleccionadas para entrevista serán contactadas.

**GSGlobales es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación**