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Ejecutivo, Servicios Espeiales VIP

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Fecha: 02-nov-2020

Ubicación: Bogota, DC, CO

Empresa: Scotiabank

 

ID de la solicitud: 23310

 

¡Gracias por tu interés en GSGlobales!


Nuestro grupo tiene un fuerte compromiso en promover un lugar de trabajo en donde te sientas respaldado/a por tus supervisores/as, de forma tal que asegures tu éxito y el de cada cliente.

Dominar y poseer la información necesaria sobre las características y productos con los que cuenta la Institución, así como el manejo de los sistemas y diferentes aplicativos con el cual podrá obtener información relevante para asesorar a los Clientes de forma correcta y promover cambios a los procesos existentes que permitan una mayor eficiencia en el Servicio hacia los clientes Externos (Resuelve al Primer Contacto).

Responsabilidades Principales

Servicio VIP:

Atender y asesorar a los Clientes VIP (clientes de alto valor financiero) de la institución que se comunican telefónicamente.

Mantener los Niveles de Servicio establecidos para los Clientes VIP.

PYME: Atender y asesorar a los clientes Empresariales, Banca electrónica y PYME, sobre el manejo de los productos propios del segmento, brindando asesoría efectiva y atención personalizada a cada una de las solicitudes de nuestros clientes, resolviendo en una sola llamada y permaneciendo en constante actualización acerca de los productos que se ofrecen.

Bilingüe Español / Ingles

•           Proporcionar una experiencia de servicio profesional, amable, positivo y de calidad a clientes internos y externos satisfaciendo sus necesidades y construyendo relaciones sólidas y rentables.

•           Atender y asesorar a los Clientes de la institución que se comunican telefónicamente, escuchando las necesidades del Cliente, analizando mediante la consulta de los diferentes aplicativos para brindar solución a los requerimientos tales como: reportes de robo/extravío, reposiciones, atención a servicios relacionados con débito, Banca en Línea, saldos, fecha de corte, pagos mínimos, beneficios, interpretación de estados de cuenta, aclaraciones, etc.  Ejecutar operaciones solicitadas por el cliente, así como de cualquier otro servicio o contingencia que se requiera, previa instrucción de la dirección.

•           Realizar tipificación de las llamadas atendidas (CAT), cumpliendo con los parámetros previamente determinados, con la finalidad de mejorar el servicio hacia nuestros clientes externos.

•           Cumplir y contribuir con el logro de resultados por medio de la venta cruzada Inbound, alcanzando las  metas individuales establecidas por el área mediante el ofrecimiento en cada llamada con oportunidad de venta.

•           Garantizar y validar que las ventas sean efectivas, mediante la confirmación y revisión de datos así como aplicar de forma correcta la información, scripts y servicio de forma ética y profesional.

•           Cumplir con los estándares establecidos de acuerdo a la jornada de trabajo por la Dirección de Servicio a Clientes asistiendo de manera puntual a su lugar de trabajo y comprometerse a laboral en días inhábiles de acuerdo a solicitud del área, cumplir con el mínimo de llamadas atendidas, el número de ventas establecidas, cuidar el tiempo de atención en cada llamada, así como mantener y respetar los tiempos establecidos de descansos y comida.  Cubrir calificación mínima en los monitoreos que se realizan durante el mes.

•           Brindar y ofrecer soluciones oportunas a los Clientes internos y externos revisando constantemente los manuales de capacitación, estudiando los diferentes aplicativos y analizando la información del Cliente.

•           Tener actitud de servicio para lograr un Servicio y atención de Calidad aplicando los diferentes conocimientos y guía proporcionados en las diferentes capacitaciones, para así asegurar la preferencia del Cliente por la Institución

•           Cumplir con los programas de Capacitación Institucionales y de la dirección, así como la  acreditación de los exámenes internos consultando y estudiando continuamente los manuales de capacitación, procedimientos, guía rápida así como el E- learning institucional y/o centro de aprendizaje para realizar las evaluaciones asignadas.

•           Aplicar los conocimientos adquiridos de los diversos cursos de Capacitación e información proporcionados por el nivel de Supervisión.

•           Realizar operaciones correctas en el trabajo diario sin perjuicio del cliente y la institución, aplicando total concentración en la llamada, escucha activa, analizando las diferentes alternativas de solución sin faltar a las políticas, scripts y procedimientos de la Institución y el área, actuando conjuntamente con áreas de apoyo fungiendo como enlace entre el cliente y ellos para solucionar las situaciones que surjan derivado del uso del servicio. Empleando matrices de escalamiento adecuadas con la finalidad de hacer llegar cada caso al área correspondiente y así ofrecerle al cliente, soluciones adecuadas a sus necesidades.

•           Cumplir con la meta establecida de prospectos referidos asegurando que dichos prospectos cumplen con los requisitos establecidos para cada producto ofrecido por el banco en cada interacción con los clientes con oportunidad de venta.

•           Transferir las llamadas a sucursal de clientes que así lo requieran, ofreciendo como primer alternativa la solución a sus necesidades, apegándose a la filosofía de resuelve al primer contacto.

•           Generar actividades de venta cruzada y referida, asegurando el cumplimiento de metas tanto en monto como en productos de actividades referidas y cierre de ventas establecidas por el área de ventas, servicio y la Dirección.

•           Asesorar correctamente al cliente sobre procedimientos que deben realizarse en sucursal.

•           Utilizar oportuna y adecuadamente cada una de las aplicaciones de consulta, con la finalidad de brindar información fidedigna y correcta a los clientes internos y externos, así como el registro de información en los sistemas/aplicativos utilizados. 

•           Mantener estándares de atención, servicio y venta cruzada, que permitan salvaguardar la imagen de la institución ante clientes actuales y potenciales cumpliendo el objetivo de clientes satisfechos/muy satisfechos.

•           Detectar y reportar cualquier situación relacionada con los equipos de cómputo o líneas telefónicas asignadas que impida el correcto desempeño de su labor y atención a clientes. Verificando constantemente el adecuado funcionamiento del equipo asignado, así como el apego a política, reportando oportunamente alguna situación desfavorable relacionada con el mismo

Requerimientos

Educación:

Se requiere mínimo Profesional en Administración, Negocios u otra disciplina relacionada.

Experiencia laboral:

• Conocimiento experto de los productos y servicios de Scotiabank

• 1-3 años de experiencia en el sector de preferencia en una función de tipo gestión

• Experiencia de servicio al cliente, incluyendo un alto grado de juicio, habilidades de organización y para resolver problemas para hacer frente a cuestiones complejas de servicio al cliente y capacidad demostrada para negociar soluciones a los conflictos.

• Alto grado de flexibilidad necesaria para adaptarse a una amplia variedad de tareas y funciones y la capacidad de trabajar en un entorno rápido y dinámico.

• Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal.

• Fuertes habilidades de manejo de Office y Windows

• Capacidad de tomar la iniciativa en la creación de nuevos procesos que apoyan y ayudan a alcanzar los objetivos de negocio

• Capacidad para construir y aprovechar las relaciones estratégicas dentro y fuera de la organización.

Ubicación(s):  Colombia : Bogota : Bogota

Ofrecemos un buen ambiente laboral, prestaciones superiores a las de ley, la oportunidad para realizar voluntariado y/o actividades de Responsabilidad Social. Scotiabank está considerado como el mejor grupo financiero para trabajar en Colombia, con presencia internacional.

Agradecemos tu interés, sin embargo, únicamente las personas seleccionadas para entrevista serán contactadas.

**GSGlobales es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación**