Title:  Director, Client Experience Centre

Requisition ID: 271414  


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Propósito 

Lidera y supervisa las operaciones asignadas del Client Experience Centre operado desde ScotiaGBS Colombia y/o República Dominicana, según corresponda, asegurando que las estrategias, planes e iniciativas se ejecuten de conformidad con los objetivos del negocio, las políticas internas, los procedimientos vigentes, el Código de Conducta de Scotiabank y los Principios Globales de Ventas.
 
Prácticas de Ventas 

Liderar activamente operaciones eficaces y eficientes en las áreas bajo su responsabilidad, asegurando que los controles diarios del negocio sean suficientes, comprendidos y efectivos para cumplir con las obligaciones relacionadas con riesgo operacional, cumplimiento normativo, prevención de lavado de dinero, financiamiento del terrorismo y riesgo de conducta, incluyendo, entre otros, los lineamientos establecidos en el Marco de Gestión de Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global de Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo, y las Pautas para la Conducta en los Negocios.
 
Responsabilidades 

El rol es responsable de dirigir, supervisar y asegurar la operación del Client Experience Centre para las regiones, países y/o procesos asignados, garantizando la continuidad del servicio, el cumplimiento de los estándares definidos, la correcta ejecución de los procesos y la aplicación de las políticas, procedimientos, controles y lineamientos corporativos correspondientes.
 
•    Administrar y supervisar las operaciones del Client Experience Centre para los países, regiones y/o procesos asignados, asegurando la continuidad del servicio, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio y la correcta ejecución de las actividades bajo su responsabilidad.
•    Diseñar, implementar y hacer seguimiento a las estrategias de experiencia, servicio al cliente y Services to Sales definidas para cada operación, garantizando su alineación con los objetivos del negocio, las necesidades de los países atendidos, los lineamientos de Scotiabank/GBS y las metas de generación de ingresos asociadas a ventas.
•    Definir planes de acción para alcanzar las metas establecidas en soluciones accionadas, satisfacción del cliente, productividad, adherencia, resolución en primer contacto, calidad del servicio y demás métricas definidas para cada operación.
•    Revisar periódicamente los resultados operativos, reportes de productividad, indicadores de servicio y scorecards de la operación, identificando desviaciones, causas raíz y acciones correctivas necesarias para mejorar el desempeño.
•    Garantizar que los líderes a su cargo implementen y mantengan los estándares de calidad definidos para cada servicio, incluyendo monitoreo, seguimiento de resultados, retroalimentación y ejecución de planes de mejora.
•    Asegurar la adopción y cumplimiento de políticas, procedimientos, controles operativos, requerimientos regulatorios y lineamientos internos aplicables a los procesos bajo su responsabilidad.
•    Supervisar la implementación de controles relacionados con riesgo operacional, cumplimiento normativo, prevención de lavado de dinero, financiamiento del terrorismo y riesgo de conducta, escalando oportunamente cualquier incumplimiento, brecha o riesgo identificado.
•    Coordinar con las áreas de tecnología, operaciones, soporte y demás stakeholders la revisión periódica de sistemas, aplicativos y herramientas utilizadas por el Client Experience Centre, asegurando su funcionamiento adecuado y escalando fallas que puedan impactar el servicio.
•    Desarrollar y mantener planes de contingencia con las áreas correspondientes para asegurar la continuidad operativa ante incidentes, fallas tecnológicas, incrementos de volumen u otras situaciones que puedan afectar la prestación del servicio.

•    Priorizar, controlar y dar seguimiento a proyectos, iniciativas de mejora continua, capacidades digitales, automatización, herramientas de inteligencia artificial, actualización de procedimientos y demás actividades asignadas al Client Experience Centre, evaluando su aplicabilidad, promoviendo una gestión del cambio efectiva y asegurando la adopción controlada por parte de los equipos bajo su responsabilidad.
•    Liderar directamente al equipo gerencial bajo su responsabilidad, estableciendo prioridades, asignando objetivos, haciendo seguimiento al cumplimiento de metas y asegurando la correcta ejecución de los planes operativos.
•    Proveer orientación, coaching y retroalimentación clara a los líderes del equipo, identificando fortalezas, oportunidades de desarrollo y acciones necesarias para mejorar el desempeño individual y colectivo.
•    Promover un ambiente de trabajo inclusivo, colaborativo y orientado al alto desempeño, fomentando el compromiso, la comunicación abierta, el trabajo en equipo y la mejora continua.
•    Liderar la definición, ejecución y seguimiento de planes de aprendizaje, desarrollo, sucesión y carrera para cada miembro de la unidad, asegurando que líderes y equipos cuenten con los conocimientos requeridos para cumplir sus responsabilidades y evaluando planes de compromiso del empleado apalancados en herramientas internas como ScotiaBond.
•    Gestionar, en coordinación con Recursos Humanos, Relaciones Laborales y las áreas correspondientes, asuntos relacionados con administración de personal, ausencias, seguimiento disciplinario, manejo de conflictos, planes de acción derivados de encuestas internas y demás situaciones propias del liderazgo de equipos.
•    Definir y ejecutar, en coordinación con los líderes de la unidad, una estrategia de compromiso del empleado que contribuya a alcanzar y sostener resultados positivos en ScotiaPulse, incluyendo el análisis de resultados, identificación de oportunidades, definición de planes de acción y seguimiento periódico a su implementación.
•    Construir y mantener relaciones estratégicas con los stakeholders de los países atendidos, áreas internas, socios de negocio y equipos globales, presentando información, riesgos, impactos y recomendaciones que apoyen una toma de decisiones oportuna, informada y alineada con las necesidades actuales y futuras de la operación.
•    Contribuir al cumplimiento de los objetivos financieros, operacionales, de cliente y de personas del Client Experience Centre, asegurando que las decisiones y acciones del equipo estén alineadas con las prioridades del negocio y la estrategia de GBS.
 

Relaciones jerárquicas

Gerente principal:  VP, Client Experience Centre, GBS Colombia y República Dominicana
Empleados a su cargo: Gerente Senior de Experiencia al Cliente para las regiones y/o procesos asignados.
•    Gerente de Experiencia al Cliente para las regiones y/o procesos asignados.
•    Gerente de Entrenamiento, Onboarding y demás roles que se integren al ciclo de vida del empleado dentro de la operación.
          
Cantidad de empleados/ámbito de control. 

    •    Cantidad de empleados bajo su supervisión / span of control: más de 400 empleados.
•    Múltiples marcos regulatorios, políticas internas y requerimientos de control aplicables a la operación.
    Funciona en un entorno de operación 24/7, dinámico y de ritmo rápido, propio del Client Experience Centre.
•    Gestiona un equipo de 6 a 8 Managers.
•    Responsable de las siguientes métricas, sujetas a variación de acuerdo con el país y la operación atendida, las cuales serán compartidas anualmente con el colaborador:
•    OSAT 
•    NPS 
o    Adherencia 
o   FCR 
o   CR 
o   Soluciones accionadas 
o   Productividad 
o   Otras métricas definidas para cada operación e incluidas en el scorecard correspondiente.
•    Impacto en las métricas del negocio: 
-    Financiero: Medio. 
-    Cliente: Alto. 
-    Operacional: Alto.
-    Personas: Alto.
•    Debe contar con conocimiento sólido de los productos, servicios y procesos relacionados con la operación. 
 

Educación, experiencia, otra información 

Educación:

 
•    Educación superior en Administración, Negocios o carreras afines. (graduado). 
•    Segundo idioma en nivel avanzado, en caso de ser requerido por la operación en la que trabaja.
Inglés deseable nivel C1.
 

Experiencia laboral 

•    Conocimiento experto de los productos y servicios bancarios, financieros o de servicio/experiencia al cliente. 
•    Deseable experiencia de más de 10 años en Client Experience Centre, contact centre, servicios bancarios, financieros o funciones afines.
•    Experiencia en servicio, experiencia al cliente y gestión de operaciones de atención.
•    Experiencia liderando equipos de trabajo (deseable con un número mayor a 6 personas, reporte directo, nivel manager o manager senior) y en la implementación de estrategias y ejecución de planes de ventas. 
•    Se requieren sólidas habilidades comprobadas de gestión, liderazgo y entrenamiento.
•    Alto grado de organización, capacidad para resolver problemas diversos y complejos de servicio al cliente, y habilidad demostrada para negociar soluciones ante conflictos.
•    Habilidades de análisis financiero y resolución de problemas. 
•    Habilidad para influenciar estratégicamente a los demás y motivarlos. 
•    Alto grado de flexibilidad para adaptarse a una amplia variedad de tareas y funciones, y capacidad para trabajar en un entorno dinámico y de ritmo rápido.
•    Fuertes Sólidas habilidades de comunicación oral y escrita. 
•    Capacidad para tomar la iniciativa en la creación de nuevos procesos que apoyen el cumplimiento de los objetivos de negocio.
•    Capacidad para construir y aprovechar las relaciones estratégicas dentro y fuera de la organización. 

Location(s):  Colombia : Bogota : Bogota 

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