Title:  Customer Care Advisor

Requisition ID: 171677  


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Bilingual Customer Care Advisor – Canadian Banking

Propósito

Contribuye al éxito general del Banco de Canadá operando en ScotiaGBS Colombia Contact Centre a nivel global, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se
cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo.

El Agente de Servicio al Cliente ofrece un servicio de calidad a los clientes internos y externos mediante la entrega de una resolución rápida, precisa y profesional a consultas por teléfono, en línea y por escrito a través del uso efectivo del Modelo de Experiencia del Cliente. La Resolución incluye la culminación precisa de todas las actividades y operaciones requeridas. El Agente de Servicio al Cliente es responsable de la profundización de la relación con el cliente mediante la identificación y discusión de la correspondencia adecuada entre las necesidades de los clientes y los productos y servicios disponibles. El titular será medido por los objetivos establecidos.

Prácticas de Ventas
Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus áreas respectivas, asegurándose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta, por ejemplo, pero sin limitarse a las
responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestión de Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global de Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

Responsabilidades

• Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general.
• Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.
• Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.
• Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo.

1. Asumir toda la responsabilidad de proporcionar a los clientes una experiencia profesional, cortés y positiva sobre una base constante mediante el descubrimiento de las necesidades, proporcionando, información y soluciones precisas bien informado y cumplimiento de los compromisos:

• Desarrollar y mantener una base de conocimientos y comprensión detallada de los productos y servicios asignados.
• Asistir con precisión los problemas del cliente dentro de los límites de autoridad aprobados o refiriendo al cliente a la fuente apropiada como se describe en las Normas y Procedimientos de resolución de quejas del Banco.
• Proporcionar a los clientes tanto internos como externos información de la cuenta mediante el acceso a los registros y sistemas en línea del Banco. Preparar y procesar correcciones y ajustes a los planes de los clientes dentro de los límites de las transacciones autorizadas.
• Asegurar que se tomen medidas para responder a las consultas telefónicas y la correspondencia con prontitud y eficacia. 
• Reconocer y actuar sobre las oportunidades de negocio para la retención y el refuerzo de la relación del cliente con el Banco a través de la aplicación del modelo de la experiencia del cliente.
• Proporcionar a los clientes un desglose del historial de la cuenta examinando archivos y recuperando información de diferentes sistemas.

2. Proporcionar a los clientes excelentes niveles de servicio dentro de los parámetros del entorno de Contact Center por medio de la gestión eficaz de la carga de trabajo y mantenerse disponible de
forma activa para recibir solicitudes de los clientes:

• Documentar y controlar todos los seguimientos o escalaciones requeridos exhaustiva y eficazmente;
• Mantener archivos pendientes y tomar las medidas adecuadas para resolver los archivos de las áreas de responsabilidad que incluye la revisión periódica y el recuento de los temas pendientes;
• Participar activamente en el mantenimiento de las listas de espera a través de respuestas en llamadas escaladas y de remisión.
• Servir de enlace con distintas instancias (es decir, sucursales, proveedores de servicios de terceros, etc.) según sea necesario para satisfacer plenamente los problemas del cliente en el momento oportuno
• Realización de las modificaciones autorizadas de las cuentas de clientes, evitando las pérdidas del Banco y asegurando que se adhiere a la legislación pertinente.

3. Construir y fortalecer relaciones con los clientes mediante la maximización de oportunidades para promover los productos y servicios bancarios y contribuir a la consecución de los objetivos
financieros:

• La satisfacción de las necesidades del cliente a través del uso del modelo de la experiencia del cliente y mediante el aprovechamiento de los conocimientos de los servicios y productos del Banco;
• Reconocer las oportunidades de referencia de calidad
• Actuar sobre las oportunidades de desarrollo de negocios mejorando ventas, venta cruzada, resolución de objeciones, presentación de soluciones eficientes, y haciendo seguimiento;

4. Mantener una estricta adherencia a las directrices de conducta y procedimientos de seguridad del Banco con respecto a las autoridades y responsabilidades asignadas; informar de cualquier
incidencia inusual o actividad fraudulenta a un supervisor con prontitud; lograr y mantener estándares de nivel de servicio requerido:

• Operar con una eficiencia óptima del Centro, asegurando que se alcanzan las metas de productividad;
• Minimizar los riesgos y las pérdidas mediante la adhesión a las políticas, procedimientos y controles clave de Scotiabank;
• La adhesión a todas las políticas de la empresa/área, procedimientos y requisitos de auditoría;
• Establecimiento de prioridades y procesamiento de solicitudes de los clientes (es decir, consultas, transacciones, el trabajo de casos) de una manera oportuna y eficiente
• Adherirse estrictamente a los horarios, garantizando así un servicio al cliente y tiempo de respuesta ágiles.

5. Participar activamente en las actividades / iniciativas del equipo y asumir la responsabilidad de auto-aprendizaje y desarrollo. Participar activamente y contribuir a los objetivos generales del
equipo:

• Aprender y adoptar nuevos procedimientos, tecnologías y procesos;
• Participar y apoyar las iniciativas de cambio para el equipo y el Centro;
• Contribuir a la moral efectiva del equipo y las relaciones de los empleados a través de una interacción positiva con los miembros del equipo y participar en el programa Applause.
• Apropiarse de su plan de desarrollo personal, que trabaja con el Supervisor en la identificación de habilidades, comportamientos y competencias necesarias para alcanzar los objetivos.

Dar soporte a los proyectos que le sean asignados y en general disposición para las funciones inherentes al cargo.

Relaciones jerárquicas

Gerente principal: Team Leader

Empleados a su cargo: NA

Empleados a su cargo comunes: • NA

Cantidad de empleados/ámbito de control.

Se espera que el Agente de Servicio al Cliente trabaje en colaboración con los miembros de su equipo para entregar excelentes experiencias del cliente compartiendo prácticas. Aplican las siguientes métricas de desempeño clave:

1. Monitoreo en vivo (TYCE) - Equipo
2. SQM Llamadas resueltas CSO
3. SQM Llamadas resueltas Equipo
4. SQM CSAT – CSO
5. SQM CSAT - Equipo
6. Llamadas normalizadas por hora
7. AUX %
8. Disponibilidad
9. Adherencia a Scotia-Time
10. Incremento de límite de crédito pre-aprobado
11. Transferencia de Saldo
12. Evaluación de conocimiento sostenido
13. Compleción de EDP

Educación, experiencia, otra información

• El Agente de Servicio al Cliente funciona como parte de un equipo de 15 a 20 Agentes en una organización que opera desde las 7 am a 1 am / 7 días a la semana.
• Previa experiencia en Contact centers es deseable.
• Profesional en Administración, Negocios o disciplinas relacionadas es preferido.
• Debe ser completamente bilingüe en español e inglés - tanto oral como escrito.
• Debe ser una persona con mentalidad de trabajo en equipo sólido.
• Fuerte enfoque en servicio al cliente con una actitud positiva y "sí se puede"
• Excelentes habilidades interpersonales, especialmente demostrando empatía a los clientes en las interacciones.
• Capacidad de mantener la calma bajo presión.

Condiciones de trabajo

• Trabaja en un entorno de oficina estándar; trabajar horas extras es una práctica frecuente.
• La posición requiere que el titular trabaje en un entorno de oficina con un alto nivel de interacción con el cliente y el uso de la computadora. La naturaleza de teléfono y la correspondencia en línea requiere que el titular esté sentado durante largos períodos a lo largo del turno manejando diversas consultas de los clientes y escalaciones urgentes. Se puede solicitar que el titular trabaje horas extras durante la temporada y / o los períodos de mayor volumen.

Location(s):  Colombia : Bogota : Bogota 

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