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Propósito
El Asesor de Cobranzas Bilingüe tiene la función de garantizar el cumplimiento de las estrategias y procedimientos del área, debe realizar la gestión de cobro a las cuentas asignadas y garantizar la rehabilitación de estas cuentas para maximizar la recuperación de las cuentas reduciendo las pérdidas.
Dentro de sus funciones se encuentra la gestión de cobro telefónica. Debe brindar a los clientes un excelente servicio y brindar soluciones coherentes a su situación financiera. Así mismo debe garantizar el cumplimiento de la meta establecida tanto a nivel cuantitativo como cualitativo.
El propósito general del puesto es ejecutar la gestión telefónica diaria de cobro de los diferentes productos y cuentas en mora asignados (Autos, Tarjetas, Hipotecas, PYMES, Leasing y cualquier otra forma de crédito Retail), con el fin disminuir los niveles de morosidad asegurando un servicio de calidad al cliente bajo los estándares de ética y profesionalismo requerido dentro Scotiabank.
Todo lo anterior, de acuerdo con normas, políticas, procedimientos y regulación aplicable a Scotiabank, asegurando altos estándares de calidad y oportunidad, velando por los intereses del Banco.
Se asegura de que todas las actividades se realicen cumpliendo las regulaciones, las políticas internas y los procedimientos vigentes.
Responsabilidades:
- Impulsar el desarrollo e implementación de los proyectos generados por iniciativa de la operación, así como el correcto despliegue y ejecución de aquellos asignados al Front End por las distintas instancias de Collections.
- Monitorear la ejecución de las disciplinas gerenciales de toda la operación, proponer mejoras, estandarizar su realización, medir sus resultados y fortalecer los procesos de comunicación.
- Centralizar y asegurar la correcta y oportuna ejecución de los diferentes procesos operativos requeridos por los equipos del Front End, tales como programar y controlar los periodos de vacaciones, organizar y programar el trabajo híbrido del personal, organizar el uso de los puestos de trabajo, realizar seguimiento a las LMTs hasta su activación, monitorear la productividad integralmente y estandarizar estrategias del sistema de marcado.
- Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo.
- Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.
- Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.
- Velar por el cumplimiento y aplicación de todas las leyes y los requerimientos originados por las diferentes entidades regulatorias y fiscalizadoras, siguiendo la normativa vigente en las políticas y procedimientos internos según corresponda.
- Gestión de cumplimiento regulatorio:
- Velar por el cumplimiento de todas las políticas corporativas y locales que rigen al área de Cobros.
- Acatar las disposiciones, normativas, reglamentos, procedimientos y directrices de la gerencia general del Grupo BNS, GBS, Banca Internacional, entes reguladores, auditoría interna y externa, unidad de cumplimiento y empresas con las que se mantengan convenios.
- Velar por el cumplimiento de la normativa y reglamentos internos de Scotiabank, el control e identificación de eventos de fraude y la ley sobre estupefacientes, sustancias psicotrópicas, drogas de uso no autorizado, actividades conexas, legitimación de capitales y financiamiento al terrorismo.
- Cumplir con las Leyes, Reglamentos, Disposiciones y Normativas, así como con las Políticas y Procedimientos internos relacionados con la Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento al Terrorismo, además de cumplir y respetar los principios y políticas contenidas en las Pauta para la Conducta en los Negocios, así como las Políticas y Pautas complementarias aplicables a sus funciones.
- Desarrollar las funciones del puesto con eficiencia, productividad y respetando los mecanismos de control interno con apego a normas, políticas y procedimientos institucionales.
- Realizar los cursos mandatorios de acuerdo con las políticas y directrices institucionales, actualizar el conocimiento de estas cada vez que le sea requerido.
- Responsabilidades de control, supervisión y cumplimiento:
- Actuar y asegurar que la gestión de cobro se ajuste al servicio de calidad bajo los estándares de ética y profesionalismo requerido dentro Scotiabank.
- Deber atender las consultas que le realicen los clientes, asegurando un servicio ágil y con soluciones oportunas a las necesidades de acuerdo con parámetros y políticas del banco.
- Practicar y promover las normas de servicio al cliente tanto externo como interno según lo requerido en cada interacción, actuando de manera humana, respetuosa y bajo los estándares y pautas de buena conducta.
- Proporcionar apoyo a las áreas que lo ameriten sobre aspectos de la unidad.
- Mantener la integridad y confidencialidad de la información del Banco y del cliente bajo las reglas y regulaciones establecidas de Privacidad del Banco
- Garantizar que se fomente la satisfacción general del cliente por medio del servicio brindado.
- Crear un entorno sano dentro del equipo de trabajo.
- Difundir y asegurar el cumplimiento de las mejores prácticas de recuperación (internas y externas) indicadas por la Supervisión, comunicando cualquier impacto en forma oportuna.
- Facilitar y colaborar con la Supervisión en cualquier tema de revisión.
- Tomar acciones sobre las retroalimentaciones, planes de acción o cualquier oportunidad de mejora brindada por su jefatura.
- Ajustarse al modelo de llamada vigente y promover dentro de su equipo de trabajo el cumplimiento, así como participar en las sesiones de escucha de llamadas cuando así se requiera.
- Apoyar y recibir de forma positiva cualquier retroalimentación del área de monitoreo con respecto a las evaluaciones de calidad.
- Ser participe en las diferentes revisiones de desempeño y coaching con el objetivo de elevar la productividad cualitativa y cuantitativa.
- Ser participe en el proceso de evaluación del desempeño establecidos por la institución y dejar dicha retroalimentación evidenciada al menos dos veces al año.
- Cumplimiento de los cursos institucionales, así como resguardar las evidencias de conclusión.
- Cumplir con las políticas de vacaciones, asistencias, retardos e incapacidades del personal.
- Participar en las actividades internas y externas que tienen por objeto la mejora del clima laboral y la integración del personal.
- Mantener un conocimiento sólido de los procedimientos y sistemas relacionados con el funcionamiento efectivo de la Unidad.
- Apoyo y ambiente en el equipo de trabajo y gestionar el desarrollo del personal:
- Realizar la gestión telefónica, procurando en primera instancia obtener contacto con el cliente e iniciar el proceso de negociación que busca obtener un compromiso o promesa de pago por el monto correspondiente al pago mínimo. Si no se obtiene negociación completa por el pago mínimo obtener un compromiso de pago del cliente ya sea apoyándose en las LMT o en algún movimiento significativo que disminuya la morosidad actual del cliente.
- Analizar las cuentas asignadas utilizando las diferentes herramientas disponibles para obtener la información necesaria sobre el cliente.
- Reconocer y satisfacer las necesidades de clientes a través de una gestión de cobro oportuna, desde identificar todos los productos en mora del cliente hasta concretar una promesa de pago, utilizando las diferentes herramientas disponibles en cada caso: marcador predictivo, vía telefónica, correo electrónico, cartas, referencia a visitas, u otros medios aprobados.
- Analizar sus propios índices de productividad y alcance de la meta con el objetivo de tomar las acciones pertinentes o las asignadas por su Supervisor como oportunidades de mejora y planes de acción.
- Cumplir las normas operativas establecidas para cada segmento y gestión.
- Realizar el escalamiento oportuno de cualquier evento que afecte morosidad o servicio al cliente.
- Realizar una gestión de cobro oportuna y constructiva por la cual se garantice una pronta recuperación de las cuentas, manteniendo siempre la calidad al cliente.
- Identificar oportunidades de mejora y proponer mejores prácticas según lo evidenciado en su gestión.
- Realizar el ofrecimiento de los LMT en cumplimiento con las políticas y en respuesta a la necesidad del cliente.
- Hacer una verificación de la información de manera que se mantenga actualizada la información de cada cliente a nivel de sistema.
- Realizar la gestión de cobros y atención de llamadas entrantes, debiendo realizar la verificación del titular.
- Documentar y registrar aspectos relevantes de cada interacción con el cliente en el sistema de cobranzas vigente y herramientas indicadas.
- Solicitar y direccionar los requerimientos de tarea a cada proceso de forma oportuna según corresponda.
- Realizar aquellas funciones inherentes al puesto y las que le sean encomendadas por su Supervisor inmediato y que contribuyan al cumplimiento de los objetivos del área.
- Analizar y garantizar el cumplimiento de las metas financieras y operativas:
- Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general.
Relaciones jerárquicas
Gerente principal: Supervisión de Cobranzas
Empleados a su cargo: NA
Empleados a su cargo comunes: NA
Cantidad de empleados/ámbito de control.
El Asesor de Cobranzas Bilingüe recibe instrucciones del Supervisor de cobranzas, sin embargo se espera que realice la gestión de cobro con independencia, pero siempre aplicando las políticas y procedimiento de cobranzas. Las decisiones o situaciones con alta complejidad deben ponerse en conocimiento de forma oportuna a su jefatura.
El Asesor de Cobranzas bilingüe trabaja de acuerdo con las prácticas y procedimientos descritos en los manuales y políticas aplicables a la unidad, debiendo emitir criterios en la interpretación de instrucciones y datos.
La posición se desarrolla en un ambiente de cierta autonomía donde recibe constante dirección y recomendaciones en su trabajo diario por parte de su supervisión inmediata, así mismo la posición está sujeta a criterios de medición de desempeño y productividad. La gestión de su desempeño impacta en la reducción de las pérdidas que pueda tener el banco por clientes que no cumplen con sus obligaciones de pago. El puesto no tiene personas a cargo.
Entre los desafíos de la posición, deberá:
- Cantidad de empleados/ámbito de control.
- Países/regiones/unidades de negocio que reciben apoyo.
- Dimensiones financieras (por ej., presupuesto de capital, costo anual del proyecto, presupuesto operacional, etc.).
- Número de proyectos/Número de sistemas.
- Organismos reguladores y requisitos especiales.
- Solo para bases manuales y asignación fija, se deberá brindar un seguimiento a las diferentes cuentas que se encuentran en estatus de morosidad de manera tal que dichas cuentas no ingresen a Cobro Judicial o se conviertan en una cuenta incobrable.
- Realizar una gestión de cobro eficaz ya sea en sitio o en el HUB.
- Tiene participación directa con clientes, así como es responsable de brindar servicio a consultas o reclamos desde identificar la raíz de los problemas y buscar solución de manera oportuna.
- Autoridad dentro de límites asignados y todas las acciones y propuestas que superen tales límites se remiten, con recomendaciones a la jefatura.
Educación, experiencia, otra información
Los siguientes son requisitos específicos de habilidades y conocimientos aplicables al puesto
Requisitos académicos:
- Bachiller graduado (requerido) estudios a nivel Universitario en administración de Empresas, Economía, Contador Público, finanzas, Ingeniería y afines (deseable)
Requisitos técnicos:
- Mínimo de 6 meses de experiencia en cobranzas y/o en Call center.
- Inglés B2+ (para las geografías de habla inglesa).
- Manejo de Microsoft Office.
- Conocimientos en políticas y procedimientos de cobro. (deseable)
- Conocimiento de los productos y servicios de banca. (deseable)
- Destrezas comprobadas de comunicación y digitación.
- Habilidades analíticas y de negociación.
Competencias de personalidad:
- Habilidad de trabajo bajo presión
- Habilidad de Comunicación
- Orientado al cumplimiento de metas, resultados y a la innovación constante de los procesos
- Proactivo y con Iniciativa
- Buenas relaciones laborales
- Enfoque al cliente
- Habilidades de organización y capacidad para temas de prioridad
-Conciencia de sí mismo y desarrollo del personal.
Condiciones de trabajo
El Asesor de Cobranzas Bilingüe labora en un ambiente de oficina estándar, en relación constante con los clientes a través de la comunicación telefónica o canal asignado las cuales podrían ser grabadas y monitoreadas.
Desarrolla funciones en un ambiente sujeto a volúmenes impredecibles por lo que debe ser flexible y tener la habilidad trabajar bajo presión y en tiempos limitados. Debe tener disponibilidad para laborar fuera del horario normal de oficina ya sea para recibir capacitaciones o trabajar horas extras en épocas de alto volumen de clientes en mora, con el objetivo de alcanzar la disminución de los índices de morosidad. El puesto tiene una alta exposición a situaciones de conflicto y negociación.
El trabajo realizado es primordialmente en una terminal o computadora, pero podría ser necesario su desplazamiento para la atención de clientes o temas de capacitación. La jornada de trabajo puede extenderse más allá del horario normal de trabajo para lograr objetivos y/o capacitaciones.
Es posible que surjan situaciones internas de presión por temas de cumplimiento de meta o gestión.
El puesto no tiene personas a cargo.
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