Title:  Asesor de Experiencia al Cliente

Requisition ID: 246110

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Propósito

Dominar y poseer la información necesaria sobre las características y productos con los que cuenta la Institución, así como el manejo de los sistemas y diferentes aplicativos con el cual podrá obtener información relevante para asesorar a los Clientes de forma correcta y promover cambios a los procesos existentes que permitan una mayor eficiencia en el Servicio hacia los clientes Externos (Resuelve al Primer Contacto).

Nuestros asesores ofrecerán un servicio de calidad a los clientes internos y externos mediante la entrega de una resolución rápida, precisa y profesional. Mediante consultas por vía telefónica y a través de correo electrónico, teniendo en cuenta el uso efectivo del Modelo de Experiencia del Cliente. La Resolución incluye la culminación precisa de todas las actividades y operaciones requeridas. Teniendo en cuenta la satisfacción y probabilidad de recomendación por parte del Cliente Empresarial.

Prácticas de Ventas

Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus áreas respectivas, asegurándose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta, por ejemplo, pero sin limitarse a las responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestión de Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global de Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

Responsabilidades

•    Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en genera.

•    Comprender cómo debe considerarse la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.

•    Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.

•    Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo, así como promover el crecimiento en conjunto de nuestras subscritas.

•    Proporcionar una experiencia de servicio profesional, amable, positivo y de calidad a clientes internos y externos satisfaciendo sus necesidades y construyendo relaciones sólidas y rentables en pro del crecimiento de nuestro cliente empresarial.

•    Cumplir con los programas de Capacitación Institucionales y de la dirección, la acreditación de los exámenes internos consultando y estudiando continuamente los manuales de capacitación, procedimientos, guías, así como E- learnings institucionales y/o del centro de aprendizaje para realizar las actividades asignadas.

•    Realizar operaciones correctas en el trabajo diario sin perjuicio del cliente y la institución, aplicando total concentración en la llamada, escucha activa, analizando las diferentes alternativas de solución sin faltar a las políticas, scripts y procedimientos de la Institución y el área, actuando conjuntamente con áreas de apoyo fungiendo como enlace entre el cliente y ellos para solucionar las situaciones que surjan derivado del uso del servicio. Empleando matrices de escalamiento adecuadas con la finalidad de hacer llegar cada caso al área correspondiente y así ofrecerle al cliente, soluciones adecuadas a sus necesidades.

•    Preparar y procesar correcciones con el fin de ajustar y soportar los productos de los clientes dentro de los límites de las transacciones autorizadas.

•    Mantener estándares de atención y servicio, que permitan salvaguardar la imagen de la institución ante clientes actuales y potenciales cumpliendo el objetivo de clientes satisfechos/muy satisfechos.

•    Documentar todos los seguimientos o escalaciones requeridas de manera controlada. 

•    Actuar sobre las oportunidades de desarrollo de negocios, resolución de objeciones, presentación de soluciones eficientes y agiles manteniendo un seguimiento continuo.

•    Cumplir con los estándares establecidos de acuerdo a la jornada de trabajo por la Gerencia de Experiencia al cliente asistiendo de manera puntual a su lugar de trabajo y comprometerse a laborar en días no hábiles de acuerdo a solicitud del área, cumplir con el mínimo de llamadas atendidas, cuidar el tiempo de atención en cada llamada, así como mantener y respetar los tiempos establecidos de descansos y comida.  Cubrir calificación mínima en los monitoreos que se realizan durante el mes, cumpliendo con los principios de Scotiabank.

•    Apropiarse de su plan de desarrollo personal, que trabaja con el Supervisor en la identificación de habilidades, comportamientos y competencias necesarias para alcanzar los objetivos.

Relaciones jerárquicas

Gerente principal:
•    Supervisor de Experiencia al Cliente.

Empleados a su cargo:    
•    NA

Empleados a su cargo comunes :    
•    NA
         

Cantidad de empleados/ámbito de control.

•    Se espera que el Asesor de Servicio al Cliente trabaje en colaboración con los miembros de su equipo para entregar excelentes experiencias del cliente compartiendo prácticas. Aplican las siguientes métricas de desempeño clave:
•    Funciona en un entorno de lunes a viernes  de ritmo rápido y dinámico de Contact Center.
•    Debe tener conocimiento experto en todos los productos y servicios particulares.

Educación, experiencia, otra información 

Educación:

Se requiere ser Bachiller y deseable ser Profesional en Administración, Negocios u otra disciplina relacionada. 
nada.

Experiencia laboral:

•    Conocimiento experto de los productos y servicios de Scotiabank Chile.
•    1 año de experiencia en el sector de preferencia en una función de tipo gestión.
•    Experiencia de servicio al cliente, incluyendo un alto grado de juicio, habilidades de organización y para resolver problemas para hacer frente a cuestiones complejas de servicio al cliente y capacidad demostrada para negociar soluciones a los conflictos.
•    Alto grado de flexibilidad necesaria para adaptarse a una amplia variedad de tareas, funciones y la capacidad de trabajar en un entorno rápido y dinámico.
•    Fuertes habilidades de comunicación escrita, verbal, persuasión y negociación.
•    Fuertes habilidades de manejo de Office y Windows.
•    Previa experiencia en Contact centers es deseable.  
•    Debe ser una persona con mentalidad de trabajo en equipo sólido.
•    Fuerte enfoque en servicio al cliente con una actitud positiva y "sí se puede".
•    Excelentes habilidades interpersonales, especialmente demostrando empatía a los clientes en las interacciones.
•    Capacidad de mantener la calma bajo presión.

    
Condiciones de trabajo

•    Trabaja en un entorno de oficina estándar; trabajar horas extras es una práctica frecuente. 
•    La posición requiere que el titular trabaje en un entorno de oficina con un alto nivel de interacción con el cliente y el uso de la computadora. La naturaleza de teléfono y la correspondencia en línea requiere que el titular esté sentado durante largos períodos a lo largo del turno manejando diversas consultas de los clientes y escalaciones urgentes. Se puede solicitar que el titular trabaje horas extras durante la temporada y / o los períodos de mayor volumen.

Location(s):  Colombia : Bogota : Bogota 

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