Propósito
Contribuye al éxito general del Banco de Chile operando en ScotiaGBS Colombia Contact Centre a nivel global, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo.
Atender formalmente y en tiempo estándar los llamados de: Clientes internos y Externos. Los clientes externospueden ser personas naturales, con giro y Empresas.
Resolver todas las solicitudes, consultas, aclarar dudas, entregar servicios, gestionar solicitudes de ventas y vinculación de productos cumpliendo con los SLAS y siguiendo los scrips establecidos por la Gerencia Call Center. Aportando un sello de excelencia y calidad en cada llamado para generar satisfacción y fidelizar a nuestros clientes en cada llamado.
• Cumplir con nivel de servicio en atención acorde a la importancia de cliente, es decir TSF 85% Y Abandono 5% acumulados mes
• Cumplir con el 100% asistencia diaria a sus turnos laborales
• Conectarse puntualmente al sistema telefónico
• Cumplir con el 100% de las normativas internas y Pautas de Conductas.
• Agregar valor al servicio detectando oportunidades de negocios y aumentando progresivamente la vinculación de productos de los clientes que llaman.
• Contribuir al cumplimiento de la meta de la gerencia, tanto en niveles de servicio como en vinculación.
• Agregar valor al servicio detectando oportunidades de negocios y aumentando progresivamente la
vinculación de productos de los clientes que llaman.
Prácticas de Ventas
Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus áreas respectivas, asegurándose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta, por ejemplo, pero sin limitarse a las responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestión de Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global de Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.
Responsabilidades
• Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general.
• Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.
• Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.
• Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo.
1. Atender telefónicamente con prioridad a clientes de todos los segmentos, y rebalse (de ser necesario) los segmentos Premium & funcionarios y Cash management., atendiendo de acuerdo a script establecido, acotando los tiempos de conversación a los estándares esperados por el banco.
• Mantiene conocimientos actualizados con respecto de productos, procedimientos y servicios del banco, disminuyendo el riesgo de reclamos posteriores que puedan afectar al banco financieramente o en forma reputacional.
• Utiliza rigurosamente las herramientas disponibles del Banco para registrar las atenciones de la jornada y para derivar referidos a la red.
• Utiliza de manera correcta los sistemas y herramientas dispuesta para su trabajo que le permiten entregar un servicio de calidad a los clientes.
• Proactivamente ofrece y/o sugiere vinculación de productos y/o servicios a clientes con ofertas vigentes y necesidades vistas en los sistemas del banco, derivando a BackOffice o a la red según corresponda.
2. Atención de llamados, en rebalse de atención skill premium & funcionario, siempre que exista alto flujo de llamados que no permita que los ejecutivos de atención premium & funcionario puedan atender la gestión según como se encuentre diseñado el árbol de skills.
3. Prioridades en la atención de clientes & segmentos.
*Atención Consultas generales (Skill Prioridad 1)
*Atención Branch (Skill Prioridad 1)
*Atención scotiaweb (Skill prioridad n°1)
*Atención operadora telefónica. (Skill prioridad 2)
*Atención clientes Seguro contesta (Skill prioridad 3):
• Ingreso de denuncias siniestros para los clientes de banca persona a través del servicio telefónico dispuesto para esto (42172).
• Análisis y re insistencias de casos relacionados con seguros, tales como denuncias, consultas de pago de primas, consultas generales.
• Asesoría en forma general de los seguros ofertables por el banco, así como también, plazos y coberturas de los mismos.
• Atención clientes Soporte interno_Sucursales. (Skill Prioridad 3):
• Responsable de apoyar a Sucursales, meson, ejecutivos de cuenta, etc., a través de Soporte interno, en los requerimientos de estas, tales como consultas de ingreso de solicitudes de los clientes nuevas a ibs, envío de pólizas de seguros, ingreso de siniestros, o en cualquier solicitud que pueda realizar
• Atención clientes Cash Management (Skill prioridad 3):
• Habilitación servicio web, apoyar a los clientes en la habilitación de sus claves de internet y la utilización del sitio para su auto atención.
• Mantención servicios Cash: realización de modificaciones de los contratos Scotiaweb, tales como mantención de Apoderados, supervisor, entre otras gestiones relacionadas.
• Asesoría en la gestión de nóminas de pago de remuneraciones a los clientes empresas para el pago de sus trabajadores en tiempo y forma.
• Requerimientos de ejecutivos por servicios CASH o atención de llamadas al contact center empresa: Asesorar en todos los servicios, problemas con envíos de nóminas de sueldos, proveedores, pac, recaudaciones, pagos de IVA , Tesorería, Previred: asistencia en la web, contingencias cuando hay problemas en la web, analizar y verificar archivos para proceso vía Operaciones, consultas por abonos desde y hacia otros bancos, Asistencia ejecutivos cash o meson, envío a empresas de bases de empleados, consultas por TED de Alto Valor, conciliación magnética, envío de claves como supervisor y apoderados.
• Rebalse de atención por contingencia de alto flujo de llamados para clientes de otros segmentos.
4. Capacitación:
• Participación activa de las capacitaciones de Elearning & presenciales a las cuales sea convocado, con el fin de conocer las políticas y normativas interna y externa, productos, servicios y sus atributos en el tratamiento comercial, legal y operacional del banco, además de la forma de operar del contact center.
• Contribuir con la Gerencia en el logro de los objetivos generales:
• Suscribir y cumplir con las tareas que puedan ser asignadas por el Jefe del Área o supervisor Inbound.
• Prepararse y cumplir con los compromisos tomados en sus sesiones de coaching.
5. Responsable de mantenerse actualizado en conocimientos de reglamentos, manuales y políticas de los diferentes productos y servicios del banco. Participa activamente de las innovaciones, campañas o pilotos que sean programados por el banco.
Relaciones jerárquicas (solo los nombres de los puestos)
Gerente principal:
(incluir al gerente secundario, si
corresponde) • Supervisor de Experiencia al cliente
Empleados a su cargo: • N/A
Empleados a su cargo
comunes (línea continua o
punteada si corresponde): • N/A
Cantidad de empleados/ámbito de control
Trabaja en un entorno de oficina estándar; trabajar horas extras es una práctica frecuente. Viajes nacionales /internacionales/globales (actualice según sea pertinente) limitados/moderados/frecuentes (actualice según sea pertinente).
Educación, experiencia, otra información (incluir solo lo que corresponda específicamente a esta función
Título, conocimientos y/o Experiencia requerido, para el desarrollo del cargo:
Conocimiento en:
• El puesto requiere de estudios técnicos en el área de administración de Empresa o similar.
• Manejo de PC nivel medio Word, Excel, power point.
• Experiencia: 1 año call center bancario o a fin.
• Opcional: manejo de idiomas. (Ingles)
• Técnicas de ventas.
• Manejo cliente difícil.
Condiciones de trabajo
• Trabaja en un entorno de oficina estándar; trabajar horas extras es una práctica frecuente.
• Esta posición maneja horarios de trabajo de acuerdo a las necesidades de la operación y demanda de la geografía.
• Mantiene contacto con clientes (externos e internos) para atención de cualquier requerimiento, solicitud o incluso reclamos, o bien, puede direccionar los reclamos al área de calidad. Debe ser multifuncional aprendiendo todo lo que se maneja en el área con la finalidad de darle continuidad a los servicios. Es relevante el manejo de relaciones interpersonales y la claridad y coherencia en planteamiento y estructuración de ideas. El trabajo esta medido por SLAs y por procedimientos, por lo que debe ser capaz de trabajar bajo presión.
• El puesto requiere de habilidades comerciales, tratamiento de resolución de conflictos y conocimientos específicos de procedimientos, productos y servicios del Banco, normativa interna y externa, así como aspectos legales propios del negocio.
• Orientación al servicio y atención al cliente.
• Conocimientos específicos de sistemas del Banco, para la obtención de información y gestión.
• Habilidad negociadora.
• Buenas relaciones interpersonales.
• Tolerancia a la frustración.
• Orientación a resultados.
