Title:  Asesor de Experiencia al Cliente

Requisition ID: 216276

Thanks for your interest in ScotiaGBS, the best campus in Bogota.

Join a purpose driven winning team, committed to results, in an inclusive and high-performing environment.
 

Propósito
Contribuye al éxito general de la Banca internacional operando en ScotiaGBS Colombia Contact Centre a nivel global, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo. 

Atender formalmente y en tiempo estándar los llamados de: Clientes internos y Externos (clientes externos del segmento masivo).

Resolver todas las solicitudes, consultas, aclarar dudas, entregar servicios, gestionar solicitudes de ventas y vinculación de productos cumpliendo con los SLAs y siguiendo los scripts establecidos por la Gerencia del Contact Centre. Aportando un sello de excelencia y calidad en cada llamado para generar satisfacción y fidelizar a nuestros clientes en cada llamado.

•    Cumplir con nivel de servicio en atención acorde a la importancia de cliente. Cumplir con el porcentaje de TSF y Abandono acumulados mes, establecido por el país cliente. 
•    Cumplir con el 100% asistencia diaria a sus turnos laborales. 
•    Conectarse puntualmente al sistema telefónico.
•    Cumplir con el 100% de las normativas internas, políticas, procedimientos, Reglamento interno de trabajo y demás pautas de Conducta.    
•    Agregar valor al servicio detectando oportunidades de negocios y aumentando progresivamente la vinculación de productos de los clientes que llaman.
•    Contribuir al cumplimiento de la meta de la gerencia, tanto en niveles de servicio como en vinculación.

Prácticas de Ventas
Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus áreas respectivas, asegurándose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta, por ejemplo, pero sin limitarse a las responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestión de Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global de Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

Responsabilidades
•    Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general.
•    Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.
•    Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.
•    Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo.

1.    Atender telefónicamente y con la prioridad requerida a los clientes del segmento asignado, atendiendo de acuerdo con script establecido, acotando los tiempos de conversación a los estándares esperados por el banco.
•    Mantiene conocimientos actualizados con respecto de productos, procedimientos y servicios del banco, disminuyendo el riesgo de reclamos posteriores que puedan afectar al banco financieramente o en forma reputacional.
•    Utiliza rigurosamente las herramientas disponibles del Banco para registrar las atenciones de la jornada y para derivar referidos a la red.
•    Utiliza de manera correcta los sistemas y herramientas dispuestas para su trabajo que le permiten entregar un servicio de calidad a los clientes.
•    Proactivamente ofrece y/o sugiere vinculación de productos y/o servicios a clientes con ofertas vigentes y necesidades vistas en los sistemas del banco, derivando a BackOffice o a la red según corresponda.
•    Realizar el ofrecimiento y otorgamiento de soluciones accionadas a los clientes de acuerdo con los lineamientos de venta de productos definidos por la región, cumpliendo los principios de prácticas de ventas globales. 

2.    Atención de llamadas de los clientes de acuerdo con las definiciones de los árboles de skills segmentados en la operación.

3.    Capacitación: 
•    Participación activa de las capacitaciones de E-learning & presenciales a las cuales sea convocado, con el fin de conocer las políticas y normativas interna y externa, productos, servicios y sus atributos en el tratamiento comercial, legal y operacional del banco, además de la forma de operar del contact center.
•    Contribuir con la Gerencia en el logro de los objetivos generales.
•    Suscribir y cumplir con las tareas que puedan ser asignadas por el Líder del Área o supervisor de experiencia al cliente.  
•    Prepararse y cumplir con los compromisos tomados en sus sesiones de coaching. 

4.    Responsable de mantenerse actualizado en conocimientos de reglamentos, manuales y políticas de los diferentes productos y servicios del banco. Participa activamente de las innovaciones, campañas o pilotos que sean programados por el banco.

Educación, experiencia, otra información:

Título, conocimientos y/o Experiencia requerido, para el desarrollo del cargo:
•    Bachiller graduado.
•    Educación técnica, tecnológica y/o superior en Administración, Negocios o carreras afines. (graduado o estudiante en formación).
•    Manejo de paquete Microsoft office nivel intermedio: Word, Excel, power point, outlook, otros.
•    Experiencia: 6 Meses en call center/contact centre bancario o a fin.
•    Técnicas de ventas (Deseable).
•    Manejo cliente difícil.
•    El puesto requiere de habilidades comerciales, tratamiento de resolución de conflictos y conocimientos específicos de procedimientos, productos y servicios del Banco, normativa interna y externa, así como aspectos legales propios del negocio. 
•    Orientación al servicio y atención al cliente.
•    Conocimientos específicos de sistemas del Banco, para la obtención de información y gestión.
•    Habilidad negociadora.
•    Buenas relaciones interpersonales.
•    Tolerancia a la frustración.
•    Orientación a resultados.

Location(s):  Colombia : Bogota : Bogota 

Scotia GBS is a Scotiabank Group company located in Bogota, Colombia created to support different processes of the Bank and the development and execution of its global services strategy in 15 countries in the Americas. It is composed of 7 service units. We offer an inclusive, positive work environment, and competitive benefits.

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