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Title:  Agentes de Cobranzas Bilingües

Requisition ID: 32394

 

 


Our group has a strong commitment to promoting a workplace where you feel supported by your supervisors, in a way that ensures your success and that of each customer.

El Oficial de cobranzas, centro de contacto, es responsable de maximizar la recuperación de cobros en productos de créditos asignados y a la vez minimizar los costos de cobranza. El titular del puesto lleva a cabo actividades y seguimiento oportuno y eficaz de la cobranza para productos de crédito asignados en varias fases de pagos atrasados.

Se espera que el titular del puesto gestione llamadas de salida y de entrada para múltiples países, apegándose a la metodología establecida llevando a cabo una recuperación oportuna.

El titular del puesto deberá reducir los índices de morosidad a través de una gestión eficaz, persuadiendo al cliente hacia una solución y ofreciendo soluciones de esquemas de pago adecuadas. Deberán utilizar todos los recursos y puntos de venta disponibles y deberán emplear continuamente métodos de búsqueda extensivos buscando datos adicionales de los clientes, a través de la familia o referencias, apegándose a las políticas existentes.

 El titular del puesto deberá utilizar mucha creatividad y perseverancia en la gestión de cuentas problemáticas para obtener la cooperación del cliente, previniendo la categoría sin devengo de intereses o cancelación en libros y protegiendo el interés del Banco. El titular del puesto es responsable de establecer, negociar y cumplir las metas u objetivos específicos que tendrán como resultado alcanzar altos niveles de productividad y eficacia, que contribuirán para el éxito general de la unidad.

El titular del puesto es responsable de proporcionar un servicio eficaz, directo e informado a través de interacciones diarias para crear una relación de confianza mutua con nuestros clientes, proveedores y otros empleados. Main Responsibilities

Key Accountabilities

1.            Influenciar la actividad de cobranza para proporcionar al Banco índices óptimos de morosidad:

•             Cobrar cuentas asignadas de acuerdo a la estrategia de cobranza, dar atención a las llamadas de entrada de cobranza, garantizando que toda la información relevante sea registrada en los sistemas de cobranza.

•             Verificar y clasificar el tipo de cliente contactado y utilizar un proceso adecuado de cobranza basado en su historial crediticio.

•             Identificar el PCR (P – Problema, C – Circunstancia, R – Resolución o Recomendación) y el por qué el cliente no pudo pagar, proposición de esquemas de solución.

•             Asesorar al cliente con la mejor solución o alternativa más viable para el pago de pagos atrasados, ofreciendo diferentes planes de pago basados en la solución existente (programas de regularización de pagos, restructuración, liquidaciones) y de acuerdo a la estrategia actual de cobranza.

•             Proporcionar retroalimentación al líder del equipo con respecto a eventos relevantes que se han presentado durante la llamada telefónica y búsqueda de datos adicionales, así como prácticas que creen que pudieron haber derivado en mejores resultados.

•             Abordar recomendaciones durante las sesiones de retroalimentación con el líder del equipo.

•             Referir a los clientes indispuestos a la gerencia como apoyo cuando sea necesario.

•             Asegurarse de que la búsqueda de información relevante y adicional del cliente se realice utilizando el modelo Conozca a su Cliente (KYC), garantizando que se mantenga la confidencialidad en todo momento.

•             Llevar a cabo deberes y actividades asignadas, mientras se cumple con los valores esenciales y código de conducta del Banco.

•             Actuar de forma oportuna para identificar el riesgo asociado con todos los productos de crédito asignados (manuales y automatizados), facilitando una acción oportuna para minimizar las pérdidas y garantizar la posición del Banco.

•             Llevar a cabo actividades oportunas y constructivas vía telefónica, cartas u otros medios adecuados para facilitar la pronta resolución o finalización de cuentas.

•             Recomendar estrategias de finalización en cuentas que resultarán en los mejores medios para afectar los índices máximos de recuperación. Esto incluiría brindar recomendaciones idóneas sobre la viabilidad de aceptar u ofrecer liquidaciones, aceptar acuerdos de pago alternativos (montos de pago simbólicos o reducidos).

•             Cumplir con objetivos o metas individuales o de la unidad que hayan sido establecidos para medir la productividad y un desempeño y resultados eficaces.

Contribuir con los objetivos de negocios generales de la unidad para mantener la eficacia operativa:

•             Mantener un conocimiento idóneo de los procedimientos y sistemas operativos relacionados con la operación eficaz de la unidad del Centro de Recursos de Cumplimiento (CRC) y garantizar que exista apego a estas políticas y procedimientos;

•             Garantizar que exista un estricto apego a los procedimientos de seguridad y que la documentación y uso de las terminales o computadoras estén adecuadamente protegidas o controladas, inmediatamente notificando sobre cualquier variación al gerente de la unidad del Centro de Recursos de Cumplimiento;

•             Garantizar que la información inscrita en los libros o sistemas del Banco o que de otro modo sea comunicada sea exacta;

•             Mantener la integridad y confidencialidad de la información del Banco y de los clientes bajo las normas y reglamentos establecidos en el Código de Privacidad del Banco;

•             Recomendar cambios adecuados a la política y procedimientos que facilitarán operaciones eficaces, cumplir los compromisos con los clientes y cumplir con las políticas de custodia y seguridad.

Garantizar que la prestación de servicios al cliente fomente la satisfacción global del cliente/sucursal que sea congruente con las normas de ScotiaService a través de:

 La interacción con los clientes, sucursales o proveedores de modo que sea directo e informado:

•             Mostrando respeto al cliente, escuchando las necesidades del cliente;

•             Presentando soluciones eficaces a los cliente – Ser totalmente honesto cuando el Banco no pueda proporcionar la solución que buscan, ofreciendo una explicación y sugiriendo alternativas;

•             Comprendiendo las circunstancias del cliente y dando soluciones adecuadas a través de la adquisición y mantenimiento de un conocimiento informado de productos de préstamo personal, servicios y aquellas políticas y procedimientos que son necesarios para responder adecuadamente a las necesidades de los clientes;

2.            Asumir la responsabilidad plena de todas las investigaciones, inquietudes y quejas que le sean presentadas:

•             Garantizando que los problemas sean documentados adecuadamente;

•             Que los asuntos dentro de su discreción sean resueltos a satisfacción del cliente o cuando no estén dentro de su discreción que sean referidos al líder del equipo para su resolución;

•             Garantizando que los compromisos hayan sido cumplidos;

•             Recomendando acciones que prevendrán problemas recurrentes, cuando sea posible;

•             Comprendiendo y apegándose a las normas y procedimientos del proceso de resolución de quejas de los clientes del Banco.

 

3.            Ejecutar las responsabilidades de cumplimiento de la unidad tal como se refleja en el Manual de Servicios para las Sucursales y Cobranzas y el Manual de Procedimientos:

 

•             Garantizando que las políticas de PLD/PFT sean comprendidas y haya apego a ellas.

•             Garantizando que las políticas de Conozca a su Cliente (KYC) sean comprendidas y haya apego a ellas.

•             Familiarizándose con las normas PLD/PFT, que afectan la actividad de negocios de la unidad.

•             Proporcionando directivas al personal con respecto a las políticas de grupo y locales de PLD/PFT.

•            Familiarizándose con la legislación y reglamentos locales de los países a los que se da apoyo o supervisa.

•             Revisando las operaciones de los clientes y actividad, de acuerdo a las políticas y procedimientos.

•             Enviando informes requeridos de PLD/PFT, incluyendo el Informe de Operación Inusual, etc.

•             Asistiendo para obtener información adicional de los clientes con respecto a los Informes de Operación Inusual, Conozca a su Cliente, etc., que sean requeridos.

•             Garantizando que la capacitación sobre asuntos de PLD/PFT se dé según las políticas y procedimientos establecidos.

Requirement

Las siguientes habilidades específicas y requisitos de conocimiento son aplicables al puesto:

•             A través del conocimiento de las políticas y procedimientos de cobranza para banca personal y pequeñas empresas del Banco.

•             Conocimiento idóneo de las de las políticas y procedimientos de préstamos para banca personal y pequeñas empresas del Banco.

•             Conocimiento idóneo de todos los productos y servicios para banca personal y pequeñas empresas.

•             Habilidades de comunicación comprobadas para optimizar la eficacia de la cobranza.

•             Conocimiento idóneo de los procedimientos operativos de la unidad de cobranza.

•             Conocimiento idóneo de la legislación y procedimientos legales así como todas las repercusiones legales que tienen impacto en la recuperación y en las pérdidas.

•             Conocimiento idóneo de los sistemas del Banco, y particularmente, de los sistemas automatizados de cobranza.

•             Conocimientos informáticos básicos (p. ej., manejo de Windows y capaz de trabajar con programas basados en Windows).

•             Habilidades organizacionales y motivacionales y la capacidad de priorizar o delegar y tratar con una variedad de tareas y situaciones de forma continua.

•             Buenas capacidades de negociación y analíticas a fin de coordinar y presentar alternativas a los clientes.

•             Buenas habilidades de redacción ya que la correspondencia sobre cobranza deberá ser presentada en un formato informativo, conciso y profesional.

 

Location(s):  Colombia : Bogota : Bogota
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Job Segment: Sales Consultant, Sales