Titre:  Bilingual Quality Assurance Analyst

Numéro de la demande: 258555

Tangerine est la plus importante banque directe au Canada. Nous offrons des options bancaires souples et accessibles, des produits novateurs et un service à la clientèle primé. La raison pour laquelle les employés de Tangerine se présentent au travail chaque jour est d'aider les Canadiens à vivre une meilleure vie. Nous nous efforçons de faire une différence dans nos communautés, et cela inclut notre propre communauté interne. Il est important pour nous que nos employés se sentent responsabilisés et enthousiastes à l'idée d'appartenir à notre culture d’entreprise.

Titre du poste : Analyste assurance qualité bilingue

À titre de banque numérique de premier plan au Canada, la technologie de Tangerine est au cœur de tout ce que nous faisons. Nous avons redéfini les services bancaires numériques et continuons d’évoluer afin de saisir chaque occasion et de relever chaque défi grâce à une technologie progressive et à la force de la collaboration.

Aimez-vous relever de nouveaux défis ? Êtes-vous prêt(e) à atteindre de nouveaux sommets dans votre carrière et à faire partie d’un innovateur établi ? Si oui, joignez-vous à nous et contribuez à redéfinir le paysage bancaire canadien !

Ce que vous ferez :

Contribue au succès global des équipes Service et Ventes (Qualité et analytique) au Canada en veillant à ce que les objectifs individuels, les plans et les initiatives soient exécutés et livrés à l’appui des stratégies et des objectifs de l’équipe. S’assure que toutes les activités sont menées conformément aux règlements en vigueur, ainsi qu’aux politiques et procédures internes.

Ce poste est-il fait pour vous ? Dans ce rôle, vous devrez :

• Promouvoir une culture axée sur le client, la haute performance et l’inclusion, en conformité avec les valeurs de la Banque, le Code de conduite et les principes mondiaux de vente.
• Assurer la cohérence et le respect des pratiques de gestion de la qualité (GQ) en effectuant des calibrations mensuelles selon les normes établies et en dirigeant ou en participant à des séances de calibration régulières.
• Effectuer des évaluations ciblées des interactions entre les agents et les clients afin de soutenir la surveillance de la qualité de base et les programmes d’amélioration pour agents hors normes (en anglais et en français, le cas échéant).
• Gérer la logistique du programme de GQ, notamment la planification des calibrations, l’échantillonnage des appels et l’établissement des objectifs de productivité hebdomadaires et mensuels.
• Surveiller, analyser et produire des rapports sur les tendances de qualité des agents et des équipes à l’aide d’outils de GQ, de tableaux de bord et de rapports de gestion.
• Concevoir, maintenir et améliorer les cartes de pointage de qualité et les outils de GQ, y compris des cartes personnalisées pour les indicateurs de performance hors normes (p. ex. DMT, RPC, SPC).
• Fournir une rétroaction rapide et professionnelle aux gestionnaires des services bancaires au quotidien afin de soutenir le coaching des agents et la performance globale des équipes.
• Collaborer avec les gestionnaires pour élaborer et mettre en œuvre des plans de développement individualisés pour les agents hors normes afin d’améliorer les comportements, l’efficacité, la cohérence et la productivité.
• Identifier les lacunes dans les connaissances des agents, les facteurs générateurs de plaintes et les occasions d’amélioration des processus, et transmettre ces constats à la direction, aux équipes de formation et de projets.
• Soutenir les produits bancaires courants, les fonds communs de placement et les prêts hypothécaires, tout en contribuant à des projets spéciaux, aux lancements de produits, aux communications, ainsi qu’aux obligations liées aux risques et à la conformité.

Possédez-vous les compétences nécessaires pour réussir dans ce rôle ? Nous aimerions travailler avec vous si vous avez :

• Un minimum de 1 à 2 ans d’expérience professionnelle dans un environnement de vente
• De 1 à 2 ans d’expérience en service à la clientèle
• De 1 à 3 ans d’expérience, de préférence dans un centre d’appels ou un environnement bancaire
• La réussite du Cours sur le commerce des valeurs mobilières (CSC) ou du programme de l’IFIC (un atout)
• D’excellentes compétences en communication en anglais et en français

Ce que nous vous offrons :

• La possibilité de faire partie d’une équipe diversifiée et inclusive, composée de professionnels axés sur le client et désireux d’apprendre les uns des autres, dans un environnement qui célèbre et reconnaît le succès.
• L’accès à des milliers de cours en ligne et en personne pour appuyer votre développement professionnel, avec le soutien de leaders de l’industrie.
• Un accompagnement pour épargner en vue de l’avenir et investir dans votre bien-être global grâce aux avantages sociaux de Tangerine*.
• Un milieu de travail où vous avez votre place : nous sommes équitables et simples. Apportez votre vrai vous au travail.
• Une grande flexibilité quant au lieu de travail et toute l’énergie associée au fait de travailler pour la banque officielle des Raptors de Toronto.

* Les employés de Tangerine participent aux régimes de retraite et d’avantages sociaux de la Banque Scotia (offerts aux employés permanents).

Emplacement(s):  Canada : Nouveau-Brunswick : Moncton || Canada : Ontario : North York

Chez Tangerine, nous valorisons les compétences et les expériences uniques que chaque personne apporte à l’équipe. Nous nous engageons à créer et à maintenir un environnement inclusif et accessible. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation pendant le processus de recrutement et de sélection, veuillez en informer notre équipe de recrutement.